¿La estandarización de las habitaciones ayuda o perjudica la rentabilidad del hotel?

“Basándome en diez años de experiencia con RevenYou, colaborando con diversos proveedores de alojamiento, desde hoteles hasta parques de caravanas, he observado constantemente una correlación directa entre nombres de tipos de habitaciones simplificados y estandarizados y mayores tasas de conversión.

Creo firmemente que los nombres de las habitaciones deben ofrecer a los clientes una comprensión clara y concisa de sus características, a la vez que resaltan sus puntos de venta únicos (PVU). No podemos confiar en que los clientes lean las descripciones; la PVU debe estar en el nombre.

Como práctica habitual durante nuestro proceso de incorporación, revisamos a fondo los nombres de los tipos de habitaciones de cada propiedad. A menudo, esto implica cambiar de designaciones complejas, como "Habitación Ejecutiva Deluxe", a etiquetas más sencillas como "Habitación con cama queen", "Habitación con cama king y vistas al mar" o "Apartamento de dos habitaciones con dos baños".

Estos ajustes se implementan en todos los canales de distribución, garantizando la paridad no solo en precios, sino también en la terminología y los servicios ofrecidos. Esta comunicación uniforme permite a los clientes tomar decisiones informadas con rapidez y confianza.

Por ejemplo, un hotel destacado en el distrito financiero de una importante ciudad, con el que RevenYou empezó a colaborar en 2024, utilizaba nombres de habitaciones basados en metros cuadrados (p. ej., "Estudio 34" o "Apartamento 56"). Estos nombres carecían de claridad y no destacaban las características principales. Al cambiar su nombre a "Estudio Queen" y "Estudio Queen con Balcón" (el balcón es una propuesta única de venta destacada) y fijar el precio de cada propuesta única de venta en consecuencia, el hotel experimentó un aumento significativo de la ocupación, de 60% a 95%. Esto ilustra el poder de una nomenclatura de habitaciones clara y centrada en el cliente para impulsar los ingresos.

Cuando todos los hoteles se reducen a las mismas etiquetas genéricas de "Deluxe", "Superior" o "Estándar", les resulta más difícil destacar. Los hoteles boutique e independientes, en particular, se esfuerzan por diferenciarse (una suite histórica, una habitación temática o una villa única frente al mar). Si se elimina esa singularidad, corren el riesgo de convertirse en un anuncio más en un mar de opciones.

Dicho esto, algunos hoteles están encontrando maneras de integrarse en el sistema sin perder su identidad. Por ejemplo, marcas de lujo como Four Seasons o Aman: si bien utilizan categorías de habitaciones para las OTA, en sus canales de reserva directa destacan características únicas, beneficios exclusivos y narrativa para mantener intacta su personalidad de marca.

Así pues, si bien la estandarización puede impulsar las conversiones, depender demasiado de ella puede perjudicar la rentabilidad a largo plazo, convirtiendo a un hotel en un producto más. ¿El truco? Úsala para las OTA, pero mantén la magia en tus propias plataformas.

“En mi opinión, esto ya está sucediendo cuando los grandes socios deciden por ti qué nombres son posibles cuando vendes tus habitaciones en su sitio web.

Pero a menudo nos encontramos con que todavía hay muchas categorías para elegir y nunca es exactamente lo que debería ser para el hotelero. Todo se reduce a asegurar que las descripciones tengan sentido y que la diferencia entre una categoría de habitación y otra sea clara. Pero ¿realmente importa si la llamamos económica o doble pequeña? ¿O Clásica, Superior, Deluxe o Ejecutiva? En los hoteles de marca, por supuesto, puede ser útil ver la diferencia entre submarcas al definir las categorías, pero ¿hoteles boutique, cadenas más pequeñas, hoteles independientes o incluso cadenas más grandes que no tienen un modelo único para todos? Asegúrese de que la descripción tenga sentido y que los huéspedes conozcan el valor de una mejora de categoría.

Una pregunta realmente interesante. En mi opinión, estandarizar las categorías de habitaciones ayuda a los huéspedes a saber qué esperar, lo que aumenta su confianza y, en última instancia, su satisfacción. Un proceso de reserva claro y predecible puede impulsar las conversiones.

