El problema de la formación en PMS (y cómo una buena experiencia de usuario puede ayudar)

La eficiencia laboral sigue siendo una prioridad absoluta para los hoteles. La capacitación de nuevos empleados puede llevar semanas o incluso meses, especialmente cuando el personal se enfrenta por primera vez a sistemas heredados complejos. La rotación de personal en la industria hotelera es más alta que en cualquier otro sector económico. (1), este ciclo se convierte en una pérdida constante de tiempo y productividad de los gerentes.

Por qué la mala experiencia de usuario (UX) en los sistemas PMS está ralentizando a los equipos hoteleros

Para comprender mejor cómo un sistema de gestión de propiedades (PMS) moderno con una experiencia de usuario (UX) intuitiva puede reducir drásticamente el tiempo de incorporación y mejorar la eficiencia operativa, Cloudbeds colaboró con profesores del Centro Tisch de Hostelería de la Universidad de Nueva York. El Informe de Experiencia de Usuario de PMS encuestó a 500 empleados en cinco países, recopilando información tanto de los empleados de primera línea como de los gerentes sobre su experiencia con el PMS.

Los hallazgos fueron claros: las plataformas PMS presentan deficiencias, con interfaces obsoletas y flujos de trabajo manuales que hacen que incluso las tareas más básicas sean tediosas. Estos problemas no solo frustran al personal, sino que prolongan el tiempo de capacitación, reducen la productividad y contribuyen a la alta rotación de personal del sector.

Este artículo explora por qué la capacitación en PMS ha sido históricamente tan desafiante y cómo elegir un sistema amigable para los empleados con una buena UX puede mejorar drásticamente el proceso.

Las realidades de la formación en PMS

Capacitar al personal en plataformas PMS rara vez es sencillo. Las interfaces obsoletas, los métodos de capacitación inconsistentes y el soporte limitado de los proveedores pueden ralentizar la incorporación y sobrecargar los recursos. Dado que la rotación del personal sigue siendo alta, estos desafíos se agravan, lo que afecta la productividad, la consistencia y la retención del personal.

Veamos más de cerca las realidades del entrenamiento PMS.

Sistemas complejos y no intuitivos

Si bien muchos sistemas PMS están repletos de funciones robustas, a menudo se ven sepultados bajo interfaces obsoletas. El personal más joven, acostumbrado a herramientas y software intuitivos, similares a aplicaciones, tiene más dificultades con sistemas antiguos y poco funcionales.

En lugar de una experiencia de incorporación sencilla, los empleados se ven obligados a memorizar flujos de trabajo complejos y atajos, lo que reduce la productividad y prolonga los plazos de capacitación. Sin experiencia previa, el personal nuevo requiere una capacitación exhaustiva o un aprendizaje basado en la prueba y el error.

Métodos de capacitación que agotan los recursos

Las propiedades cuentan con diversos métodos para capacitar al personal en sistemas PMS, pero estos a menudo consumen recursos. Según el Informe de Experiencia de Usuario de PMS, el 73% de los empleados del hotel reciben capacitación presencial por parte de un supervisor o compañero, un método que distrae a los miembros experimentados del equipo de sus funciones principales.

La capacitación mediante observación laboral prolonga el proceso de incorporación y resta tiempo valioso a las tareas de atención al cliente. Si bien las sesiones de capacitación impartidas por el proveedor son otra opción, estas suelen ser inflexibles, costosas y no siempre prácticas para propiedades con alta rotación de personal.

Capacitación inconsistente y falta de estandarización

Muchos hoteles carecen de un proceso estandarizado para capacitar a sus nuevos empleados en sistemas PMS. Los empleados pueden usar el mismo PMS de diferentes maneras, lo que genera lagunas de conocimiento y mejores prácticas inconsistentes.

Esto se ve agravado por los desafíos de integración de software: el 261% de los empleados afirma que su PMS no se comunica bien con otros sistemas tecnológicos.

