Wie erzielt Agentic AI einen ROI und gestaltet das Gastgewerbe neu?

“Ich bin überzeugt, dass die Bereiche mit dem heute messbarsten ROI diejenigen sind, die repetitive und administrative Aufgaben beinhalten. Im Revenue Management, bei Reservierungen, Gästekommunikation und Reporting wird immer noch viel Zeit für die Datenerfassung, Systemaktualisierung und die Erledigung routinemäßiger Prozesse aufgewendet.“.

Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass oft mehr Verwaltungsarbeit anfällt, als Zeit für deren ordnungsgemäße Erledigung zur Verfügung steht. Daher können Teams manchmal nur die Hälfte der gewünschten Leistung erbringen oder Aufgaben nur teilweise erledigen, weil sich die Prioritäten im Laufe des Tages ändern. Hier kann KI echten Mehrwert schaffen. Indem sie wiederkehrende Aufgaben übernimmt, ermöglicht sie es den Mitarbeitern, sich auf wichtigere Tätigkeiten zu konzentrieren, anstatt nur Checklisten abzuarbeiten.

Ich bin außerdem der Meinung, dass Hotels vorsichtig sein sollten, den Tools nicht blind zu vertrauen. Tools können zwar Prozesse unterstützen und die Effizienz steigern, aber letztendlich braucht es immer noch den Menschen am anderen Ende der Leitung, um den Service bzw. das Erlebnis zu gewährleisten. Mit zunehmender Leistungsfähigkeit von KI werden Hotelteams weniger Zeit mit der Ausführung von Aufgaben verbringen und sich stattdessen verstärkt der Genehmigung von Entscheidungen, dem Umgang mit Ausnahmefällen und der strategischen Weiterentwicklung widmen können.

Die Hotels, die am meisten profitieren werden, sind nicht unbedingt diejenigen mit der fortschrittlichsten Technologie, sondern diejenigen, die KI einsetzen, um den administrativen Arbeitsaufwand zu reduzieren und mehr Zeit für unternehmerisches Denken, Zusammenarbeit und ein besseres Verständnis sowohl ihrer Gäste als auch ihres Marktes zu schaffen.”

“Ich denke, in einigen Bereichen wurden bereits bemerkenswerte Ergebnisse erzielt. Das betrifft beispielsweise Reservierungen und die Kommunikation mit Gästen. Hier können KI-Agenten Gästefragen beantworten, Reservierungen ändern, Upgrades, frühen Check-in und späten Check-out vorschlagen, alle notwendigen Informationen aus den verschiedenen Systemen (PMS, Channel-Manager, Buchungsmaschine) abrufen und Transaktionen sowie Aktualisierungen in den oben genannten Systemen durchführen.“.

Auch im Bereich Housekeeping können sie meiner Meinung nach erhebliche Vorteile bringen, zum Beispiel die Erfassung von Problemen in bestimmten Zimmern aufgrund von Gästebeschwerden, die Sperrung von Inventar, die Benachrichtigung der zuständigen Abteilungen, die Planung von Wartungsarbeiten, die Umbuchung eingehender Reservierungen auf andere Zimmer, die Benachrichtigung der Rezeption usw.

KI-Agenten werden sicherlich schlankere und effizientere Teams ermöglichen, wobei die Menschen damit beauftragt werden, die von den KI-Agenten in sensibleren Bereichen vorgeschlagenen Entscheidungen zu überwachen und zu akzeptieren, während sie in weniger risikoreichen Bereichen autonom handeln können.”

“Beim Gang durch die HITEC-Etage könnte man meinen, die Zukunft der Hotel-KI liege in einer besseren Kommunikation: Gäste-Chatbots, Sprachconcierges, intelligentere Nachrichten. Doch der messbare ROI liegt weit weniger glamourös: in der Lücke zwischen dem, was die Hotelsysteme bereits wissen, und dem, wofür die Mitarbeiter zeitlich zur Verfügung stehen.“.

