O que você diria ao pessoal do hotel ao escolher uma pilha de tecnologia?

“Eu definitivamente escolheria algo que impactaria a experiência do hóspede em primeiro lugar. Isso inclui sistemas versáteis de gerenciamento de propriedade (PMS) incorporados com opções personalizáveis para os hóspedes. A tecnologia que rastreia o transporte, permite solicitações de serviços personalizados, pedidos de amenidades, bem como alimentos e bebidas e entrada de chave remota/sem chave – apenas para citar alguns. A pilha de tecnologia deve ser focada precisamente em melhorar a experiência do hóspede. Desde o momento da reserva até a personalização e as seleções de amenidades. Muitas vezes, os hotéis compram os sinos e assobios de um pacote e ficam “perdidos” na tecnologia.

Compre o que há de melhor para o seu hotel, mas dentro do seu orçamento. Lembre-se, nem tudo “novo” é melhor e nem tudo “velho” é pior. Tudo depende do que você pode realizar dentro do seu orçamento. É EXTREMAMENTE FÁCIL gastar o dobro, o triplo ou dez vezes porque tudo fica bem. Se as conversões de chamadas de reserva ao vivo funcionarem melhor para você, obtenha o melhor software para conversões. Se o site para celular for seu melhor recurso, gaste-o em carregamento mais rápido, conversões mais altas etc. Só porque temos uma tecnologia excepcional, não torna a ESCOLHA de uma pilha de tecnologia mais difícil do que deveria ser.”

“Implemente tecnologia que tenha o máximo de integrações possível. É contraproducente e uma perda de tempo e dinheiro se você tiver 10 produtos de tecnologia diferentes que não se conectam entre si. A integração agiliza as operações e a experiência do hóspede. Não adquira tecnologia apenas para tê-la. Certifique-se de que a tecnologia seja eficiente, resolva um problema ou melhore a experiência do hóspede.”

“Meu conselho para os hotéis que escolhem sua pilha de tecnologia é procurar sistemas e fornecedores que tenham APIs abertas. APIs prontas para se conectar a novas ferramentas, start-ups e tecnologias de fornecedores estabelecidos. Um PMS com uma API aberta provavelmente será à prova de futuro, pois é fácil para novas empresas iniciantes, com novas ideias inovadoras, se conectarem. Você poderá obter acesso e conectividade às mais novas tecnologias e ideias. E eles trarão seu hotel para o século 22 à frente de concorrentes menos visionários.

O acesso à tecnologia certa com visão de futuro trará eficiência aos seus negócios, desde que você esteja pronto para adotar novas tecnologias. Por exemplo, imagine abrir a porta de um hotel com seu telefone ou fazer check-in em um hotel como faria em um voo. Isso não implica redução do serviço, mas sim que o serviço pode ser adaptado para mais pessoas. Nem todo mundo gosta de um check-in pesado, principalmente se voltar e conhecer aquele hotel.

O marketing é outro componente. Você precisa escolher a tecnologia que converte as reservas e pensar de forma holística sobre a conectividade com os principais pontos de pesquisa de marketing ao longo do caminho do hóspede de reserva. Isso traz exposição e gera reservas a um custo de aquisição menor. A tecnologia de reservas deve ter a conectividade certa para os canais de marketing certos. Isso inclui empresas como Google, mecanismos de metabusca, mídia social, CRM e até conexões off-line (consultas por telefone) para cobrir o mundo on-line. Pensar o contrário é cair na mesma armadilha que a Nokia caiu quando o iPhone foi lançado – você vai perder. Há também o elemento adicionado de web design. Honestamente, vejo muitos hotéis tentando economizar em suas plataformas diretas. Então, eles tentam competir contra uma Ferrari (todas as OTAs) com um fiat (seu site direto barato e mecanismo de reservas). Essa estratégia simplesmente não funciona!

Temos nossa própria maneira de pensar sobre o caminho do hóspede até a reserva. Entendemos que você pode seqüestrar diretamente o bookin, longe dos OTAs, tendo os designs e a tecnologia da web certos. No entanto, também trabalhamos em estreita colaboração com OTAs para chegar à página 1 de seu site quando os consumidores fazem uma pesquisa inicial. Em seguida, sequestramos o tráfego estando presentes com iniciativas de marketing digital; eles são mais baratos do que você pensa. Com um intervalo de cerca de $299 por ano para ser conectado ao feed orgânico de anúncios de hotéis do Google. Ser bem-sucedido em gerar reservas requer uma estratégia holística. Uma que combina iniciativas e estratégias tecnológicas, digitais e offline.

