Pocos hoteleros aprovechan al máximo las ventas adicionales en la recepción. Los empleados de recepción no sólo deben estar al tanto de todas las ofertas de ventas adicionales, sino que también deben sentirse cómodos utilizando habilidades de comunicación y técnicas de marketing esenciales. En resumen, para hacerlo bien, debes leer cada situación correctamente y cambiar tu idioma en consecuencia.
En este artículo, aprenderá qué cuatro habilidades de comunicación necesita perfeccionar y la valiosa contribución que pueden hacer estas habilidades interpersonales.
¿Por qué necesita ventas adicionales en la recepción?
Las ventas adicionales en la recepción no solo pueden mejorar sus ingresos, RevPAR y la experiencia general de los huéspedes. En otras palabras, beneficia a ambas partes: a ti y a tus invitados.
La etapa de check-in puede ser incluso más lucrativa para las ventas adicionales que la etapa previa a la llegada. Al resaltar las ofertas que los huéspedes encontrarán relevantes al comienzo de su estadía, puede asegurarse de que el resto de su experiencia sea memorable. Además, los empleados de recepción están en la posición perfecta para hacerlo. Tienen la tarjeta de reserva con datos clave y pueden leer a los huéspedes para seleccionar las ofertas que mejor se adapten a sus necesidades únicas.
Las 4 principales habilidades de comunicación que necesita para sobresalir en la recepción
A continuación encontrará cuatro habilidades de comunicación que el personal de recepción necesita para aumentar las ventas de forma eficaz.
1. Lea la situación
El personal del hotel, incluso mostrador Los empleados deben saber cómo analizar a los huéspedes e identificar sus necesidades únicas. Para ello, deberán utilizar los datos de su tarjeta de reserva y leer la situación actual.
Al leer la situación real, concéntrese en el quién y el por qué. ¿Quiénes son el invitado y el resto de su grupo? ¿Por qué se quedan en el hotel?
Puedes, por ejemplo, crear una lista de ofertas para cada segmento de viajeros para agilizar esta tarea. Aquí es donde el software de automatización de ventas adicionales como el Oaky puede resultar extremadamente útil, ya que le permite vender la oferta adecuada al huésped adecuado.
2. Practica la escucha activa
Cualquiera que necesite vender un servicio o producto debe emplear la escucha activa. En resumen, debes asegurarte de estar completamente presente. Para mostrarles a los invitados que realmente estás escuchando lo que dicen, debes:
- Mantenga un buen contacto visual
- Presta atención a las señales no verbales.
- No pienses en tu respuesta, intenta comprender verdaderamente a tu huésped.
- Parafrasee sus solicitudes y utilice preguntas de seguimiento abiertas.
Cuando los empleados del hotel interactúan con sus huéspedes de esta manera, los huéspedes se sentirán más cómodos compartiendo otros detalles, lo que facilitará la sugerencia de ofertas relevantes.
3. Estudia el lenguaje corporal y aprende a controlar el tuyo
Puedes saber mucho con solo leer el lenguaje corporal de una persona. Saber distinguir entre el lenguaje corporal positivo y negativo marcará la diferencia.
Por ejemplo, los brazos cruzados y la renuencia a hacer contacto visual indican que ahora no es el momento adecuado para comercializar sus ofertas de ventas adicionales. Probablemente aumentará aún más su irritación si continúa con las ventas adicionales en la recepción en esta etapa.
Además, también debes aprender cómo asegurarte de que tu lenguaje corporal sea positivo y atractivo. Al recibir a los huéspedes, el personal de recepción debe, por ejemplo:
- Párate o siéntate derecho
- Sonríe al saludar a los invitados
- Mantenga un buen contacto visual
Es clave que el personal se comporte con confianza, pero sin dar la impresión de que lo saben todo. Todavía necesitan participar en cada conversación (en otras palabras, practicar la escucha activa). No sólo hará que los huéspedes se sientan más como en casa, sino que el personal también aprenderá valiosas conclusiones de las necesidades de sus huéspedes.
4. Sea confiado y amigable
Salude a los invitados que llegan con la misma actitud amigable y hospitalaria que siempre lo haría. Sonreír y establecer contacto visual es fundamental.
Además de un lenguaje corporal positivo, también debes asegurarte de que tu comunicación transmita la misma calidez. Para hacer esto, haga preguntas abiertas cuando los huéspedes se registren. Estas preguntas le ayudarán a demostrar que los reconoce como individuos únicos.
Puede priorizar las cosas correctas cuando esté seguro de su capacidad para hacer bien su trabajo y cerrar suficientes acuerdos para alcanzar sus objetivos. Por eso es esencial conocer todas las ofertas de hoteles actuales y las mejoras de habitaciones disponibles. También debes practicar las habilidades de venta adicional tanto como sea posible para aumentar tu confianza.
Lista de verificación gratuita para aumentar las ventas en la recepción
Las ventas adicionales en la recepción pueden generar 2/3 de los ingresos por ventas adicionales. Esta lista de verificación de ventas adicionales en la recepción lo ayudará a usted y a su equipo a aprender los entresijos de las ventas adicionales en la recepción de manera fácil y rápida.
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El secreto de las ventas adicionales en la recepción es nunca permitir que los huéspedes sientan que ganar dinero es el objetivo. En cambio, los huéspedes deben sentir que el personal destaca estas ofertas y paquetes específicos para que puedan pasar el mejor momento.
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