Betrachten wir einmal die wohl kurioseste Tatsache in der Hoteltechnologie: Fast jedes Hotel hat ein System angeschafft, dessen einzige Aufgabe die Preisgestaltung ist, und fast jedes Hotel beschäftigt dennoch jemanden, der diese täglich überprüft. Fragt man einen Revenue Manager, was er tatsächlich jeden Morgen tut, erhält man eine Liste von Ermessensentscheidungen, die kein RMS-System beantworten kann.

Sind meine Preise für den kurz-, mittel- und langfristigen Anlagehorizont korrekt? Was machen meine Konkurrenten und warum? Bewegt sich der Markt mit mir oder gegen mich? Gibt es Einschränkungen, die nicht bestehen sollten? Hat sich meine Buchungskurve dieses Jahr verschoben? Welche dieser Buchungen wird zustande kommen?

Das RMS erzeugt eine Zahl. Der Mensch erzeugt die Begründung und leitet sie jeden Tag aufs Neue ab, indem er sich in fünf Systeme einloggt und das Bild manuell zusammensetzt.

Hier liegt heute der ROI. Nicht darin, diese Beurteilung zu ersetzen, sondern darin, die Fragen bereits beantwortet zu haben, sodass Beurteilungen nur dort eingesetzt werden, wo sie tatsächlich das Ergebnis verändern. Bei unseren Kunden zeigt sich das in konkreten Zahlen: Steigerungen des durchschnittlichen Zimmerpreises an schwachen Tagen, die zuvor unbemerkt geblieben wären, Verschiebungen der Buchungskurve, die in der zweiten Woche statt erst am Monatsende erkannt werden, und Einschränkungen, die Buchungen stillschweigend verhindern, obwohl sie eigentlich erst am Tag ihrer Aufhebung angekündigt worden wären. Und dieses Muster beschränkt sich nicht nur auf den Umsatz.

Die gleiche Diskrepanz zwischen Signal und Handlung besteht im Bereich Gastronomie und Beschaffung (Speisekartenpreise unter den Einkaufskosten, steigende Lieferantenpreise über Monate hinweg) sowie in der Portfolioverwaltung, wo Eigentümer Entscheidungen treffen, ohne zu wissen, bei welchem Objekt das größte Umsatzpotenzial besteht. In jedem Fall war das Signal bereits vorhanden. Der ROI von Agentic AI liegt darin, die Kluft zwischen Erkenntnis und Umsetzung zu verringern.

Das führt mich zu der Annahme, die der zweiten Hälfte der Frage zugrunde liegt: dass mehr Autonomie gleichbedeutend mit mehr Wert ist. Die fortschrittlichsten Hotels, mit denen wir zusammenarbeiten, gehen den umgekehrten Weg und entwickeln Arbeitsabläufe mit menschlicher Interaktion, in denen sich ein Mitarbeiter seine Autonomie – ähnlich wie ein Junior-Analyst – erarbeitet. Es beginnt mit Empfehlungen. Diese bewähren sich in der Praxis. Erst dann agieren die Mitarbeiter innerhalb der von einem Menschen festgelegten Rahmenbedingungen.

Es gibt einen Grund, warum Revenue Manager täglich in ein System eingreifen, für das sie einen sechsstelligen Betrag bezahlt haben: Dessen Funktionsweise ist intransparent, und die Aussage “Der Algorithmus hat es so gesagt” hält einer Eigentümerversammlung nicht stand. Vertrauen entsteht nicht allein durch Genauigkeit, sondern durch Nachvollziehbarkeit. Quelle, Zeitstempel, Logik, die in Betracht gezogenen Optionen – all das muss nachvollziehbar sein. Wenn die Funktionsweise nachvollziehbar ist, folgt die Akzeptanz.

