Gli agenti di intelligenza artificiale per le reception degli hotel sono sistemi software in grado di comprendere le richieste degli ospiti in linguaggio naturale e di completarle direttamente nel sistema di gestione della struttura, dal check-in al check-out posticipato, senza che un membro dello staff debba ripetere ogni passaggio. La loro importanza è cresciuta notevolmente perché le chiamate perse e le interruzioni del servizio al di fuori dell'orario di lavoro comportano la perdita di prenotazioni per le quali non è stato possibile fornire assistenza.

Punti chiave:

  • Gli agenti basati sull'intelligenza artificiale possono svolgere attività di routine alla reception tramite flussi di lavoro connessi al sistema di gestione alberghiera (PMS), non solo rispondere alle domande frequenti.
  • I migliori compiti iniziali sono frequenti, basati su politiche predefinite, poco emotivi, reversibili e facili da verificare.
  • L'intelligenza artificiale della reception necessita di regole di passaggio di consegne chiare per reclami, rimborsi, eccezioni e situazioni di disagio degli ospiti.
  • Gli hotel indipendenti dovrebbero testare un flusso di lavoro prima di integrare l'intelligenza artificiale nell'intero percorso del cliente.
  • L'intelligenza artificiale funziona al meglio quando protegge l'attenzione del personale, non quando sostituisce l'accoglienza.

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Sommario:

Che cosa sono gli agenti di intelligenza artificiale per la reception degli hotel?

Un agente AI alla reception è un software che recepisce la richiesta di un ospite in linguaggio naturale e la completa all'interno dei sistemi già in uso. Non si limita a rispondere, ma agisce.

Un chatbot basato su regole può comunicare a un ospite l'orario di inizio della colazione e fermarsi lì. Un addetto può recuperare la prenotazione dell'ospite, elaborare un check-out posticipato e richiedere un cambio di camera, registrando tutto nel sistema di gestione della struttura senza che un membro dello staff debba riscrivere nulla in seguito.

Documentazione per sviluppatori del modello OpenAI definisce gli agenti come applicazioni che

“Pianificare, utilizzare gli strumenti, collaborare con specialisti e mantenere uno stato sufficiente per completare lavori in più fasi.”

Questo passaggio dal rispondere all'agire è talmente recente che il mercato dei fornitori si sta ancora adeguando alle proprie strategie di marketing.

Gli operatori della reception di oggi si basano su un modello linguistico complesso, addestrato sulle politiche, le tipologie di camere e le FAQ specifiche della struttura, e collegato al sistema di gestione alberghiera (PMS) tramite un'API. Questa connessione è ciò che distingue un operatore da un chatbot ed è anche la parte che richiede più tempo per la configurazione.

Un bot che sa parlare ma non sa agire frustrerà gli ospiti tanto quanto l'assenza totale di un bot. Forse anche di più, poiché crea un'aspettativa che non può soddisfare.

Per una panoramica più ampia su come gli agenti basati sull'IA stanno cambiando le operazioni alberghiere, il servizio clienti e le decisioni relative ai ricavi, leggi la nostra guida. “Agenti di intelligenza artificiale per gli hotel: vantaggi, ritorno sull'investimento e strategia di implementazione.”

Perché gli hotel dovrebbero utilizzare agenti basati sull'intelligenza artificiale alla reception?

Gli hotel dovrebbero utilizzare agenti basati sull'intelligenza artificiale alla reception quando domande e richieste di routine distolgono il personale dagli ospiti che necessitano di attenzione personalizzata. Il problema non è l'inefficienza dei receptionist, ma il fatto che spesso una sola persona si trova a dover rispondere alle chiamate, registrare gli arrivi, gestire i messaggi degli ospiti, elaborare i pagamenti, placare i reclami e coordinare il servizio di pulizia.

AHLA ha riferito Il 65% degli hotel intervistati ha rilevato che, nonostante gli aumenti salariali e i miglioramenti dei benefit, continuava a soffrire di carenza di personale. Questo rende l'intelligenza artificiale applicata alla reception uno strumento per la produttività del lavoro.