Nossa melhor conversão na web é em sites de página única, mesmo que tenhamos sido chamados de vendedores de carros usados por oferecê-los. Eles funcionam porque os consumidores pesquisam e escolhem hotéis em uma única página. Seu hotel em todas as OTAs, sites de avaliação, sites de metabusca, etc., estará em uma única página no topo do funil. Eles só verão seu site real mais tarde, na parte inferior do funil, depois de escolherem entre as opções no topo do funil. Então, quando o consumidor busca o melhor custo-benefício para o seu hotel, conhece tudo sobre o hotel através de suas pesquisas e comparações anteriores com outros hotéis? Por que estamos exibindo sites informativos pesados? É em grande parte porque as convenções de web design, muitas vezes de outras indústrias, simplesmente afirmam que é assim que as coisas precisam ser feitas.

A convenção diz que devemos apresentar ao consumidor um site pesado mesmo quando ele já decidiu se hospedar no seu hotel e sabe tudo sobre ele. Isso é maluco e decidimos desafiar o status quo com um design de site simples e de página única. E nossa abordagem funcionou. Sites de hotéis de página única, para operações hoteleiras simples, superam a conversão de sites de hotéis pesados em 2 para 1. Com nossa tecnologia de reservas, que já converte a uma taxa mais alta em sites tradicionais, isso significa uma conversão de 7-9% vs 4-5% .

As pessoas precisam questionar seus fornecedores de tecnologia sobre como eles estão desafiando o status quo e por que estão fazendo as coisas dessa maneira em vez de usar a metodologia antiga. E eles precisam garantir conexões com os fornecedores de status quo existentes e os novos fornecedores que desafiam o pensamento da indústria – os chamados vendedores de carros usados para os dinossauros existentes. A tecnologia deve estar presente para resolver seus problemas e operar como uma operação hoteleira tranquila e lucrativa. E isso é um fato, independentemente de qualquer outra coisa. Seja pragmático sobre isso!”

“Houve algumas novas adições incríveis à caixa de ferramentas tecnológicas nos últimos meses, como o Chat GPT. No entanto, uma ferramenta é apenas uma ferramenta – é preciso um bom mecânico para usá-la em todo o seu potencial. Certifique-se de ter pessoas qualificadas para aproveitar ao máximo essas oportunidades. Além disso, embora a automação possa economizar tempo, esse é um setor que prioriza os hóspedes. Por exemplo, os chatbots podem fornecer respostas rápidas, mas não é uma experiência pessoal. Não subestime o contato humano a humano. Investir nesse esforço extra irá percorrer um longo caminho.”

“A micropersonalização é crítica ao nutrir clientes em potencial, especialmente com o ciclo de vendas mais longo encontrado em reuniões e eventos. Devido a um aumento dramático na comunicação, manter-se atualizado é mais desafiador do que nunca para os profissionais de vendas. Pode levar dezenas de interações, ao longo de alguns anos, antes que um cliente em potencial se converta em uma venda. Isso é quase impossível de fazer sem a ajuda da automação. Infelizmente, a maioria dos sistemas legados não oferece fluxos de trabalho sofisticados necessários para nutrir efetivamente um longo ciclo de vendas.

O primeiro passo é avaliar seus sistemas atuais. Você tem as ferramentas certas para habilitar a automação e outros fluxos de trabalho? Certifique-se de procurar expansibilidade e integrações ao revisar software de vendas e catering. Por exemplo, o EventTemple oferece uma série de integrações que permitem conexões perfeitas com o Hubspot ou outros pacotes de marketing que podem aumentar drasticamente suas vendas diretas.

Uma vez que você tenha o sistema certo, construir e manter seu próprio público é uma tarefa fácil e muitas vezes negligenciada pelas propriedades. Tocá-los uma vez por mês via e-mail com conteúdo de valor agregado (sem vendas ou promoções) o posicionará como um especialista confiável. Diferente dos vendedores oportunistas e egocêntricos. Quando feito de forma consistente a cada mês, você aumentará drasticamente as vendas diretas e reduzirá a dependência de terceiros e RFPs.”

“É crucial que os indivíduos que consideram soluções tecnológicas para suas propriedades reconheçam a importância da facilidade de uso. Sistemas tecnológicos complexos que aumentam a carga de trabalho dos funcionários serão negligenciados. Em vez disso, a tecnologia deve ter como objetivo aumentar a eficiência dos funcionários e facilitar a criação de experiências excepcionais para os hóspedes”.

“A tecnologia é a espinha dorsal das operações hoteleiras de sucesso. Mas requer experiência no assunto, planejamento e verificação adequada para garantir que o ecossistema selecionado possa atender às necessidades de cada propriedade. Seguindo as práticas recomendadas abaixo, você pode preparar sua equipe para o sucesso ao avaliar a tecnologia.

1. Crie uma equipe de projeto: antes de entrar em contato com um único fornecedor, traga especialistas no assunto dos departamentos afetados por essas decisões de tecnologia. As decisões de tecnologia geralmente são tomadas em um silo sem feedback das partes interessadas que usarão o sistema. Entreviste a equipe para entender como eles são afetados pelas mudanças. Mais importante ainda, encontre-se regularmente e comunique-se com frequência.