Und das ist die eigentliche Umstrukturierungsgeschichte. Niemand entfernt den Menschen aus dem Prozess; er rückt lediglich in höhere Positionen. Der Revenue Manager erstellt nicht mehr nur die morgendliche Übersicht, sondern analysiert sie und trifft die Entscheidungen. Die zweistündige Hektik am Morgen reduziert sich auf eine fokussierte zehnminütige Analyse, und in den darauffolgenden 75 Minuten vervielfacht sich der ROI.”

“Der messbare ROI liegt heute in den Bereichen Umsatzoptimierung, Marktforschung und Gästekommunikation. Der Umsatz ist der beste Beweis. Ein Agentensystem ruft vergleichbare Preise ab, gleicht die Buchungsrate ab, entwirft eine Preisstrategie und setzt die Änderungen um, noch bevor die Revenue Managerin ihren ersten Kaffee getrunken hat. Ihr Morgen beginnt mit der Entscheidungsfindung, nicht mit der Datenerfassung.“.

Recherche ist der zweite Erfolg. Ich habe eine Schulung für eine Hotelgruppe durchgeführt, in der wir innerhalb von zwanzig Minuten drei Agenten ausgebildet haben. Arbeiten, die früher wöchentlich Stunden in Anspruch nahmen, laufen jetzt nach einem festen Zeitplan ab. Der dritte Ansatz ist die Gästereaktion, bei der Agenten Antworten mit vollständigem Kontext entwerfen, die von einem Menschen freigegeben werden, bevor sie den Gast erreichen.

Die zukunftsorientierten Hotels verfolgen in ihren Teams zwei Ansätze. Sie schaffen eine Koordinatorrolle innerhalb der Geschäftsbereiche anstatt in der IT, die vom analytischsten Denker und nicht vom technisch versiertesten Mitarbeiter besetzt wird. Und sie formalisieren die Verifizierung: Agenten treffen reversible Entscheidungen, Menschen sind für die irreversiblen verantwortlich.”

“Die deutlichsten messbaren Ergebnisse erzielen wir heute mit der Automatisierung des revenue management, der Orchestrierung der Gästekommunikation – und zunehmend auch mit dem, was direkt im PMS passiert.“.

In revenue management treffen agentenbasierte Systeme, die über offene APIs (Apaleo, Mews) verbunden sind, Preisentscheidungen autonom, anstatt sie nur vorzuschlagen. Hotels berichten von einer Steigerung des RevPAR um 8–15%, allein durch die Eliminierung der Verzögerung zwischen Signal und Reaktion über Nacht. In der Gästekommunikation übernehmen agentenbasierte Systeme nun die gesamte Abwicklung von Upselling-Maßnahmen vor dem Aufenthalt, Anfragen während des Aufenthalts und die Nachbetreuung – was früher die Koordination von drei Abteilungen durch einen FOM erforderte.

Den unmittelbarsten Einfluss auf den Menschen sehe ich jedoch an der Rezeption. Agentenbasierte KI auf PMS-Ebene verändert den Arbeitsalltag der Mitarbeiter grundlegend. Check-in-Vorbereitung, Zimmerzuweisung, Gästehistorien – Aufgaben, die 20–30 Minuten pro Schicht in Anspruch nehmen, werden automatisiert. Die Mitarbeiter kommen bestens vorbereitet und informiert zu den Gästen. Das Ergebnis ist nicht nur Effizienz, sondern auch ein besserer Service. Gäste fühlen sich wahrgenommen, Mitarbeiter sind weniger überfordert, und das schlägt sich in den Gästebewertungen nieder, noch bevor es in den Tabellen auftaucht.

Zur Teamumstrukturierung: Zukunftsweisende Hotels schaffen keine Stellen ab, sondern eine neue: den KI-Betriebsleiter. Jemand, der für die Logik, die Sicherheitsvorkehrungen und die Protokollierung autonomer Systeme verantwortlich ist. Die Verantwortlichkeit verschwindet nicht, sondern verlagert sich in die vorgelagerten Prozesse. Erfolgreiche Hotels behandeln KI-Systeme wie einen talentierten neuen Mitarbeiter mit großem Gespür, dem es aber an Urteilsvermögen in Sonderfällen mangelt – leistungsstark, aber mit klaren Grenzen und menschlicher Unterstützung in entscheidenden Momenten.”

