Capacitación de agentes de IA para mejorar la personalización y aumentar la conversión

Los agentes de IA aprenden a comprender y anticipar las necesidades únicas de los clientes actuando como recepcionistas digitales en aplicaciones de voz, chat, web y mensajería. Recuerdan a los huéspedes, manteniendo el contexto y la continuidad. Con el tiempo, te recordarán en todos los dispositivos. Si un huésped pregunta por las políticas de mascotas en WhatsApp, la IA sugiere habitaciones que admiten mascotas cuando visite el sitio web posteriormente.

Con acceso en tiempo real al inventario, los precios y los datos del PMS, estos agentes de IA irán más allá de las simples preguntas y respuestas para realizar transacciones. Verifican al instante la disponibilidad de habitaciones, verifican precios y confirman servicios como salidas tardías en cualquier canal. Esta interacción fluida significa que los huéspedes no tienen que repetirse; cada interacción se basa en la anterior.

Esta personalización mejora las interacciones de ventas y aumenta las tasas de conversión. Los huéspedes reciben experiencias personalizadas, lo que aumenta su probabilidad de interactuar con las ofertas y completar reservas. Para lograrlo, se requieren sólidas integraciones de API, además de estrictas medidas de privacidad y seguridad de datos para proteger la información de los huéspedes y generar confianza.

Los agentes de IA son cada vez más sofisticados a la hora de comprender y anticipar las necesidades de los clientes, especialmente en el sector hotelero. Esto se logra mediante varios enfoques:

1. Personalización basada en datos: Los agentes de IA pueden entrenarse para analizar grandes cantidades de datos de los clientes, como reservas anteriores, preferencias e interacciones con la marca. Al identificar patrones y preferencias, la IA puede ofrecer recomendaciones altamente personalizadas a los huéspedes, como sugerir experiencias, destinos o alojamientos a medida según viajes anteriores o preferencias de estilo de vida.
2. Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN): Los chatbots y asistentes virtuales basados en IA pueden usar el PLN para interactuar con los huéspedes de forma similar a la humana, comprendiendo su lenguaje, tono y necesidades específicas. Esto permite una comunicación fluida, ofreciendo a los huéspedes exactamente lo que desean sin demoras.
3. Análisis predictivo: Mediante el análisis predictivo, la IA puede anticipar el comportamiento del cliente, como cuándo es más probable que un huésped reserve, qué ofertas le interesarán o incluso qué tipo de habitación preferirá. Esto ayuda a los equipos de ventas a ofrecer ofertas personalizadas a los huéspedes en el momento oportuno, lo que aumenta las tasas de conversión.
4. Integración en todos los puntos de contacto: Los sistemas de IA pueden integrar datos de diversos puntos de contacto con el cliente, como interacciones en el sitio web, interacción en redes sociales y comunicación directa con el hotel. Esto garantiza que las recomendaciones personalizadas sean consistentes y precisas, mejorando así la satisfacción y la fidelización del cliente.

Al aprovechar la IA para comprender y anticipar las necesidades de los clientes, los hoteles pueden ofrecer una experiencia más personalizada, lo que se traduce en mayores tasas de conversión y una mayor satisfacción del huésped. A medida que la IA continúa evolucionando, su capacidad para mejorar la personalización y optimizar las interacciones de ventas se convertirá en un factor clave para el éxito en el sector hotelero.

Se ha generado mucho revuelo y debate acalorado sobre el papel y el impacto de la IA en la industria hotelera y de los viajes en general. No me cabe duda de que la IA impulsará una transformación completa de la infraestructura tecnológica hotelera y ayudará a solucionar la escasez de mano de obra en el sector.

A excepción de las grandes cadenas hoteleras, los hoteles no cuentan con los recursos financieros, tecnológicos o de talento para seleccionar, capacitar, implementar y mantener aplicaciones de IA por sí solos.

Debemos felicitar a los proveedores de tecnología hotelera por la velocidad con la que han implementado la IA en sus tecnologías existentes.

Entonces, ¿qué deberían hacer los hoteleros en 2025 para prepararse para un futuro dominado por la IA? Los hoteleros deberían empezar a preguntar a sus proveedores actuales o potenciales (PMS, RMS, CRM, CRS, CMS, tecnologías de marketing, operativas y de back-office) una pregunta sencilla: "¿Están implementando IA en sus aplicaciones?, ¿cuándo lo harán y cómo ayudará eso a mi negocio?".

Si no hay una respuesta clara y definitiva, despida a los proveedores o no los contrate.

En cuanto a la capacitación e implementación de agentes de IA como ChatGPT o Claude para comprender y anticipar las necesidades únicas de los clientes en la industria hotelera, consideraría dos tecnologías como una cuestión prioritaria en 2025:

1. Implementaré un chatbot específico para hoteles impulsado por inteligencia artificial como Asksuite y Quicktext en el sitio web de la propiedad para gestionar el servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, la planificación de viajes y la asistencia con las reservas.
2. Implementaré una tecnología CRM como Cendyn CRM o Amadeus GMS para agregar todos los datos de huéspedes, tanto propios como ajenos, depurados, deduplicados, enriquecidos y anexados. La tecnología CRM proporciona una única fuente de información veraz para los datos de los huéspedes y no solo crea perfiles de 360 grados, sino que, aún más importante, amplía dichos perfiles con preferencias, representación en redes sociales, datos de interacción con el cliente, etc., lo que permite a los departamentos del hotel realizar su trabajo de forma más eficiente y eficaz. Por ejemplo, el departamento de operaciones ahora puede anticipar las solicitudes y preferencias de los huéspedes y personalizar las experiencias de los clientes; el departamento de marketing puede finalmente implementar marketing personalizado y aumentar significativamente la interacción con los clientes mediante el marketing con audiencias similares.

La IA representa una gran oportunidad para que la industria de viajes y ocio aproveche la tecnología y la innovación para ofrecer soluciones personalizadas. A medida que la industria evoluciona hacia un enfoque más tecnológico, los hoteles se sitúan a la vanguardia, creando experiencias a medida para satisfacer las cambiantes expectativas de sus huéspedes.

Dado que los consumidores buscan experiencias personalizadas más que nunca, es fundamental que el sector hotelero aproveche la IA para comprender mejor a sus clientes y anticiparse a sus necesidades. Por ejemplo, los hoteles pueden colaborar con plataformas basadas en IA para ofrecer programas personalizados de recuperación del jet lag basados en las experiencias de los huéspedes antes de su llegada, mejorando así su estancia y creando una experiencia revitalizante.