Ad esempio, un hotel indipendente di 95 camere a Chicago potrebbe avere un addetto serale che si occupa di arrivi, domande sul parcheggio, richieste al ristorante, problemi con le chiavi digitali e richieste di asciugamani tra le 17:00 e le 20:00. Un agente basato sull'intelligenza artificiale può memorizzare le domande ripetute e instradare le attività semplici.

Gli hotel possono monitorare i risultati in base a parametri quali tempi di risposta, chiamate perse, messaggi risolti senza l'intervento del personale, tempi di attesa al check-in e soddisfazione all'arrivo. L'obiettivo è ridurre al minimo le interruzioni prima di offrire un sorriso.

Michael J. Goldrich

Michael J. Goldrich, fondatore e consulente capo, Vivander

“Gli agenti di intelligenza artificiale imparano a comprendere e anticipare le esigenze specifiche dei clienti fungendo da receptionist digitali su app vocali, chat, web e messaggistica. Si ricordano degli ospiti, mantenendo contesto e continuità. Alla fine, si ricorderanno di voi su tutti i dispositivi. Se un ospite chiede informazioni sulle politiche relative agli animali domestici su WhatsApp, l'intelligenza artificiale suggerisce camere pet-friendly quando visiterà il sito web in un secondo momento.

Grazie all'accesso in tempo reale a inventario, prezzi e dati PMS, questi agenti AI andranno oltre le semplici domande e risposte per eseguire transazioni. Verificheranno istantaneamente la disponibilità delle camere, verificheranno i prezzi e confermeranno servizi come il check-out posticipato su qualsiasi canale. Questa interazione fluida significa che gli ospiti non dovranno ripetere le stesse azioni; ogni interazione si basa sulla precedente.

Questa personalizzazione migliora le interazioni di vendita e aumenta i tassi di conversione. Gli ospiti ricevono esperienze personalizzate, il che li rende più propensi a interagire con le offerte e a completare le prenotazioni. Per raggiungere questo obiettivo sono necessarie solide integrazioni API, oltre a rigorose misure di privacy e sicurezza dei dati per proteggere le informazioni degli ospiti e costruire fiducia.”

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La scala di autonomia dell'IA alla reception

Non tutte le attività di reception comportano lo stesso rischio se un agente di intelligenza artificiale commette un errore. Una risposta errata sugli orari della piscina è un problema irrilevante. Una risposta errata sulla disponibilità di una camera accessibile alle persone in sedia a rotelle è un problema serio.

La "Scala di autonomia AI della reception" classifica le mansioni della reception in base al grado di autonomia che un addetto dovrebbe avere, considerando la frequenza con cui l'attività si ripete e l'importanza che la corretta esecuzione ha per la soddisfazione del cliente.

Tabella: I quattro livelli in sintesi

Livello Cosa significa Compiti di reception a questo livello Chi ha il controllo?
1. Assistenza tramite script Risposte basate su regole a domande comuni, nessun accesso in scrittura al PMS Orari della piscina, codici Wi-Fi, istruzioni per il parcheggio L'agente suggerisce, il personale agisce
2. Ricerca guidata L'agente recupera i dettagli della prenotazione e dell'account, ma necessita dell'approvazione del personale per apportare qualsiasi modifica. Confermare una prenotazione, rispondere a domande sulla fatturazione L'agente informa, il personale esegue
3. Risoluzione autonoma della routine L'agente completa autonomamente le richieste standard e scrive direttamente nel PMS Check-in, check-out posticipato, modifiche di data, semplici operazioni di upselling L'agente agisce autonomamente per le richieste di routine.
4. Autonomia consapevole dell'escalation L'agente fa tutto nel Livello 3 e riconosce quando una richiesta richiede una persona Reclami, esigenze di accessibilità, qualsiasi cosa al di fuori delle norme L'agente agisce da solo e conosce i propri limiti.

La scala non riguarda tanto il livello di avanzamento tecnologico. Un fornitore può vendere a una struttura un sistema di Livello 3, ma se il personale lo configura per gestire ogni reclamo senza un percorso di escalation, si crea un problema di Livello 1 con il prezzo di un sistema di Livello 3.