“Chatbots und Umsatzplattformen der ersten Generation haben grundlegende Vorteile gebracht, doch nun steht ein entscheidender Wendepunkt bevor: Agenten-KI entwickelt sich von passiven Empfehlungen hin zu autonomer Echtzeit-Ausführung. Der wahre ROI von Agenten-KI wird dort erzielt, wo Plattformen algorithmisch in der Lage sind, Preisoptimierungen im Millisekundentakt durchzuführen, um direkte RevPAR-Steigerungen zu erzielen oder hochgradig personalisierte Buchungskonversionen zu orchestrieren, die teure Provisionen von Online-Reisebüros umgehen. Im Hintergrund verwalten diese Agenten nahtlos die Arbeitsverteilung und ordnen Aufgaben basierend auf der aktuellen Auslastung und dem Standort direkt den mobilen Endgeräten der Mitarbeiter zu. Diese fortschrittliche Automatisierung ist jedoch branchenweit noch nicht weit verbreitet.

Das Vertrauen in diese entstehenden Ökosysteme erfordert ein intensives Change-Management und eine Abkehr von transaktionsorientiertem IT-Support. Zukunftsweisende Hotelmarken restrukturieren sich aktiv, indem sie ihre Vertriebsleiter zu “Algorithmenarchitekten” weiterentwickeln. Diese technischen Führungskräfte bearbeiten nicht länger manuell taktische Tabellenkalkulationen, sondern definieren die expliziten strategischen Leitlinien, Regelwerke und Geschäftsgrenzen, innerhalb derer die autonomen Systeme agieren.

Die Verantwortlichkeit verlagert sich von der Mikromanagement einzelner Entscheidungen hin zur Verfolgung von Kennzahlen auf Makroebene, die eng mit dem Gesamtvermögenswert, dem operativen Ablauf und der langfristigen Geschäftsstrategie verknüpft sind.”

“Der messbarste ROI von agentenbasierter KI kommt heute nicht von kundenorientierten Chatbots. Er kommt von der Entscheidungsfindung im kommerziellen und operativen Bereich.“. In drei Bereichen werden bereits konkrete Ergebnisse erzielt:

1. Einnahmenmanagement
KI analysiert kontinuierlich Nachfragesignale, Wettbewerbspreise, Buchungstempo, Marktentwicklungen und historische Daten, um Preisentscheidungen zu empfehlen oder automatisch umzusetzen. Dadurch können Vertriebsteams weniger Zeit mit der Datenerfassung verbringen und sich stattdessen auf die Strategievalidierung konzentrieren. Der ROI zeigt sich in einem verbesserten RevPAR, optimierter Auslastung und einer schnelleren Reaktion auf Marktveränderungen.

2. Digitales Marketing und Nachfragegenerierung
Künstliche Intelligenz (KI) wird zunehmend eingesetzt, um bezahlte Suchanzeigen, Zielgruppensegmentierung, Kampagnenbudgets, Content-Erstellung und Conversion-Pfade zu optimieren. Anstatt Kampagnen manuell anzupassen, kann KI in nahezu Echtzeit Optimierungspotenziale erkennen und das Budget den leistungsstärksten Kanälen zuweisen.

3. Gästeservice-Abläufe
Hotels setzen zunehmend KI für routinemäßige Serviceanfragen, Reiseempfehlungen, die Optimierung der Zimmerbelegung und das operative Workflow-Management ein. Dadurch verkürzen sich die Reaktionszeiten, während sich die Mitarbeiter auf wichtigere Gästeinteraktionen konzentrieren können.

Zukunftsorientierte Hotels ersetzen keine Teams. Sie gestalten die Rollen neu.

Die größte Verlagerung findet von der Ausführung zur Überwachung statt.

