WhatsApp no es solo una herramienta de mensajería para huéspedes. Es una forma más rápida y personal de conectar con ellos durante su viaje. Los hoteles lo utilizan para aumentar las tarifas de check-in, optimizar los puntos de contacto con el servicio e incluso aumentar las ventas en el hotel.
En esta guía, aprenderá cuándo funciona mejor WhatsApp en comparación con el correo electrónico y los SMS, cuánto cuesta y cómo crear una combinación de comunicación inteligente que mejore la experiencia del huésped y el rendimiento general.
¿Por qué considerar WhatsApp para la comunicación con los huéspedes del hotel?
Para las marcas hoteleras en crecimiento, la comunicación con los huéspedes se vuelve rápidamente compleja. Más propiedades implican más puntos de contacto y más datos, pero también más posibilidades de perder el momento oportuno para interactuar. Ahí es donde la mensajería instantánea puede marcar una diferencia significativa.
WhatsApp ofrece mucho más que velocidad. Es una herramienta familiar, confiable y ya forma parte de la rutina diaria de tus huéspedes. Los huéspedes confían en ella para obtener respuestas instantáneas, por lo que extender esa misma comodidad a la comunicación de tu hotel genera confianza y capacidad de respuesta.
Pero adoptar WhatsApp no significa depender de un solo canal. El objetivo es usar el canal adecuado para el propósito adecuado. La clave del éxito reside en el equilibrio, respaldado por un CRM que ayuda a automatizar, personalizar y rastrear cada mensaje de manera eficiente.
WhatsApp vs. Correo electrónico vs. SMS: ¿cuál funciona mejor para los hoteles?
Cada canal juega un rol específico en la experiencia del huésped, y usarlos estratégicamente puede tener un impacto directo en el compromiso, la satisfacción e incluso en el gasto en el sitio.
- Correo electrónico: Ideal para comunicaciones formales con mucha información (p. ej., confirmaciones de reservas, recibos, resúmenes de viajes). El correo electrónico también se usa para comunicaciones sin fecha de caducidad.
- Mensaje de texto: Ideal para actualizaciones urgentes y sensibles al tiempo (por ejemplo, códigos WiFi, información de acceso a habitaciones, cambios de último momento).
- WhatsApp: Adecuado para interacción conversacional en tiempo real, como interactuar con los huéspedes, responder rápidamente, impulsar ofertas en el lugar y brindar servicio.
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Casos de uso comunes de WhatsApp (que realmente funcionan)
Muchas propiedades utilizan WhatsApp como forma de enviar mensajes de confirmación, pero existen posibilidades ilimitadas cuando se trata de usar WhatsApp para la comunicación con los huéspedes del hotel.
Así lo utilizan algunos de nuestros clientes:
1. Recordatorios de check-in en línea
El equipo del Hotel Cápsula necesitaba aumentar las tarifas de check-in en línea, y el correo electrónico no llegaba a tiempo. Cambiaron esta comunicación a WhatsApp, y las cifras comenzaron a dispararse, ya que era una forma más rápida de contactar a los huéspedes.
2. “¿Está todo bien?” Mensaje
El equipo del Hotel Gambino en Alemania agregó este punto de contacto utilizando WhatsApp como una forma más familiar e instantánea de llegar a los huéspedes y demostrarles que se preocupan por su experiencia.
El mensaje se activa automáticamente unos minutos después de completarse el check-in.
3. Impulsar las ventas en el sitio
The Usual, con propiedades en los Países Bajos y Bélgica, utiliza WhatsApp como una forma de aumentar las ventas de artículos que no son tan populares.
Si bien nadie lee su correo electrónico mientras está de vacaciones, la gente sí revisa su teléfono, y una oferta de bebidas en el bar o un descuento para cenar en el restaurante del hotel funciona mejor que por correo electrónico.
Nuevamente, todos estos mensajes se envían automáticamente a los huéspedes en diferentes puntos de su estadía, en función de las experiencias de los huéspedes que el equipo creó con Bookboost.
Una forma más rápida de comunicarse con la recepción
Los huéspedes tienen preguntas y no quieren tener que llamar a recepción o, peor aún, tener que bajar al vestíbulo para obtener respuestas.
Según Jakob Lindh, responsable de comercio electrónico de Nobis, WhatsApp funciona perfectamente para abordar las inquietudes y preguntas de los huéspedes una vez que están en la propiedad.
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Precios de WhatsApp para hoteles: qué esperar
Esta es una de las principales preguntas que se plantean las propiedades que están considerando implementar WhatsApp: ¿Vale la pena el coste de WhatsApp para la comunicación con los huéspedes del hotel?
Dividamos tus mensajes de WhatsApp en dos aspectos: los que recibes y los que envías.
1. Mensajes que recibes
Cuando tus invitados te contactan por WhatsApp, tienes 24 horas para responder mensajes gratis. Algunas plataformas, como Bookboost, te mostrarán cuántas horas te quedan para responderlos y así evitar gastos innecesarios.
2. Mensajes que envías (eres quien inicia la conversación)
El precio variará según se trate de una campaña de marketing o de servicios públicos. También dependerá del país al que se envíen los mensajes.
Al usar WhatsApp, es clave contar con una herramienta que te brinde acceso a plantillas, análisis y automatización para ayudarte a aprovechar al máximo este canal.
¿Quieres estar a la vanguardia de las últimas tendencias en comunicación con los huéspedes? No te pierdas nuestro artículo sobre las 6 tendencias de marketing digital para hoteles en 2025.
¿Qué pasa con los invitados que no utilizan WhatsApp?
Aunque WhatsApp es popular en todo el mundo, es posible encontrar personas que prefieren otros canales. Esto dependerá de la demografía de tus invitados.
Sin embargo, esto no tiene por qué ser un factor decisivo.
Bookboost ofrece la posibilidad de tener un canal de respaldo, lo que significa que si el huésped no tiene un número de WhatsApp, un correo electrónico o un SMS, se puede enviar en lugar de ese mensaje, permitiendo que la experiencia de su huésped se mantenga consistente y brinde valor.
¿Es WhatsApp spam? ¿Cómo pueden los hoteles evitarlo?
Una de las mayores preocupaciones de los hoteleros es el correo spam y cómo evitar que los huéspedes piensen que sus mensajes son estafas.
La buena noticia es que puedes despreocuparte. Al usar WhatsApp, tus comunicaciones se realizarán desde un número verificado, que puede ser incluso el número de recepción o el teléfono fijo que usa tu hotel.
No se trata de usar un solo canal para hablar con tus huéspedes
Crear una estrategia de comunicación exitosa con los huéspedes no se trata de elegir un canal y descartar todos los demás. Se trata de comprender tu marca y a tus huéspedes, y elegir estratégicamente.
Los hoteles que han tenido éxito con la comunicación con sus huéspedes y han generado ingresos gracias a ella han experimentado con una combinación de canales, dependiendo del propósito del mensaje, las preferencias de los huéspedes y los costos involucrados para la propiedad.
Ahora tienes todas las respuestas que necesitas para comprender más sobre el uso de WhatsApp para la comunicación con los huéspedes del hotel y por qué vale la pena implementarlo en tu propiedad.
Para comprender verdaderamente a sus huéspedes es necesario saber quiénes son. You can learn more about how to segment them and personalize your communication here.
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