Ricerca riassunta da Approfondimenti EHL Ciò avvalora la logica alla base del livello più alto. Le persone sono più disposte a condividere informazioni con l'IA in situazioni a bassa carica emotiva, ma preferiscono comunque una persona quando la situazione si fa emotivamente intensa. Un ospite che effettua il check-in dopo un volo di 14 ore e scopre che la sua prenotazione è scomparsa non rappresenta una situazione a bassa carica emotiva.

Oggi, la tipica implementazione di un agente di intelligenza artificiale si colloca al Livello 2 o, al massimo, ai primi passi del Livello 3. Il Livello 4, quello in cui l'agente sa con certezza di non sapere, è dove risiede il vero ritorno sull'investimento. Ed è anche il livello in cui le implementazioni tendono a fallire.

Quali sono le prime cose che gli hotel dovrebbero automatizzare?

Le strutture che traggono reale vantaggio dalla presenza di un addetto alla reception non iniziano automatizzando tutto. Cominciano con le attività a maggior volume e a minore necessità di giudizio e si espandono gradualmente.

Ecco i cinque compiti che vale la pena affidare per primi agli agenti di intelligenza artificiale, in ordine approssimativo di rendimento:

  • Rispondere al telefono fuori orario e durante le ore di punta del check-in, in modo che le chiamate non finiscano in segreteria telefonica.
  • Conferma dei dettagli della prenotazione e invio delle informazioni pre-arrivo.
  • Gestione standard del check-in e del check-out senza contatto per gli ospiti senza richieste particolari.
  • Gestione delle richieste di check-out posticipato e check-in anticipato in conformità con le politiche pubblicate.
  • Offrire servizi aggiuntivi come upgrade di camera o pacchetti colazione in un momento preciso del percorso del cliente.

Ognuno di questi elementi ha due caratteristiche in comune: un hotel li gestisce costantemente e, se uno di essi commette un errore, raramente qualcuno si arrabbia.

Se l'arrivo mobile fa parte del tuo rollout di IA, il nostro articolo su app per il check-in mobile per gli hotel spiega i vantaggi per gli ospiti, il personale e il flusso operativo.

Agenti IA per la reception degli hotel: in quali ambiti gli agenti IA alla reception presentano ancora delle lacune.

In quali ambiti gli agenti basati sull'intelligenza artificiale alla reception presentano ancora delle lacune?

Un agente è valido solo in base alle situazioni che è stato addestrato a riconoscere, e il settore dell'ospitalità produce un flusso costante di situazioni per le quali nessuno ha previsto nulla. Un ospite il cui volo è stato cancellato, un animale di servizio non segnalato nella prenotazione, un reclamo che in realtà riguarda qualcosa accaduto tre sere prima.

Il rischio maggiore non è che un agente rifiuti una richiesta. Piuttosto, è che un agente IA risponda con sicurezza quando avrebbe dovuto dire: “"Lascia che ti chiami qualcuno."” Guida per l'agente OpenAI Raccomanda l'adozione di misure di sicurezza e la revisione umana per definire quando un agente debba continuare, sospendere o interrompere un'azione. In particolare, descrive l'approvazione da parte di un operatore umano prima di effetti collaterali come cancellazioni, modifiche o azioni sensibili. Per gli hotel, ciò significa che rimborsi, modifiche alle prenotazioni, conflitti di identità e decisioni relative ai compensi devono essere sospesi in attesa dell'approvazione del personale.

Anche un addetto alla reception ha difficoltà a gestire qualsiasi situazione che richieda un giudizio sulle eccezioni. Un membro del programma fedeltà a cui mancano tre punti per ottenere una notte gratuita, una richiesta per lo stesso giorno che tecnicamente viola le regole ma che ovviamente non dovrebbe. Il personale prende queste decisioni basandosi su un contesto a cui un addetto alla reception non ha accesso e che non dovrebbe essere in grado di inventare.

Nessuno di questi rappresenta un limite invalicabile. I modelli continuano a migliorare, così come la qualità dei dati di addestramento specifici per il settore alberghiero. È un motivo per definire i limiti consapevolmente oggi, non per aspettare.

In che modo gli agenti basati sull'intelligenza artificiale influiscono sui costi del personale di reception?

