9 Tipps zur Strukturierung Ihrer Kommunikation vor der Ankunft

Als Hotelier ist es wichtig, der Kommunikation mit Ihren Gästen vor der Ankunft Priorität einzuräumen. Dies ist die Zeit, in der Sie den Ton für ihren gesamten Aufenthalt angeben und sicherstellen können, dass sie sich vom Moment der Buchung an willkommen und geschätzt fühlen.

Warum ist die Kommunikation vor der Ankunft für Hotels wichtig?

Bei der Kommunikation vor der Ankunft geht es darum, einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen und die Bühne für ein unvergessliches Erlebnis zu bereiten. Sie können Ihren Gästen Vorfreude auf die Ankunft in Ihrem Anwesen vermitteln.

Andererseits können Sie durch die Kommunikation mit Ihren Gästen vor ihrer Ankunft etwaige Bedenken oder Probleme Ihrer Gäste vorhersehen und ansprechen, um ihren Aufenthalt so reibungslos und angenehm wie möglich zu gestalten.

Wussten Sie, dass mehr als 851.000 Kunden proaktive Kommunikation und Kontakt von einem Unternehmen wünschen? Diese Statistik unterstreicht, wie wichtig es ist, mit Ihren Gästen zu interagieren, bevor sie überhaupt in Ihrem Hotel ankommen.

Das bedeutet: Durch die richtige Kommunikation mit Ihren Gästen vor ihrer Ankunft in Ihrem Hotel können Sie sie in treue Kunden verwandeln, die immer wieder zurückkehren.

9 Tipps für die Kommunikation mit Ihren Gästen vor der Ankunft

Nachfolgend finden Sie neun Tipps für Ihre Kommunikation mit Ihren Gästen vor der Ankunft.

1. Wählen Sie den richtigen Zeitpunkt

Für eine erfolgreiche Kommunikation ist der richtige Zeitpunkt entscheidend. Hotels gehen dabei meist auf zwei Arten vor: Entweder senden sie direkt nach der Buchung viele Informationen oder alle Details ein bis zwei Tage vor der Anreise.

Bei beiden Wegen fehlt das Timing-Element.

Wenn Sie ihnen alle Informationen gleich nach der Reservierung schicken, werden Sie sie nur überfordern, und das Gleiche passiert, wenn Sie sie zu kurz vor dem Reisedatum schicken.

Wenn Sie wertvolle Informationen senden möchten, die ihnen bei der Planung ihrer Reise helfen, ist es ideal, diese mindestens eine Woche vor dem Ankunftsdatum zu versenden. Wenn die Nachricht jedoch eher mit Upselling zu tun hat, ist drei bis vier Tage vor Reisebeginn der beste Zeitpunkt dafür. Warum? Weil die Kunden gerade beim Packen sind, sich bereits auf die Reise freuen und eher bereit sind, Angebote in Betracht zu ziehen.

2. Seien Sie persönlich – Vergessen Sie allgemeine Nachrichten

Personalisierung bedeutet heutzutage mehr als nur die Anrede Ihrer Gäste mit Namen. Durch die Analyse Ihrer Gästedaten erhalten Sie Informationen über deren Vorlieben, Herkunft, Sprachen, Generationen und vieles mehr.

Anhand Ihrer Gästedaten können Sie außerdem nachverfolgen, wann Ihre Gäste Ihr Hotel besuchen und welche Leistungen sie in Anspruch nehmen. All diese Informationen sind für Ihre Kommunikation von entscheidender Bedeutung, da Sie so Ihre Gäste segmentieren und Ihre Nachrichten personalisieren können.

Schauen Sie sich diese an 9 Zielgruppensegmente, die Sie erstellen können um hyperpersonalisierte Nachrichten zu senden.

3. Entscheiden Sie sich für wertorientierte Kommunikation

Die Kommunikation vor dem Aufenthalt dient nicht nur dem Verkauf. Ihre Botschaften müssen für Ihre Gäste wertvoll sein, damit sie diese nicht als irrelevant empfinden. Nutzen Sie dazu das wertorientierte Prinzip: Trägt dies zu einem besseren Gästeerlebnis bei?