¿Pero acaso esto destruye la singularidad de un hotel? No, si los fundamentos del marketing de marca son sólidos. Un hotel que conoce a su público objetivo, defiende valores claros y los traduce en diseño, servicio y comunicación no perderá su distinción solo porque las agencias de viajes online utilicen etiquetas de habitación estándar. El verdadero diferenciador no es el nombre de la habitación, sino la experiencia que los huéspedes tienen una vez allí y a lo largo de toda su experiencia.

La solución para aumentar las tasas de conversión sin comprometer la identidad de marca reside en la tarificación basada en atributos. Existen estrategias de reserva que consolidan numerosas categorías de habitaciones en el Sistema de Gestión de Propiedades en unas pocas en el motor de reservas. Durante el proceso de reserva, los consumidores pueden añadir atributos adaptados a sus preferencias personales al carrito de compra. Estos atributos podrían incluir, por ejemplo, una hermosa vista de la habitación o una habitación contigua extragrande.

El sistema de reservas asigna la reserva a la categoría de habitación correspondiente en el PMS, según la categoría y los atributos seleccionados. Esto garantiza que las categorías de habitación esenciales y detalladas, necesarias para la asignación en recepción, permanezcan intactas en el Sistema de Gestión de Propiedades.

Estandarizar las categorías de habitaciones tiene sentido para simplificar el proceso de reserva y ayudar a los viajeros a comparar opciones fácilmente, pero creo que el impacto depende realmente del tipo de propiedad y del modelo de negocio. Para los hoteles que priorizan la experiencia en lugar de simplemente vender un producto, este enfoque puede reducir su singularidad y dificultar la justificación de precios elevados, especialmente para habitaciones especiales como suites con vistas al mar o villas exclusivas.

Por otro lado, para los establecimientos que buscan cubrir rápidamente sus categorías de entrada, la estandarización podría ser una ventaja. La clave está en encontrar un equilibrio: garantizar la visibilidad en las OTA y, al mismo tiempo, mantener una identidad distintiva que impulse las reservas directas y el valor de la marca a largo plazo.

Los hoteles boutique e independientes suelen usar categorías de habitaciones con nombre para contar su historia, vinculándolas con elementos de marketing más importantes. En las agencias de viajes online, estas habitaciones pueden perder su individualidad y ubicación si se les obliga a seguir convenciones de nombres comunes como "Deluxe Double" o "Standard King". Con el tiempo, esto diluye su singularidad y el objetivo de crear una historia.

Sin embargo, creo que se puede llegar a un acuerdo al implementar un enfoque de dos niveles: usar etiquetas más simples e identificables en las OTA para facilitar su descubrimiento, y al mismo tiempo mantener una marca y una narrativa distintivas en los canales directos (“Deluxe King con vista a la ciudad”).

Observamos que las categorías de habitaciones pasan por filtros de marca más genéricos debido al auge de marcas como Unbound de Hyatt y Autograph Collection de Marriott, que combinan las historias de los hoteles independientes con las de las cadenas. Mientras los hoteles mantengan cierto grado de control sobre cómo se comercializan y presentan sus habitaciones en los distintos canales, las ganancias en la conversión no tienen por qué ir en detrimento de la rentabilidad a largo plazo.

“Trabajando principalmente en el sector del lujo, estoy convencido de que la estandarización de categorías va en contra de la singularidad de la propiedad y la rentabilidad, pero también creo que se puede aprovechar como una ventaja en las ventas directas en comparación con las OTA.

Hay tipos de habitaciones muy específicos que requieren una descripción o características particulares que no siempre están incluidas en las opciones disponibles en las OTA, lo que, desde una perspectiva intermediaria, desfavorece a la propiedad.

Sin embargo, considerando que los huéspedes pueden consultar varios puntos de venta, se convierte en una oportunidad cuando el cliente aterriza en nuestro sitio web, y podemos marcar la diferencia al presentar las categorías de habitaciones de una manera interesante, única y atractiva para incentivar no solo las ventas directas, sino también las ventas adicionales a categorías superiores”.