La verità è che i costi del lavoro erano già in fase di cambiamento prima dell'avvento degli agenti basati sull'intelligenza artificiale, e questa tecnologia sta semplicemente rispondendo a una tendenza iniziata anni prima.

Ricerca sugli hotel di CBRE Lo studio ha rilevato che le ore lavorate nel tipico hotel preso in esame sono diminuite del 7,4%, mentre la retribuzione totale corrisposta è aumentata del 22,1% nello stesso periodo. Ciò significa che gli hotel pagano di più per un minor numero di ore lavorate, che è esattamente il tipo di lacuna che un agente basato sull'intelligenza artificiale è progettato per colmare senza dover aggiungere ulteriore personale.

Un agente può gestire le chiamate fuori orario, le domande standard relative al check-out posticipato, i messaggi pre-arrivo e l'instradamento di base delle attività. Tuttavia, questo servizio comporta comunque dei costi, tra cui le tariffe del software, l'integrazione con il sistema di gestione alberghiera (PMS), la formazione del personale, la revisione delle trascrizioni e gli aggiornamenti continui dei contenuti.

Il ritorno sull'investimento più evidente si ottiene quando gli hotel utilizzano l'IA per colmare una lacuna di servizio esistente, come la copertura telefonica notturna o l'assistenza multilingue, piuttosto che limitarsi a eliminare un turno alla reception. Misura l'impatto sul lavoro attraverso le chiamate perse, i tempi di risposta, le interruzioni del personale, l'accuratezza delle attività e la soddisfazione degli ospiti prima e dopo il lancio.

Come dovrebbero integrarsi gli agenti basati sull'intelligenza artificiale con i sistemi di gestione alberghiera (PMS), i sistemi di pagamento e la messaggistica per gli ospiti?

Un agente AI per la reception di un hotel dovrebbe connettersi ai sistemi operativi tramite autorizzazioni limitate e verificabili. Se l'agente può leggere e modificare tutto, l'hotel crea un livello di rischio, non un livello di efficienza.

Iniziate con l'accesso in sola lettura al PMS. Consentite all'agente di verificare le date di prenotazione, la tipologia di camera, lo stato di arrivo e le informazioni relative alle polizze approvate. Successivamente, consentite azioni di scrittura limitate, come l'aggiunta di una nota, la creazione di un'attività o l'invio di un link standard.

I pagamenti richiedono una gestione più rigorosa. stati PCI SSC Lo standard PCI DSS definisce i requisiti tecnici e operativi progettati per proteggere i dati dei conti di pagamento e si applica alle entità che memorizzano, elaborano o trasmettono i dati dei titolari di carta. Un agente AI della reception non dovrebbe mai invitare gli ospiti a inserire i dati della carta in una chat non controllata.

Tabella: Cosa collegare per primo, sistema per sistema

Sistema Primo collegamento sicuro Da evitare al lancio
PMS Verificare lo stato della prenotazione e aggiungere note interne. Modifica delle tariffe, dell'assegnazione delle camere o dello stato del pagamento.
Messaggistica per gli ospiti Rispondere alle domande approvate e assegnare i compiti. Promesse non vincolanti al di fuori delle politiche dell'hotel.
Piattaforma di pagamento Invia link di pagamento sicuri. Raccolta dei numeri di carta all'interno della chat.
CRM Leggere le preferenze di soggiorno con il consenso. Utilizzo di dati sensibili per decisioni automatizzate.
Sistema di manutenzione Creare ordini di lavoro a partire dalle segnalazioni degli ospiti. Chiusura delle attività senza conferma da parte del personale.

Ogni azione compiuta dall'agente deve essere associata a un timestamp, un canale e un nome, in modo che un responsabile possa tracciare l'accaduto senza dover fare supposizioni.

Poiché la connettività PMS decide cosa un agente AI può leggere o aggiornare in sicurezza, la nostra guida a “Sistema di gestione alberghiera (PMS): personalizzazione e automazione” è utile per comprendere l'infrastruttura operativa alla base dell'automazione della reception.

Quali aspetti dovrebbero considerare gli hotel indipendenti prima di integrare un agente basato sull'intelligenza artificiale?

