Aller de l'avant vers la lumière : les nouveaux essais et possibilités de l'industrie hôtelière

Il ne fait aucun doute que 2022 a apporté de formidables développements pour l’industrie hôtelière. La plupart des pays ont rouvert leurs frontières et supprimé les restrictions de voyage, et la demande a égalé, voire dépassé, les niveaux de 2019.

Cependant, la navigation n’est pas facile partout. Notre secteur a été confronté à de nombreux défis permanents en raison de la pandémie, et de nouveaux problèmes sont également apparus. Ce qui aurait pu être la première année de voyage « régulière » depuis 2020 semble désormais discutable en raison de la récession imminente dans de nombreux pays.

Malgré cela, l’hôtellerie a encore des chances de prospérer, mais celles-ci prendront probablement une forme différente de ce que le secteur aurait pu espérer ou anticiper.

Applaudissant l’incroyable reprise de l’industrie du voyage

Les restrictions de voyage liées à la COVID-19 ont finalement été levées dans la plupart des pays en 2022. La demande refoulée et la possibilité de voyager à nouveau ont entraîné une forte hausse des taux d'occupation et du RevPAR. Vers la fin de l'année 2022, 801 442 000 marchés ont enregistré des résultats proches ou égaux à ceux de 2019., STR trouvé.

« Voir l’industrie se redresser si fortement est formidable pour de nombreuses raisons. Cela prouve avant tout que nous sommes extrêmement résilients, malgré le défi le plus difficile jamais rencontré par le secteur. Cela prouve également la valeur de notre industrie. Le désir de voyager, de se rencontrer en personne et de créer de nouvelles expériences ne peut être anéanti, même par quelque chose d'aussi formidable qu'une pandémie mondiale.

Même si les voyages ont été rapidement qualifiés de « non essentiels » début 2020, il est clair que les gens en ont besoin pour s'épanouir. Compte tenu des circonstances, c'était sûrement la bonne décision, mais c'est bien d'avoir à nouveau ignoré cette étiquette », déclare Alexander Edström, fondateur de Atomize.

Il est toujours satisfaisant de dépasser les projections d’une croissance ou d’une reprise atone. Alors que les analystes ont prédit à la hâte la disparition des voyages d’affaires et du MICE en personne, même ces domaines se portent bien. Cvent, l'un des principaux fournisseurs de technologies de réunions et d'événements, a entendu 83% de planificateurs qu'ils souhaitent accueillir en personne événements en 2023.

Traverser des périodes de forte demande avec des équipes en sous-effectif

Même si le rebond de l’hôtellerie et des voyages a été remarquable, il a présenté des difficultés imprévues, telles que de fortes fluctuations de la demande. Et ils ont provoqué leur propre série de problèmes.

Les entreprises du secteur hôtelier ont du mal à pourvoir des postes. Selon le Conseil mondial du voyage et du tourisme, un poste sur neuf est actuellement vacant dans l'Union européenne. En Amérique du Nord et dans d’autres régions, les choses semblent être similaires. Cela a amené les établissements du monde entier à répartir plus finement leurs équipes actuelles. L’évolution des attentes des clients et le désir croissant de services plus individualisés ont également accru la pression sur le personnel hôtelier.

Cela a eu deux implications principales. Premièrement, votre hôtel doit offrir un environnement de travail attrayant qui offre une flexibilité accrue, une rémunération compétitive et de bonnes conditions générales. La crise actuelle du travail peut entraver la croissance à long terme et réduire la capacité de votre propriété à générer des revenus si ce n'est pas le cas. Deuxièmement, trouvez des moyens de travailler plus efficacement. Le moyen le plus simple d’y parvenir est de tirer parti de la technologie et de l’automatisation. Heureusement, les voyageurs modernes acceptent davantage et anticipent même les services axés sur la technologie.

Répondre à l’appel pour une expérience client plus numérisée

Face à la nécessité de limiter les contacts physiques pour des raisons de sécurité, les hôtels se sont tournés vers les services en ligne et l'automatisation. Parmi les services numériques qui ont connu une popularité fulgurante ces deux dernières années, on retrouve la vente incitative automatique, l'enregistrement et le départ en ligne, ainsi que les chatbots. Les clients ont bien accueilli ces nouvelles options et souhaitent leur développement, même si les interactions en face à face sont à nouveau considérées comme sûres.

Les hôtels doivent revoir leurs processus et leur prestation de services pour trouver les points de friction. Ils peuvent ensuite mettre en œuvre de nouvelles solutions technologiques pour créer une meilleure expérience pour les clients et l'équipe. Cela peut sembler difficile, surtout si vous n’avez jamais été enthousiaste à l’idée de mettre à niveau ou d’investir dans la technologie. Cependant, c'est aussi une excellente opportunité, car les nouvelles solutions technologiques peuvent aider votre équipe à travailler plus rapidement et plus efficacement.

Au plus fort de la pandémie, de nombreux hôteliers ont ressenti le besoin impérieux de saisir cette opportunité. Après tout, certains outils étaient essentiels à la survie de leur entreprise. Désormais, les avantages à long terme sont également évidents, et nombre d'hôteliers ont décidé de conserver les nouveaux outils mis en place. Ils ont compris que c'est le meilleur moyen de répondre au désir des voyageurs d'expériences plus personnalisées et de permettre à leur hôtel de se démarquer sur un marché concurrentiel.

