Cómo los hoteles utilizan las herramientas de ingresos para la predicción de tendencias y el conocimiento de los huéspedes

La integración de todas las herramientas revenue management es fundamental para comprender la demanda de forma integral y tomar decisiones con mayor eficiencia. Esto implica conectar el Sistema de Gestión Hotelera (PMS), el Sistema de Gestión de Ingresos (RMS), las herramientas de inteligencia de mercado y, sobre todo, los datos de los puntos de venta de todos los establecimientos, incluidos los de restauración, spa y bienestar, y las tiendas. Un sistema bien integrado no solo registra los ingresos por habitación, sino que también ofrece información sobre el gasto total de los huéspedes, lo que permite a los hoteles optimizar los precios y las promociones en las distintas fuentes de ingresos.

Más allá de los datos internos, aprovechar la información de mercado externa es fundamental. Las herramientas que proporcionan precios de la competencia, seguimiento de la demanda y tendencias de búsqueda (como el tráfico aéreo y las búsquedas de hoteles en el destino) ayudan a los hoteles a anticiparse a los cambios en la demanda. Al analizar estos patrones, los hoteles pueden ajustar su estrategia de precios en tiempo real para captar más reservas al precio adecuado.

Un enfoque detallado del rendimiento de los tipos de habitación y la segmentación por mercados geográficos es fundamental. Los hoteles deben analizar qué tipos de habitación funcionan mejor en los distintos mercados y ajustar la asignación de inventario en consecuencia. Por ejemplo, algunos mercados pueden preferir suites, mientras que otros se inclinan por habitaciones estándar, y la segmentación por viajeros de negocios o de ocio puede refinar aún más las estrategias de optimización.

Por último, el análisis del tiempo de reserva juega un papel fundamental en la previsión de ingresos. Al comprender los plazos de reserva en diferentes segmentos y mercados geográficos, los hoteles pueden crear estrategias de precios y promociones personalizadas. Quienes reservan con antelación pueden responder bien a los descuentos por compra anticipada, mientras que los viajeros de última hora podrían estar más dispuestos a pagar un precio superior.

“En primer lugar, integra todo. Si tu sistema revenue management (RMS) no se comunica con tu CRM, PMS y herramientas de marketing, te estás perdiendo la visión completa. Los mejores hoteles conectan todos los puntos; ven no solo cuándo reservan los huéspedes, sino por qué lo hacen, qué extras compran e incluso qué los lleva a cancelar.”

En segundo lugar, no se limite a analizar datos históricos; utilice pronósticos basados en IA para detectar patrones y realizar ajustes en tiempo real. Algunos hoteles incluso incorporan factores externos como el clima, eventos y precios de la competencia para optimizar sus tarifas y promociones.

Y por último, ¡personaliza tu experiencia! Si sabes que un huésped reserva un tratamiento de spa cada vez que se hospeda, ¿por qué no ofrecerle una oferta especial incluso antes de que lo piense? Los hoteles que utilizan análisis predictivos de esta manera están logrando un éxito rotundo en la fidelización de huéspedes y en la venta de productos adicionales.

En resumen: deja de usar el revenue management solo para fijar precios. Úsalo para comprender a tus clientes y darles lo que quieren antes de que lo pidan.

Antes era una pregunta mucho más sencilla, pero las tendencias del mercado en los últimos años han cambiado enormemente y no existe una respuesta única. Dependiendo de los mercados en los que opere, la demanda del mercado o la variación en su cartera de negocios, hay varios factores que son muy importantes.

En mercados altamente competitivos con mucha demanda transitoria, estas herramientas pueden asegurar el crecimiento del RevPAR año tras año, ya que ayudan a predecir el comportamiento del mercado y a encontrar el mejor punto de fijación de precios, optimizando así el OCC y/o el ARR.

En mercados con una cartera de productos más diversificada, los sistemas pueden mejorar su estrategia, pero una sólida cooperación con Ventas y Marketing es clave para una prospección exitosa, considerando que los clientes tienen muchos hoteles para elegir.”

Algunos sistemas revenue management ya extraen datos del motor de reservas por Internet para incorporar el comportamiento del cliente en las decisiones de planificación de ingresos. Para que las estrategias sean más transparentes, estos datos también se pueden procesar manualmente.

Como siempre, es crucial comprender en qué momento entra cada cliente en la fase de reserva y con qué nivel de intención de compra.”

Sin duda, las organizaciones pueden sacar mucho más provecho de sus herramientas de gestión de relaciones con clientes (RM). Con demasiada frecuencia, estas herramientas se utilizan de forma aislada y únicamente para optimizar las tarifas hoteleras. El primer objetivo debería ser garantizar la creación de segmentos mediante la combinación de datos de PMS y CRM, lo que permitiría crear campañas, personalizar paquetes de experiencias e incluso orientar la gestión de personal. Si un hotel no dispone de un CRM, debería asegurarse de que la recopilación de datos en la recepción, el restaurante y el spa sea constante y siga un estándar, permitiendo así la creación de grupos específicos.

Convertir los datos en acciones concretas es fundamental; capacitar a los equipos operativos, aquellos que no participan directamente en la generación de ingresos, sobre la información que proporciona el RMS y cómo utilizarla. Esto ha demostrado ser un factor clave, es decir, lograr que el equipo se involucre plenamente con los datos y su potencial. Permitirles ver cómo la recopilación de información como direcciones de correo electrónico y números de teléfono brinda la oportunidad de crear segmentos más detallados. Obtener información operativa también les permite optimizar las campañas y los paquetes, lo que debería traducirse en un mayor éxito.

“No creo que se trate solo del revenue management; ya hemos superado eso con la estrategia comercial integrada que tiene en cuenta los datos de todas las funciones. Solo jugando con las cartas abiertas y compartiendo datos e información es posible tener una visión integral de los datos, que deben estar disponibles como herramienta estratégica para toda la organización.”