2. Identifique os requisitos do produto: trabalhe com os líderes de seu departamento para identificar quais recursos e funcionalidades do produto são essenciais para seus objetivos. Isso ajudará sua equipe a examinar cada produto e avaliar a importância de cada recurso. Uma compreensão clara do que é uma necessidade versus o que é bom ter, facilitará a identificação do melhor ajuste.

3. Comparação e contraste de RFI: crie um documento para comparar e contrastar facilmente os produtos entre os fornecedores após a solicitação de informações. Isso ajuda a equipe a comparar facilmente as diferenças entre os produtos. Pequenas nuances na funcionalidade podem prejudicar o negócio ou exigir trabalho manual.

4. Integrações: Seja minucioso em sua verificação de integrações. Ter uma integração existente e ser capaz de integrá-la são duas coisas muito diferentes com cronogramas diferentes que afetam os projetos de maneiras não intencionais.

5. Suporte à implementação: pode ser um desafio para seus funcionários em tempo integral gerenciar as operações diárias juntamente com as complexidades da implementação da tecnologia. Também é seguro dizer que você pode não ter experiência no assunto internamente para garantir uma implementação bem-sucedida. Não arrisque fazer errado, considere terceirizar o trabalho tático para consultores especializados em implementação de tecnologia.

6. Mantenha-se consistente: a tecnologia nunca será “configure e esqueça”. Incorpore conversas sobre tecnologia em sua rotina regular e evolua conforme as necessidades do hotel e as demandas dos hóspedes. Mantenha o dedo no pulso e fique à frente da curva.

“1. Comece com um PMS flexível e baseado em nuvem. Um Property Management System (PMS) é um aplicativo de software usado pelos hotéis para gerenciar suas operações diárias. Isso inclui reservas, check-ins, check-outs, atribuição de quartos e limpeza. Um PMS baseado em nuvem significa que o software está hospedado em um servidor remoto e pode ser acessado em qualquer lugar com uma conexão à Internet. Um PMS flexível permite que os hotéis personalizem o software de acordo com suas necessidades específicas.

2. Certifique-se de que está conectado a um gerenciador de canais e mecanismo de reservas sólidos. Os gerentes de canal ajudam os hotéis a distribuir seu inventário entre as agências de viagens on-line (OTAs). Os mecanismos de reserva são softwares que permitem aos hóspedes reservar quartos diretamente nos sites dos hotéis. O PMS deve estar conectado a um gerenciador de canais e a um mecanismo de reservas para garantir que o inventário do hotel esteja atualizado e as reservas sejam gerenciadas com precisão.

3. Relativamente ao motor de reservas, analise as possibilidades em termos de integração do website, formas de pagamento, facilidade de utilização, etc. O motor de reservas deve ser user-friendly e integrado com o website do hotel. Ele também deve oferecer uma variedade de métodos de pagamento para tornar conveniente para os hóspedes reservar sua estadia. É importante que os hotéis analisem as opções disponíveis e escolham um motor de reservas que se adapte às suas necessidades específicas.

4. Para sites, certifique-se de que você mesmo pode manter o conteúdo multilíngue com um CMS para hotéis especializado. Um Hotel Content Management System (CMS) é uma ferramenta que permite aos hotéis gerenciar o conteúdo de seu site, como texto, descrições de quartos, fotos, perguntas frequentes e ofertas especiais. O CMS deve oferecer suporte a conteúdo multilíngue para convidados de diferentes países. Os hotéis devem ser capazes de manter o conteúdo por conta própria sem precisar de conhecimento técnico.

5. Procure CRMs que se conectam com seu PMS e site. Um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) é um aplicativo que permite aos hotéis gerenciar suas interações com hóspedes e potenciais hóspedes. O CRM deve se conectar com o PMS e o site. Isso fornece experiências perfeitas para os hóspedes e permite que os hotéis gerenciem seus dados com eficiência.

6. Um sistema de RM é crucial se a gestão de receita for realizada internamente. Um sistema Revenue Management (RM) é um aplicativo que permite que os hotéis otimizem seus preços e receitas analisando a demanda e as tendências do mercado. Está se tornando cada vez mais importante para os hotéis controlar internamente a gestão de receitas para se manterem competitivos e se adaptarem às mudanças nas condições do mercado.”

“Adotar a personalização é crucial para profissionais de vendas e hotelaria no competitivo mercado moderno. As empresas de hospitalidade podem elevar a experiência de seus hóspedes priorizando pilhas de tecnologia que permitem uma análise eficaz dos dados dos hóspedes e uma comunicação perfeita. Ao encontrar o equilíbrio certo entre tecnologia e atenção pessoal, podemos criar experiências verdadeiramente excepcionais que fazem com que os hóspedes voltem sempre. A integração é outro fator crucial a ser considerado. Procure uma pilha de tecnologia que se integre perfeitamente ao seu sistema de reservas, sistema de gerenciamento de propriedade (PMS), CRM e outras plataformas relevantes.”