Les professionnels de l’hôtellerie doivent revoir leurs modèles économiques pour créer des stratégies résilientes à long terme afin de rester à flot en ces temps difficiles. L'intelligence artificielle (IA) est essentielle pour réduire les coûts et continuer à fournir un service client haut de gamme. Dans cet article, vous découvrirez comment les hôtels utilisent les chatbots IA pour s'adapter aux conditions du marché liées au COVID.
Les hôtels sont confrontés à des défis en raison du COVID
L’impact du COVID-19 se fera sentir pendant des années. Les hôteliers qui veulent survivre à ces temps difficiles sont confrontés à trois défis principaux :
- Continuer à fournir un excellent service lorsque vous travaillez dans des conditions de personnel restreint ;
- Concentrer les efforts de vente sur la conversion pour compenser les volumes de recherche plus faibles ;
- Comprenez les besoins des nouveaux clients et alignez la prestation de services sur les attentes réelles des clients.
En répondant à ces trois défis, cet article montrera comment les hôtels exploitent l'IA pour augmenter l'efficacité opérationnelle, stimuler les ventes directes et offrir un service client personnalisé.
Défi 1 : Automatiser les tâches de faible valeur pour fournir un excellent service avec moins de membres du personnel
Les hôtels sont obligés de comprimer leur personnel
La plupart des membres du personnel sont au chômage technique et certains ne reviendront pas. Les hôtels qui veulent survivre doivent donc trouver des moyens de rationaliser leur charge de travail et de fournir un excellent service avec des équipes réduites. L’IA apporte une solution à ce problème grâce aux chatbots.
L'IA a traité plus de 80% d'interactions avec les invités en 2020
L’un des gros gaspillages du service client des hôtels réside dans les appels et les e-mails constants que les hôtels doivent gérer quotidiennement. Les chatbots d'hôtel, tels que Chatbot alimenté par l'IA Quicktext, peut traiter efficacement 80% des requêtes des clients et faire gagner des heures au personnel de la réception chaque jour.
Le personnel n’intervient que là où il peut ajouter de la valeur
Les chatbots agissent comme un filtre. Alors que toutes les requêtes fréquentes sont gérées instantanément, les demandes qui nécessitent une attention humaine sont transmises au personnel. Du côté des clients, il est clair que leurs demandes ont été transmises au personnel de l'hôtel et seront traitées rapidement. Du côté de l'hôtel, le personnel peut traiter les demandes à son rythme (mais dans des délais acceptables) au lieu d'être constamment interrompu par le téléphone.
Défi 2 – Concentrez vos efforts sur la conversion
Ne laissez pas les clients quitter votre site Web sans réserver
Les hôteliers paient beaucoup d’argent pour générer du trafic en ligne. Une fois que les voyageurs sont sur votre site Web, ils peuvent consulter et réserver de manière indépendante. Et s’ils ne sont pas entièrement convaincus ou s’ils ne sont pas encore prêts ? Lorsque les voyageurs consultent votre site Web, ils se demandent : Pourquoi devrais-je réserver avec vous plutôt qu’à l’hôtel voisin ?
Les ChatBots rassurent instantanément les clients et les aident à réserver
Les chatbots sont là pour dissiper les doutes des clients et les guider tout au long du processus de réservation directe, grâce à une connexion directe à votre moteur de réservation.
Plus important encore, même si les chatbots fournissent des informations aux clients potentiels, ils capturent des informations exploitables sur les clients, telles que leur nom, leur adresse e-mail, leur numéro de téléphone, leurs dates de séjour, leurs préférences, etc.
Si un voyageur ne finalise pas sa réservation directe, votre équipe humaine devrait être en mesure d'utiliser les informations capturées par le bot pour effectuer un suivi proactif par e-mail ou par téléphone et conclure la transaction. Basé sur l'expérience, un chatbot gérera un taux de conversion 10% de manière indépendante. Lorsque les hôteliers mettent en place un processus de suivi des ventes, le taux de conversion peut atteindre 30%.
Vous trouverez ci-dessous un exemple de demande de réservation envoyée au personnel par un chatbot d'hôtel. Grâce à ces informations résumées, le personnel de l'hôtel peut suivre les demandes de réservation qui n'ont pas été converties automatiquement.
Défi 3 – Alignez votre prestation de services sur les attentes des clients 2020 pour une satisfaction instantanée
Les hôteliers sont souvent convaincus que le service fait main est toujours supérieur à ce que les machines peuvent offrir, mais les capacités du personnel humain peuvent varier et ne peuvent finalement pas répondre aux attentes des clients en matière de service instantané et cohérent 24h/24 et 7j/7.
Adaptez votre prestation de services au comportement des clients : humains à la réception, robots en ligne
Lorsque vous pensez à la prestation de services, assurez-vous de prendre également en compte les clients en ligne. Le service humain est excellent lorsque les clients sont à la réception, et vous devez absolument le conserver. Cependant, les clients passent plus de temps en ligne qu’à votre réception. Les clients en ligne ne reçoivent pratiquement aucune aide. La plupart d’entre eux n’appelleront pas et n’iront pas ailleurs. De plus, étant donné que les clients privilégient le mobile, assurez-vous qu'ils peuvent bénéficier du service du site Web de votre hôtel et de leurs applications préférées telles que Facebook, WhatsApp, WeChat, etc.
Les chatbots offrent un service instantané, personnalisé et cohérent 24h/24 et 7j/7
Les questions les plus fréquentes des clients concernent l'heure d'enregistrement, la piscine, le spa, l'accueil des enfants, le transfert aéroport et le menu du restaurant et du service de chambre. Les réponses humaines n’ont absolument aucune valeur ajoutée par rapport à une réponse de bot. La qualité des réponses humaines peut être incohérente en fonction de l'ancienneté de l'agent et du roulement du personnel.
Plus important encore, le délai de réponse moyen entre 24 et 48 heures n'est tout simplement pas assez rapide et, au vu de l'évolution des choses, les clients n'auront pas plus de patients à l'avenir. L’automatisation via l’IA et les chatbots est donc la seule option viable.
Exemple de demandes fréquentes de clients. Les chatbots fournissent instantanément des informations précises aux clients.
Les chatbots sont devenus un incontournable pour les hôtels, surtout en ces temps difficiles, où le personnel disponible est limité et où les hôtels doivent s'adapter aux besoins des nouveaux clients. Les conditions actuelles du marché nécessitent l’adoption rapide de cette technologie qui fait définitivement partie de la nouvelle normalité.
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