Alta rotación de personal

A pesar de las buenas intenciones al capacitar a los nuevos empleados, los hoteles se ven perjudicados por tasas de rotación significativamente altas. Más del 20% de los encuestados con menos de un año de experiencia en su puesto actual en un hotel afirmaron que probablemente dejarían la empresa. Con altas tasas de rotación, capacitar al nuevo personal se convierte constantemente en una carga operativa.

Cuando el personal no está capacitado para trabajar con confianza y eficiencia, se genera frustración y agotamiento, perpetuando el ciclo. Estas crecientes tasas de rotación también pueden indicar problemas más graves dentro del establecimiento, como una mala comunicación y gestión.

Soporte limitado de los proveedores de PMS

La capacitación no termina con la orientación; depende del apoyo continuo. Si bien una experiencia de usuario positiva puede ayudar al personal a dominar los sistemas PMS más rápidamente, muchos proveedores de PMS no ofrecen capacitación integral ni recursos de aprendizaje a la carta, como videos, guías prácticas y demostraciones interactivas.

Sin un acceso rápido a la ayuda, surge la frustración, los errores se multiplican y la moral del personal se desploma.

El impacto en los hoteles

Una capacitación deficiente en PMS es muy perjudicial para los hoteles que buscan integrar a sus nuevos empleados. Una mala experiencia de usuario, resultado de sistemas obsoletos, tiene un impacto duradero en el rendimiento y las operaciones del hotel, así como en la moral de los empleados y la satisfacción de los huéspedes. Analicemos las posibles desventajas de una capacitación deficiente en PMS.

Tiempo perdido

A pesar de los avances en tecnología y automatización hotelera, la capacitación del personal, tanto nuevo como experimentado, puede seguir siendo un proceso altamente manual. Los gerentes de hotel dedican horas a la capacitación presencial, lo que les impide atender y ayudar a los huéspedes. A su vez, esto incrementa los costos laborales, ya que se requiere personal adicional para gestionar la recepción y reduce la productividad general.

Impacto financiero

Una capacitación deficiente en PMS puede resultar increíblemente costosa para los hoteleros que buscan capacitar a sus nuevos empleados. Las sesiones de capacitación formal con proveedores de PMS y las prácticas de observación entre el personal junior y senior pueden resultar en pérdidas de ingresos.

Además, cuando el nuevo personal se incorpora a la recepción, les cuesta realizar las tareas con eficiencia, especialmente con huéspedes presentes. Esto genera errores operativos durante las interacciones con los huéspedes o la facturación, y la pérdida de potenciales ingresos por ventas adicionales.

Calidad de servicio reducida

El personal en plena capacitación sobre PMS puede generar un efecto dominó en todo el hotel, especialmente para los gerentes generales que deben coordinar los procesos de incorporación mientras atienden a los huéspedes. Dado que los nuevos empleados solicitan ayuda con frecuencia durante su capacitación, esto puede reducir la calidad del servicio que los huéspedes experimentan durante su estancia.

¿Qué es una buena experiencia de usuario de PMS y por qué es importante?

La experiencia de usuario del PMS se refiere a cómo se siente su personal al interactuar con su sistema de gestión de propiedades. También refleja cómo se sienten al realizar ciertas tareas a través del PMS. La experiencia de usuario evalúa la facilidad y eficiencia de uso del sistema, así como la intuición de su navegación y sus funciones.

La forma en que su personal se siente y se desempeña al usar su PMS no solo facilita operaciones simplificadas; también puede generar una respuesta emocional. El 38% de los empleados del hotel informan que su experiencia con el PMS jugó un papel en su decisión de dejar un trabajo.

Características de una buena experiencia de usuario en PMS

Entonces, ¿qué debe considerar al buscar su próximo sistema de gestión de propiedades y cómo garantizar que su experiencia de usuario (UX) se ajuste a las necesidades de su propiedad y personal? Aquí le presentamos seis características que debe buscar para una buena UX de PMS.

1. Navegación intuitiva

La navegación intuitiva es una característica fundamental para una experiencia de usuario de PMS confiable y de apoyo. Un PMS con una experiencia de usuario excepcional es limpio y su interfaz es sencilla. Además, requiere un mínimo de clics para que el personal pueda navegar de forma rápida y eficiente al acceder a diversas funciones, realizar tareas operativas diarias y atender a los huéspedes.