Naviguer avec succès dans les périodes volatiles

Les restrictions de voyage, constamment révisées, constituaient un autre défi pour les hôteliers. Mais même après leur levée, l'évolution des habitudes de réservation des voyageurs d'affaires et de loisirs impliquait que les niveaux de demande antérieurs ne se rétabliraient pas sur de nombreux marchés. Par conséquent, il reste difficile de prévoir correctement la demande et de déterminer avec certitude le prix idéal.

Les données en direct sur le marché et la demande sont devenues un outil essentiel dans le processus décisionnel. Les hôtels qui ont adopté cette approche ont obtenu des résultats relativement bons malgré des circonstances difficiles. La surveillance manuelle des marchés et la fixation des taux n’ont donné que des résultats modestes. Le volume massif de données actuel rend cette approche trop longue, même pour les meilleures équipes chargées des revenus.

Les propriétés qui utilisaient le RMS automatisé ont obtenu de bien meilleurs résultats. Ils ont gagné des affaires malgré la situation volatile. VESTA Hospitalité, par exemple, a augmenté son RevPAR de plus de 16% après la mise en œuvre d'un système automatisé de gestion des revenus.

La nécessité de processus axés sur la technologie et d'une prise de décision en temps réel

La nécessité de tirer parti de la technologie dans les services opérationnels et commerciaux s’est accrue pendant la pandémie. Ils ont joué un rôle clé dans le succès d’un hôtel tout au long de l’année 2022 et ne feront que gagner en importance en 2023 et au-delà.

La gestion des revenus en est le meilleur exemple. Les nombreux changements imprévisibles de la demande ont fait de la mise à jour des tarifs en temps réel une tactique essentielle. De plus, les approches traditionnelles telles que générer de la demande via des remises ne fonctionnaient plus. Les restrictions de voyage ont fait perdre de leur pouvoir même aux meilleures offres. Cela a convaincu davantage d'hôteliers d'essayer des solutions de business intelligence et un RMS automatisé. L’objectif était d’accompagner leurs équipes et de leur donner les outils dont elles avaient besoin pour se concentrer davantage sur le travail stratégique. Mais ce n'est que le début.

« Tirer parti de la puissance des outils technologiques modernes est important pour garantir le succès de votre propriété maintenant et à long terme. Mais pour obtenir les meilleurs résultats, allez plus loin. Donnez la priorité aux outils qui intègrent, partagent des données et fournissent des informations en direct sur le marché et les performances. Ceci est essentiel non seulement pour les solutions commerciales telles que RMS et les outils de business intelligence, mais aussi pour l’ensemble de la pile technologique, car cela rationalise les flux de travail et permet de prendre les meilleures décisions possibles sur tous les fronts – ce qui restera crucial alors que les hôtels continueront de se concurrencer férocement pour les affaires en 2023. » poursuit Alexandre.

Un engagement renforcé à fournir de la valeur

Si vous avez fait vos recherches et mis en œuvre de nouveaux outils technologiques au cours des deux dernières années, vous êtes désormais dans une position plus forte. La pandémie ne permet peut-être plus aux gens de rester chez eux. Cependant, les taux d'inflation élevés et la récession imminente gênent leurs projets de voyage. Étant donné que de nombreux voyageurs ont vu leur pouvoir d'achat diminuer au cours des derniers mois, ils sont particulièrement intéressés par les offres offrant une valeur supplémentaire.
Le secteur hôtelier doit faire face simultanément à la hausse des coûts des ressources et de la main-d’œuvre.

La plupart couverture médiatique sur ce sujet s'est concentré sur les restaurants, mais les hôtels sont dans le même bateau. Et malgré la possibilité d’augmenter leurs tarifs, les coûts plus élevés liés à l’activité commerciale annulent plus que ce que les propriétés peuvent compenser.

Face à la pression pour baisser les tarifs, alors que les coûts augmentent, votre hôtel doit agir sur deux fronts. Premièrement, proposez des offres attractives qui justifient les tarifs plus élevés nécessaires pour couvrir les coûts et dégager un bénéfice. Deuxièmement, utilisez des stratégies de tarification intelligentes pour tirer profit de chaque fluctuation de la demande. Cela n'est possible qu'avec une vision globale du marché. Se contenter d'analyser vos concurrents directs ne suffit plus. Les hébergements alternatifs constituent également une concurrence importante, car les voyageurs comparent toutes les offres pour trouver le meilleur rapport qualité-prix. Procédez de même pour obtenir une vision complète du marché, identifier de nouvelles opportunités et traverser avec succès la crise à venir.

« Même si ce ne sera pas facile, je suis convaincu que notre industrie saura relever ce nouveau défi. Heureusement, nous disposons des outils nécessaires pour prendre des décisions intelligentes et aider les équipes réduites dans presque tous les aspects de la gestion de leur propriété. De plus en plus d'hôteliers commencent à tirer parti de ces solutions ; par conséquent, ils constatent des résultats améliorés ou au moins cohérents, même dans les moments difficiles. Compte tenu de cette évolution, j'envisage la nouvelle année avec optimisme et je suis ravi de participer au succès futur des hôtels », conclut Alexander.