Revenue Manager entwickeln sich zu Vertriebsstrategen. Marketingfachleute werden zu KI-Orchestratoren. Gästeservice-Teams werden zu Beziehungsmanagern. Die menschliche Rolle konzentriert sich zunehmend auf die Validierung von Empfehlungen, den Umgang mit Ausnahmefällen und die Sicherstellung der Einhaltung von Markenstandards.

Die Zukunft liegt nicht im Kampf Mensch gegen KI. Sie liegt in KI-gesteuerten Arbeitsabläufen mit menschlicher Verantwortung.”

“Die messbarsten Ergebnisse erzielen wir nach wie vor in Bereichen, in denen Entscheidungen wiederholt anfallen, datenintensiv und zeitkritisch sind. Revenue Management ist hierfür ein Paradebeispiel. KI-gestützte Prognosen, dynamische Preisgestaltung und Nachfragevorhersagen helfen Hotels, Preise schneller zu optimieren als mit herkömmlichen manuellen Methoden und verbessern so häufig sowohl die Auslastung als auch den Umsatz.“.

Ein weiterer Bereich ist der Gästeservice. Viele Hotels nutzen KI mittlerweile für Routineanfragen, Reservierungsänderungen und Servicewünsche, sodass sich die Mitarbeiter auf wichtigere Gästekontakte konzentrieren können. Intern wird KI zunehmend zur Unterstützung von Einstellung, Dienstplanung, Personalprognosen und administrativen Aufgaben eingesetzt und hilft Managern, Ressourcen effizienter zu verteilen.

Verändert sind die Rollen von Mitarbeitern und Technologie. Zukunftsweisende Hotels gestalten Arbeitsplätze neu und setzen dabei auf die Zusammenarbeit von Mensch und KI anstatt auf reine Automatisierung. Von Mitarbeitern wird erwartet, dass sie KI-generierte Empfehlungen überprüfen, die Leistung überwachen und bei Abweichungen eingreifen. Dies erfordert neue Kompetenzen in den Bereichen KI-Verständnis, kritisches Denken und Entscheidungsfindung.

Organisationen und Führungskräfte sollten autonomen Systemen nicht blind vertrauen. Stattdessen sollten sie klare Verantwortlichkeitsstrukturen schaffen, in denen KI Entscheidungen unterstützt, die Verantwortung für die Ergebnisse aber weiterhin beim Menschen liegt. Menschen aus dem Prozess auszuschließen, schafft kein Vertrauen. Vertrauen entsteht vielmehr dann, wenn KI menschliches Urteilsvermögen und operative Effektivität steigert.”

“Ein gutes Beispiel für den Mehrwert agentenbasierter KI ist revenue management. Wir nutzen RevIQ innerhalb unseres revenue management-Programms, um die Zimmerpreise automatisch anhand von Nachfragemustern, Buchungstempo, Marktbedingungen und Auslastungsprognosen zu optimieren. Durch die kontinuierliche Datenanalyse und die Empfehlung oder Umsetzung von Preisanpassungen ermöglicht RevIQ schnellere und präzisere Umsatzentscheidungen als manuelle Prozesse allein. So kann sich das Revenue-Team auf Strategie und Ausnahmebehandlung konzentrieren, anstatt ständig Preise zu überwachen und anzupassen.”

“Die Bereiche, die aktuell einen echten ROI erzielen, sind diejenigen, die Gäste nie sehen: dynamische Preisgestaltung, vorausschauende Wartung, Energiemanagement und Kommunikation vor der Anreise. Diese operativen Arbeitspferde werden von KI besser und schneller bewältigt als von jedem menschlichen Team. Umsatzsteigerungen durch verbesserte dynamische Preisgestaltung, Kostensenkungen durch optimierte Personaleinsatzplanung und höhere Prognosegenauigkeit sind Bereiche, in denen Hotels kontinuierlich messbare Erfolge verzeichnen.“.