2. Paneles personalizables

Una buena experiencia de usuario de PMS ofrece a los hoteleros paneles de control personalizables pero centralizados para ayudar a mejorar la eficiencia operativa y permitir una capacitación más rápida con flujos de trabajo personalizados.

Busque paneles de control personalizables que sean escalables a medida que su propiedad se expande y que permitan a su personal implementar nuevos procesos de manera rápida y sencilla.

3. Herramientas de formación contextual

Otra característica valiosa que contribuye a una experiencia de usuario (UX) eficaz de PMS es la capacitación contextual, en particular mediante el uso de Herramientas de IA para hoteles.

Diseñadas para gestionar diversos tipos de datos simultáneamente, las herramientas de IA multimodal, en particular, simplifican el procesamiento y la aplicación de la información. Esta nueva generación de IA reúne información para acortar la curva de aprendizaje de los nuevos miembros del equipo y optimizar la incorporación.

4. Funciones inteligentes

Calendarios de arrastrar y soltar, recordatorios útiles y alertas detalladas son funciones inteligentes que contribuyen a una experiencia de usuario de PMS positiva.

Si bien los distintos hoteles tienen pilas de tecnología únicas con su propio conjunto de requisitos, un PMS que ofrece capacidades de integración flexibles no solo garantiza que las funciones inteligentes funcionen en conjunto, sino que también los datos entrantes puedan fluir sin problemas entre sus sistemas.

5. Herramientas de inteligencia

Una experiencia de usuario (UX) eficaz en un PMS también debe incluir sistemas que integren datos para que los hoteleros puedan tomar decisiones rápidas e informadas, como la IA causal. Esta rama específica de la IA utiliza modelos y algoritmos específicos para analizar miles de millones de datos prospectivos y guiar la toma de decisiones en tiempo real. Por ejemplo, puede ayudar a los hoteles a prever la demanda e implementar estrategias de marketing relevantes y oportunas para aumentar los ingresos por habitación disponible (RevPAR).

Cómo una buena experiencia de usuario (UX) aborda el problema de la capacitación

Una experiencia de usuario intuitiva es una de las soluciones más eficaces para el reto de la formación en PMS. Cuando los sistemas son fáciles de navegar y cuentan con recursos o soporte integrados, los nuevos empleados pueden familiarizarse con el sistema más rápidamente, a menudo sin necesidad de formación práctica, especialmente si un PMS incluye aprendizaje autoguiado.

Esto reduce el tiempo de incorporación, minimiza errores costosos y mejora la confianza de los empleados. A largo plazo, una experiencia de usuario bien diseñada no solo facilita la capacitación, sino que también contribuye a mayores tasas de retención de empleados, reduce los costos de capacitación y permite que los gerentes se concentren en tareas de alto valor, orientadas al cliente. Un PMS con una buena experiencia de usuario (UX) permite a sus empleados realizar su trabajo correctamente desde el primer día.

Un PMS bien diseñado con una experiencia de usuario intuitiva es más que una herramienta; es un catalizador para una incorporación más rápida, la reducción de errores y una mayor motivación del personal. Invertir en sistemas fáciles de usar ayuda a los hoteles a romper el ciclo de rotación y a lograr una eficiencia operativa duradera.

Informe gratuitoInforme UX de PMS: El diseño intuitivo impulsa el éxito

El Informe de Experiencia del Usuario de PMS explora cómo los sistemas de gestión de propiedades intuitivos impactan la eficiencia, la capacitación y la retención del personal hotelero. Basado en una encuesta a 500 empleados, destaca los desafíos clave y el papel del diseño intuitivo en la mejora de las operaciones hoteleras.

haga clic aquí Para descargar el informe “Informe de experiencia del usuario de PMS: Cómo una experiencia de usuario intuitiva impulsa el éxito”.

(1) Dinámica de la rotación de personal en el sector hotelero frente a la economía en general