Wie Hotels KI-Chatbots nutzen, um sich an COVID-bezogene Marktbedingungen anzupassen

Hotelfachleute müssen ihre Geschäftsmodelle überdenken, um belastbare langfristige Strategien zu entwickeln, um in diesen herausfordernden Zeiten über Wasser zu bleiben. Künstliche Intelligenz (KI) ist unerlässlich, um Kosten zu senken und weiterhin erstklassigen Gästeservice zu bieten. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Hotels KI-Chatbots nutzen, um sich an die COVID-bedingten Marktbedingungen anzupassen.

Hotels stehen aufgrund von COVID vor Herausforderungen

Die Auswirkungen von COVID-19 werden noch über Jahre hinweg spürbar sein. Hoteliers, die diese anstrengenden Zeiten überstehen wollen, stehen vor drei großen Herausforderungen:

1. Erbringen Sie weiterhin exzellenten Service, auch wenn Sie unter Bedingungen mit begrenztem Personal arbeiten.
2. Konzentrieren Sie Ihre Verkaufsbemühungen auf die Konvertierung, um kleinere Suchvolumina auszugleichen.
3. Verstehen Sie die Bedürfnisse neuer Kunden und richten Sie die Servicebereitstellung an den tatsächlichen Kundenerwartungen aus.

Dieser Artikel befasst sich mit diesen drei Herausforderungen und zeigt, wie Hotels KI nutzen, um die betriebliche Effizienz zu steigern, den Direktvertrieb anzukurbeln und einen personalisierten Gästeservice zu bieten.

Herausforderung 1: Automatisieren Sie Aufgaben mit geringem Wert, um mit weniger Mitarbeitern exzellenten Service zu bieten

Hotels sind verpflichtet, ihr Personal zu komprimieren

Die meisten Mitarbeiter sind beurlaubt und einige werden nicht zurückkommen. Deshalb müssen Hotels, die überleben wollen, Wege finden, ihre Arbeitsbelastung zu rationalisieren und mit kleineren Teams exzellenten Service zu bieten. KI bietet mithilfe von Chatbots eine Lösung für dieses Problem.

KI verarbeitete im Jahr 2020 über 80% an Gastinteraktionen

Eine der größten Zeitverschwendungen im Kundenservice von Hotels sind die ständigen Anrufe und E-Mails, mit denen Hotels täglich zu kämpfen haben. Hotel-Chatbots, wie z KI-gestützter Quicktext-Chatbot, kann 80% Kundenanfragen effektiv bearbeiten und spart dem Personal an der Rezeption jeden Tag Stunden.

Mitarbeiter greifen nur dort ein, wo sie einen Mehrwert schaffen können

Chatbots fungieren als Filter. Während alle häufigen Anfragen sofort bearbeitet werden, werden Anfragen, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern, an die Mitarbeiter weitergeleitet. Auf Kundenseite ist klar, dass ihre Wünsche an das Hotelpersonal weitergeleitet wurden und schnell bearbeitet werden. Auf Hotelseite können die Mitarbeiter Anfragen in ihrem eigenen Tempo (jedoch in einem akzeptablen Zeitrahmen) bearbeiten, anstatt ständig durch das Telefon unterbrochen zu werden.

Herausforderung 2 – Konzentrieren Sie Ihre Bemühungen auf die Konvertierung

Lassen Sie nicht zu, dass Kunden ohne Buchung Ihre Website verlassen

Hoteliers zahlen gutes Geld, um Online-Verkehr zu generieren. Sobald Reisende auf Ihrer Website sind, können sie sich umschauen und selbstständig buchen. Was ist, wenn sie noch nicht ganz überzeugt oder noch nicht bereit sind? Wenn Reisende Ihre Website besuchen, fragen sie: Warum sollte ich bei Ihnen buchen und nicht im Hotel nebenan?