Im Luxussegment und bei Kurzzeitvermietungen geht es beim ROI jedoch vor allem darum, welche Aufgaben KI Ihrem Team ermöglicht. Wenn das System Anfragen um 2 Uhr nachts bearbeitet und Wartungsprobleme meldet, bevor ein Gast sie bemerkt, können sich Ihre Mitarbeiter auf die Dinge konzentrieren, die ein luxuriöses Erlebnis wirklich ausmachen: den persönlichen Empfang, die Empfehlung für einen Geheimtipp abseits der üblichen Touristenpfade und die Nachbetreuung, die dem Gast das Gefühl gibt, dass man ihn wirklich wertschätzt.

Zur Teamstruktur: Hotels, die hier erfolgreich sind, integrieren KI nicht einfach in bestehende Rollen. Sie definieren die Aufgaben dieser Rollen neu. Der Revenue Manager passt die Preise nicht mehr manuell an, sondern legt die strategischen Rahmenbedingungen für das System fest. Das Gästebetreuungsteam beantwortet keine Routinefragen mehr, sondern baut Beziehungen auf, die Gäste wiederkommen lassen. Der Weg zu einer sinnvollen KI-Integration ist schrittweise: Hoteliers entscheiden, was und in welchem Umfang automatisiert werden soll, wobei der menschliche Kontakt im Mittelpunkt bleibt. Diese Philosophie passt perfekt ins Luxussegment.”

“Ich glaube, die jüngste Studie von Amadeus “Travel Dreams 2026” liefert die beste Antwort auf die Frage: “KI-Investitionen, in welchen operativen Bereichen erzielen sie einen messbaren ROI?”

• 401 bis 450 Millionen Hoteliers investieren in KI, um Wettbewerbspreise und Marktinformationen zu erhalten.
• 39% – Dynamische Preisgestaltung und revenue management-Systeme
• 38% – Prognose der Belegungs- und Personaleinsatzplanung
• 36% – Chatbots und dialogorientierte KI für den Gästeservice
• 36% – Kundenrezensionen und Stimmungsanalyse”

“Da sich agentenbasierte KI über Chatbots hinaus zu Systemen entwickelt, die Arbeitsabläufe aktiv optimieren können, erzielen Hotels den höchsten ROI in den Bereichen revenue management, Direktbuchungskonversion, Gästekommunikation und Marketingproduktivität. KI-gestützte Preisgestaltung wirkt sich unmittelbar finanziell aus, indem sie die Preise kontinuierlich an die Nachfrage anpasst, während personalisierte Website-Erlebnisse Direktbuchungen steigern und die Provisionen von Online-Reisebüros reduzieren. Gleichzeitig beantwortet KI einen Großteil der Gästeanfragen und ermöglicht Marketingteams eine deutliche Steigerung der Content-Produktion.“.

Um dies zu unterstützen, restrukturieren Hotels ihre Strukturen und lösen sich von isolierten Teams hin zu integrierten Bereichen für Vertrieb, Gästeerlebnis und operative Abläufe, wobei KI in allen Bereichen integriert wird. Neue Rollen wie KI-Operations-Manager entstehen, und traditionelle Aufgaben verlagern sich von der operativen Umsetzung hin zu Aufsicht und Strategieentwicklung.

Die zentrale Herausforderung liegt in Vertrauen und Verantwortlichkeit. Führende Hotels begegnen dieser Herausforderung mit Modellen, die den Menschen in den Entscheidungsprozess einbeziehen. Dabei werden Aufgaben mit geringem Risiko automatisiert, Aktionen mit mittlerem Risiko erfordern eine Genehmigung, und Entscheidungen mit hohem Risiko bleiben in menschlicher Hand. Künstliche Intelligenz wird zunehmend als kommerzieller Vorteil betrachtet, dessen Leistung anhand von Kennzahlen wie Umsatzsteigerung, Kosten pro Buchung und Arbeitseffizienz gemessen wird.”