In realtà, i vantaggi tecnologici per gli hotel indipendenti sono più solidi di quelli per le grandi catene, anche se il marketing raramente si rivolge a questo pubblico. Un proprietario può decidere di installare un sistema di gestione alberghiera il martedì e averlo operativo nel giro di poche settimane, senza dover prima negoziare un contratto aziendale.

Secondo HVS, solo circa il 28% delle aziende del settore alberghiero e turistico si qualifica attualmente come leader nell'IA, il che significa che la maggior parte del settore, sia quello dei grandi marchi che quello indipendente, sta ancora imparando a padroneggiarla. Le economie di scala non sono il vantaggio che sembrano dall'esterno, sebbene HVS indichi i costi, i sistemi obsoleti e la carenza di personale qualificato come gli ostacoli più frequentemente citati dalle strutture più piccole.

“"L'adozione dell'IA nel settore alberghiero sta accelerando, ma la maggior parte delle catene alberghiere è ancora in fase di sperimentazione."”

Michaela Papenhoff, amministratrice delegata della società di ricerca h2c, detto PhocusWire. Un immobile indipendente, disposto a trasferirsi con determinazione, può colmare tale divario più rapidamente di quanto le sue dimensioni lascerebbero supporre.

Per una locanda indipendente di 45 camere situata nei pressi di Asheville, il punto di partenza pratico è verificare che il sistema di gestione alberghiera (PMS) disponga di un'API aperta, individuare l'attività con il volume di utilizzo più elevato e lasciarla in esecuzione per 90 giorni prima di aggiungerne una seconda.

Domande frequenti relative agli agenti di intelligenza artificiale per le reception degli hotel

Gli operatori di reception commerciali ora gestiscono decine di lingue fin da subito, generalmente con maggiore affidabilità rispetto a una versione tradotta di un chatbot disponibile solo in inglese. L'accuratezza varia comunque a seconda della lingua, quindi è consigliabile testare le lingue specifiche effettivamente utilizzate dalla clientela prima del lancio, non solo quelle principali mostrate nelle demo del fornitore.

Un operatore ben preparato riconosce i limiti della propria formazione e trasferisce la conversazione a un membro dello staff, idealmente riassumendo quanto già detto dal cliente. Gli operatori che si limitano a fare supposizioni invece di inoltrare la richiesta a un livello superiore sono quelli che minano la fiducia del cliente, ed è per questo che la regola del passaggio di consegne è più importante della pura intelligenza dell'operatore.

Le piattaforme in genere lo mostrano di default, e nasconderlo tende a rivelarsi controproducente quando un utente se ne accorge durante una conversazione. Gli utenti generalmente accettano un agente AI per le richieste di routine, a patto che esista un percorso chiaro per contattare una persona e che non sia nascosto in un menu.

No. L'agente si sovrappone al sistema PMS esistente e agisce tramite esso. Sostituisce il passaggio manuale di un membro del personale che digita due volte lo stesso aggiornamento, non il sistema di registrazione stesso.

Un singolo compito ben definito, come la copertura telefonica, può essere attivato in poche settimane una volta confermata la connessione al sistema di gestione alberghiera (PMS). L'estensione del servizio per includere check-in, modifiche e vendite aggiuntive richiede in genere un intero trimestre, poiché ogni nuovo compito necessita di test specifici e dell'approvazione del personale.

Gli agenti basati sull'intelligenza artificiale si sono evoluti dai chatbot con script predefiniti a sistemi in grado di completare un check-in o correggere una prenotazione in autonomia. Le strutture che ne traggono un reale vantaggio non stanno sostituendo la reception, bensì delegando agli operatori il lavoro ripetitivo e ad alto volume, in modo che il personale abbia più tempo da dedicare agli ospiti.

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Questo articolo è stato scritto da:

Martijn Barten

Ciao, sono Martijn Barten, fondatore di Revfine.com. Con 20 anni di esperienza nel settore dell'ospitalità, sono specializzato nell'ottimizzazione dei ricavi combinando revenue management con strategie di marketing. Ho sviluppato, implementato e gestito con successo revenue management e strategie di marketing per proprietà individuali e portafogli multiproprietà.