Geben Sie beispielsweise Informationen zu Transportmöglichkeiten weiter, damit Gäste das Hotel schneller und problemlos erreichen. Sie können ihnen von lokalen Veranstaltungen rund um Ihr Hotel und den berühmtesten Sehenswürdigkeiten in Ihrer Gegend erzählen.

Sie können noch einen Schritt weitergehen und diese Empfehlungen auf der Grundlage ihrer Profile personalisieren. Für Paare romantische Empfehlungen; für Familien Attraktionen, die für Kinder geeignet sind, und so weiter. Das mag nach viel Arbeit aussehen, aber wenn Sie ein gutes Hotel-CRM Die Einrichtung dauert nur wenige Minuten.

Dadurch verringert sich nicht nur der Aufwand für Ihre Kunden, da sie über nützliche Informationen verfügen, die ihnen das Erlebnis erleichtern, sondern es ist auch eine großartige Möglichkeit, Ihre Ortskenntnisse zu demonstrieren und das Vertrauen Ihrer Gäste aufzubauen.

4. Upselling richtig betreiben

Geben Sie Ihren Gästen die Möglichkeit, ein Zimmer-Upgrade vorzunehmen oder zusätzliche Services zu ihrer Reservierung hinzuzufügen. Dies bietet ihnen nicht nur ein persönlicheres Erlebnis, sondern trägt auch zu höheren Umsätzen bei.

Achten Sie jedoch darauf, wie Sie das Angebot präsentieren. Wenn Sie erwarten, dass Gäste für Zusatzleistungen bezahlen, müssen Sie deren Merkmale hervorheben und erklären, warum sie den Aufpreis wert sind. Selbstverständlich sollten Sie Bilder verwenden, die deren Attraktivität verdeutlichen.

Die Verwendung allgemeiner Bilder und Nachrichten führt bei den Gästen nur zu der Frage: „Soll ich dafür 20 Euro extra bezahlen?”

Denken Sie andererseits daran, sich immer auf die Dienstleistungen zu beschränken, die für sie relevant sind. Bieten Sie Geschäftsreisenden oder Alleinreisenden keine Paarmassage an! Sie können in Ihren Gästedaten nachsehen, welche Buchungsdetails sie haben und welche Dienstleistungen für diesen bestimmten Gast sinnvoller sind.

5. Machen Sie den Check-In einfach

Geben Sie Anweisungen zum Einchecken weiter und bieten Sie einen frühen Check-in oder eine Gepäckaufbewahrung an, damit die Ankunft des Gastes so reibungslos wie möglich verläuft. So geben Sie dem Gast den richtigen Ton für seinen Aufenthalt und zeigen, dass Sie bereit sind, alles zu tun, um einen hervorragenden Service zu bieten.

Machen Sie sich das lästige Einchecken bei der Ankunft erspart. Bitten Sie Ihre Gäste stattdessen, den digitalen Check-in zu nutzen, um die Wartezeit bei der Ankunft zu verkürzen. So können sich die Hotelmitarbeiter auch auf andere wichtige Aufgaben konzentrieren und die Arbeitseffizienz steigern.

6. Highlight-Hotelservices

Erinnern Sie Ihre Gäste an die Annehmlichkeiten des Hotels, die in ihrer Reservierung enthalten sind, wie etwa den Pool oder das Fitnessstudio. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Werbung für Ihr Hotel zu machen und Gäste zu ermutigen, die von Ihnen angebotenen Dienstleistungen zu nutzen.

Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Gäste, indem Sie ihnen genau erklären, was im Zimmerpreis enthalten ist, damit sie ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis erhalten. Übertreiben Sie nicht bei der Beschreibung der inkludierten Leistungen, damit Sie bei ihrer Ankunft ihren Erwartungen gerecht werden.

7. Wählen Sie für jede Nachricht den richtigen Kanal

Angesichts der Vielzahl verfügbarer Kommunikationskanäle kann es schwierig sein, zu entscheiden, welche genutzt werden sollen. Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Kommunikation vor der Ankunft liegt in der Nutzung mehrerer Kanäle.

Manche Gäste lesen E-Mails, während andere Instant-Messaging-Apps wie WhatsApp bevorzugen. Der Hauptpunkt ist, dass Gäste unterschiedliche Vorlieben haben und indem Sie ihnen eine Vielzahl von Kommunikationskanälen anbieten, geben Sie ihnen die Flexibilität, die Methode zu wählen, die ihnen am besten passt.