ChatBots beruhigen Kunden sofort und helfen ihnen bei der Buchung

Chatbots sollen die Zweifel der Kunden ausräumen und sie dank einer direkten Verbindung zu Ihrer Buchungsmaschine durch den Direktbuchungstrichter führen.
Noch wichtiger ist, dass Chatbots zwar Informationen an potenzielle Kunden liefern, aber auch umsetzbare Kundendaten wie Name, E-Mail, Telefonnummer, Aufenthaltsdaten, Vorlieben usw. erfassen.

Wenn ein Reisender seine Direktbuchung nicht abschließt, sollte Ihr menschliches Team in der Lage sein, die vom Bot erfassten Informationen zu nutzen, um proaktiv per E-Mail oder Telefon nachzufragen und das Geschäft abzuschließen. Basierend auf Erfahrung, a Chatbot verwaltet einen 10%-Umrechnungskurs selbstständig. Wenn Hoteliers einen Vertriebsnachverfolgungsprozess einrichten, kann die Conversion-Rate 30% erreichen.

Unten sehen Sie ein Beispiel für eine Buchungsanfrage, die von einem Hotel-Chatbot an das Personal gesendet wird. Mit diesen zusammengefassten Informationen können Hotelmitarbeiter Buchungsanfragen nachverfolgen, die nicht automatisch umgewandelt wurden.

Herausforderung 3 – Richten Sie Ihre Servicebereitstellung an den Kundenerwartungen für 2020 aus, um sofortige Zufriedenheit zu erzielen

Hoteliers sind oft davon überzeugt, dass handgemachter Service immer besser ist als das, was Maschinen leisten können, aber die Fähigkeiten des menschlichen Personals können unterschiedlich sein und letztendlich nicht mit den Erwartungen der Kunden an sofortigen und konsistenten Service rund um die Uhr mithalten können.

Passen Sie Ihre Servicebereitstellung an das Verhalten der Gäste an: Menschen an der Rezeption, Bots online

Wenn Sie über die Bereitstellung von Dienstleistungen nachdenken, denken Sie auch an Online-Kunden. Der menschliche Service ist ausgezeichnet, wenn Gäste an der Rezeption sind, und das sollten Sie unbedingt beibehalten. Allerdings verbringen Kunden mehr Zeit online als an Ihrer Rezeption. Online-Kunden erhalten kaum Unterstützung. Die meisten von ihnen rufen nicht an und gehen woanders hin. Da für Kunden das Mobilgerät an erster Stelle steht, stellen Sie außerdem sicher, dass sie den Service über Ihre Hotelwebsite und ihre Lieblings-Apps wie Facebook, WhatsApp, WeChat usw. in Anspruch nehmen können.

Chatbots bieten rund um die Uhr sofortigen, personalisierten und konsistenten Service

Die häufigsten Kundenfragen beziehen sich auf Check-in-Zeit, Schwimmbad, Spa, Kinderfreundlichkeit, Flughafentransfer sowie Restaurant- und Zimmerservice-Menü. Menschliche Antworten haben im Vergleich zu einer Bot-Antwort absolut keinen Mehrwert. Die menschliche Antwortqualität kann je nach Dienstalter und Personalfluktuation des Agenten inkonsistent sein.

Noch wichtiger ist, dass die durchschnittliche Reaktionszeit zwischen 24 und 48 Stunden einfach nicht schnell genug ist und die Kunden in Zukunft nicht mehr Patienten bekommen werden. Daher ist Automatisierung über KI und Chatbots die einzig praktikable Option.

Beispiel für häufige Kundenanfragen. Chatbots liefern Kunden sofort präzise Informationen.

Chatbots sind für Hotels zu einem Muss geworden, insbesondere in diesen herausfordernden Zeiten, in denen nur begrenztes Personal zur Verfügung steht und sich Hotels an die Bedürfnisse neuer Kunden anpassen müssen. Die aktuellen Marktbedingungen erfordern eine schnelle Einführung dieser Technologie, die definitiv Teil der neuen Normalität ist.