7 principais lições para gerentes de receita do evento Unfold 2025

No Mews Unfold 2025, hoteleiros do mundo todo se reuniram para compartilhar insights, celebrar sucessos e moldar o futuro do nosso setor.

Entre os muitos tópicos abordados, uma ideia poderosa permeou quase todas as conversas: hospitalidade não se trata mais apenas de quartos – trata-se de momentos. Não se trata apenas do que você oferece, mas de como você faz as pessoas se sentirem.

7 principais conclusões do evento Unfold 2025

Essa mudança está remodelando tudo, das operações à estratégia de receita, especialmente para gerentes gerais e de receita que buscam liderar em meio à mudança. Aqui estão as principais conclusões do fórum anual exclusivo.

1. Hospitalidade é um verbo

Esqueça o serviço com roteiro. Os hotéis mais bem-sucedidos da atualidade se concentram em criar momentos memoráveis e humanos, seja um bilhete escrito à mão, a foto do cachorro de um hóspede esperando no quarto ou um sincero "bem-vindo ao lar' na chegada. A tecnologia deve ser o seu facilitador, não o seu ponto final. Como disse um palestrante: “A tecnologia é o seu pincel. A cor é o que seus convidados lembram..”

Mas a personalização deve ser baseada na confiança. Use os dados de forma transparente e responsável. Cada ponto de contato deve aprimorar a experiência do hóspede, e não parecer vigilância. Quando bem feitos, são os detalhes pessoais que transformam uma boa estadia em algo inesquecível.

2. Do RevPAR ao RevPAG

O setor está migrando de métricas baseadas em quartos para métricas centradas no hóspede. A receita por hóspede disponível (RevPAG) captura uma visão mais holística do desempenho, incluindo upsells, experiências, alimentos e bebidas e muito mais. Embora as ferramentas para monitorar o RevPAG ainda estejam evoluindo, a mudança de mentalidade já está em andamento: não se trata apenas do que você vende, mas de quão bem você atende a jornada completa do hóspede.

Isso também significa que a precificação dinâmica deve ser aliada à narrativa. Os hóspedes aceitarão preços variáveis se eles forem baseados em valor e comunicados de forma clara. Assim como nas companhias aéreas, transparência e contexto são essenciais.

3. Agilidade é a nova vantagem competitiva

A única constante é a mudança. Das mudanças nas expectativas dos viajantes às condições econômicas imprevisíveis, os hoteleiros precisam ser flexíveis, criativos e ágeis. Como observou um palestrante: “a volatilidade é o novo normal”. Os vencedores serão aqueles que deixarem de perguntar por que isso está acontecendo? e comece a perguntar como respondemos?

Pensar criativamente na experiência do hóspede é fundamental, mas deve ser aliado à agilidade. Os hoteleiros precisam estar prontos para testar, aprender e se adaptar em ritmo acelerado. Isso inclui a disposição de mudar processos, não apenas adquirir novas ferramentas.

4. A IA não está substituindo as pessoas – ela está nos ampliando

A IA estava presente em todos os lugares na Unfold, mas o consenso era claro: o objetivo não é simplesmente substituir os humanos. Em vez disso, trata-se de empoderar super-humanos.

A contratação está evoluindo. Os hotéis estão priorizando a inteligência emocional e a paixão em detrimento da adesão rígida aos padrões da marca. Os procedimentos operacionais padrão (POPs) estão dando lugar a conversas reais. A tecnologia cuida da parte administrativa, para que as pessoas possam se concentrar na conexão.

A IA generativa também está remodelando a porta de entrada digital. Quase 70% dos viajantes americanos já usam IA para planejar viagens. Isso significa que os hóspedes estão pedindo a ferramentas como ChatGPT ou Copilot por "um hotel bacana e acessível perto do centro de Amsterdã" e recebendo apenas algumas opções selecionadas. Os hoteleiros precisam levar esse novo canal de busca e reserva a sério para aparecer nesses momentos. Metadados robustos, avaliações detalhadas dos hóspedes e uma narrativa clara da marca agora são essenciais para a visibilidade nos mecanismos de busca.

5. Dados são ouro, mas somente se forem limpos

Todo hotel está sentado sobre uma montanha de dados. Mas, a menos que esses dados sejam estruturados, centralizados e acionáveis, são apenas ruído. A personalização em escala não funcionará se seus sistemas não puderem se comunicar. Operadores inteligentes estão investindo em plataformas unificadas e estratégias de dados agora para preparar seus negócios para o futuro.

Uma metáfora recorrente: não compre uma Ferrari e dirija como um Volvo. Uma ótima tecnologia hoteleira só é poderosa se você souber como usá-la.

6. Raízes locais, ressonância global

Os viajantes de hoje buscam autenticidade. Isso começa com a aceitação do local, seja servindo suco de maçã local no café da manhã, fazendo parcerias com empresas locais ou incorporando arte e cultura da sua região. Hotéis que se integram significativamente às suas comunidades não atendem apenas aos viajantes – eles se tornam polos locais. Essas são as histórias que permanecem e que se expandem.

7. A segurança é a base da confiança

À medida que a personalização e o uso de dados aumentam, os riscos também aumentam. A segurança cibernética não é opcional, é uma infraestrutura crítica. Ferramentas como SSO, 2FA e perfis de segurança estão se tornando padrão. A história recente nos mostra que mesmo as maiores marcas de hospitalidade podem ser vulneráveis a ataques, pois sua segurança é tão forte quanto seu elo mais fraco.

Memorável ou esquecível?

Parafraseando Bashar Wali, da Unfold, existem apenas dois tipos de hotéis: memoráveis ou esquecíveis. Você não precisa ser cinco estrelas para ser memorável. Basta se importar, agir com intenção e usar a tecnologia para liberar mais tempo para a conexão humana.

Em um mundo moldado pela volatilidade e inovação, os hotéis que prosperarão não serão aqueles que seguem todas as novas tendências. Serão aqueles que se mantêm firmes em seus propósitos, abertos à mudança e incansavelmente focados em como fazem as pessoas se sentirem.

O Unfold 2025 produziu um dia inteiro de conselhos, insights e inspiração inestimáveis. E você pode assistir a todas as sessões, incluindo palestras sobre como transformar seu potencial de receita e como a personalização gera mais lucro.

Acompanhe o Unfold 2025

O Unfold 2025 nos lembrou que o sucesso está na conexão, não nas convenções. Para se manter à frente, aplique esses insights com intenção, adote a agilidade, capacite equipes com tecnologia e lidere com empatia. O futuro favorece aqueles que agem, se adaptam e realmente se importam.

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