‍Tatsächlich gehören nicht alle Nachrichten zu einer E-Mail. Handelt es sich um eine zeitkritischere Nachricht, wie eine Erinnerung zum Einchecken oder das WLAN-Passwort, empfiehlt sich eher die Verwendung von Instant Messaging-Kanälen wie SMS oder WhatsApp.

‍Handelt es sich hingegen um eine offiziellere Mitteilung wie eine Buchungsbestätigung, ist die E-Mail immer das Mittel der Wahl. Und das Gleiche gilt für längere Nachrichten.

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8. Nutzen Sie die Automatisierung, um zeitnahe Maßnahmen sicherzustellen

Bei der Pre-Stay-Kommunikation geht es darum, die Gäste mit der richtigen Botschaft zur richtigen Zeit und auf dem richtigen Kanal zu erreichen. Und dies für alle Ihre Gäste manuell zu tun, ist eine gigantische Aufgabe.

Ihr Team wird überfordert sein, die Personalisierung wird nicht so gut sein wie möglich, was zu Nachrichten führt, die nicht die gewünschte Wirkung auf die Gäste haben.

Die Lösung? Technologie. Heutzutage können Ihnen viele Systeme dabei helfen, diesen Prozess zu automatisieren. Das beste Beispiel hierfür ist ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) im Gastgewerbe.

Mit Bookboost können Sie beispielsweise alle Kampagnen erstellen und Auslöser auswählen, die sicherstellen, dass die Nachricht zum richtigen Zeitpunkt versendet wird: Zum Zeitpunkt der Buchung, drei Tage vor dem Check-in, am Anreisetag, einen Tag nach dem Check-out und mehr.

Das Beste daran ist, dass Ihr Team keine Stunden damit verbringen muss, Nachrichten an Gäste zu personalisieren und zu senden, sodass Zeit für persönliche Interaktionen und andere wichtige Projekte bleibt.

Lesen Sie hier mehr über andere Touchpoints, die Sie automatisieren können um ein nahtloses Gästeerlebnis zu schaffen.

9. Nutzen Sie die Kommunikation vor der Ankunft, um Bedenken vorwegzunehmen

Wenn es potenzielle Probleme gibt, die den Aufenthalt Ihrer Gäste beeinträchtigen könnten, wie etwa Bauarbeiten in der Nähe oder ein arbeitsreiches Feiertagswochenende, können Sie diese Probleme durch die Kommunikation vor der Ankunft proaktiv angehen und etwaige Störungen minimieren.

Wie erreicht man OTA-Gäste vor der Ankunft?

Gäste, die über OTAs buchen, können schwer zu erreichen sein. Der wichtigste Punkt ist, dass Sie Zugriff auf ihre echten Informationen benötigen. Wie bekommen Sie diese?

Sie können eine Kampagne an die temporäre E-Mail-Adresse senden, die OTAs für diese Gäste erstellen, und ihnen durch Aktualisierung ihrer Kontaktdaten Zugang zu einem Sonderangebot anbieten. Zum Beispiel ein kostenloses Getränk in der Bar oder einen Rabatt auf das Frühstück.

In anderen Fällen reicht es aus, wenn die Leute wissen, dass sie ihre Kontaktdaten für den Fall kurzfristiger Mitteilungen oder Änderungen angeben müssen.

Sie können viele verschiedene Ansätze ausprobieren und entscheiden, welcher für Ihr Anwesen am besten geeignet ist. Unterm Strich müssen Sie jedoch die Informationen abrufen, um eine Beziehung zu Ihren Gästen aufzubauen. Und der beste Zeitpunkt dafür ist die Phase vor der Ankunft, wobei Sie alle Tipps in diesem Artikel nutzen können.

Kostenloser Leitfaden: Wie Sie die Gästereise personalisieren können

Letzte Erinnerung: Sie müssen nicht alle Nachrichten an dieselben Gäste senden. Sie möchten sie nicht überfordern. Wählen Sie die Wünsche aus, die zu Ihrer Unterkunft und Ihren Gästen passen, und nutzen Sie sie mit Bedacht.