Creación de una operación y un viaje de invitados con tecnología en el hotel Made in Louise

El hotel boutique bruselense Made in Louise contó con una importante ventaja sobre muchos competidores durante la pandemia gracias a su tecnología avanzada. Esto les ayudó a superar la crisis del coronavirus y a aprovechar al máximo el inicio de la fase de recuperación.

Martin Duchateau, gerente general y propietario del hotel Made in Louise de 48 habitaciones, comparte cómo navegó la pandemia en su hotel, el papel que jugó su sistema revenue management (RMS), cómo optimizó sus operaciones y qué cambios son permanentes.

Sumérgete en el creciente mundo de la tecnología hotelera

Con más PMS entre los que elegir, RMS cada vez más potentes y la constante aparición de nuevas aplicaciones para huéspedes, los hoteleros actuales tienen una amplia gama de opciones tecnológicas. Esta creciente oferta ha propiciado la democratización de la tecnología en el sector hotelero. Para los hoteles independientes, las nuevas herramientas solían ser costosas y difíciles de implementar debido a la falta de opciones de integración.

Hoy, la tecnología es más poderosa y accesible que nunca. Esto permite a los hoteleros aprovechar la tecnología en áreas que van desde la comunicación con los huéspedes y los precios hasta la gestión del acceso y la optimización de la conversión de sitios web. Y dado que cada vez más proveedores de tecnología utilizan API abiertas, el intercambio de datos y la comunicación entre herramientas y miembros del equipo se han vuelto mucho más efectivos.

“Hoy en día hay muchísimas herramientas disponibles y constantemente se lanzan otras nuevas. Dado que muchos funcionan según el sistema plug-and-play, es fácil probar opciones para encontrar la mejor para su propiedad. Sin embargo, la conectividad entre soluciones, más allá del PMS, aún necesita mejorar. Esa es la clave para un viaje eficiente para los huéspedes y operaciones eficientes. Dado que varios proveedores de PMS están trabajando en mercados conectados, estoy seguro de que crear una pila tecnológica bien integrada será cada vez más fácil”, afirma Martin.

Permanecer abierto durante la pandemia con la ayuda de la tecnología

Si bien muchos competidores cerraron temporalmente sus propiedades, Made in Louise permaneció abierta durante la mayor parte de la pandemia. Según Martín, ser un hotel pequeño e independiente facilitó la adaptación a las nuevas circunstancias.

Cuando Made in Louise cerró durante tres meses a principios de 2020, Martin y su equipo aprovecharon la oportunidad para revisar y actualizar cada aspecto de su operación. Sus principales objetivos eran reducir costos, reducir el contacto directo y mantener altos estándares de servicio. Los nuevos procedimientos incluían el teletrabajo del personal de administración, el registro de entrada y salida de los huéspedes en línea y la comunicación con el hotel mediante chat en vivo.

“El verano de 2020 fue en realidad una temporada relativamente buena para nosotros. Nuestra tecnología nos ayudó a ofrecer a los huéspedes una gran experiencia, manteniendo a todos seguros y respetando las normas de higiene. Aunque la segunda ola nos afectó mucho, pudimos permanecer abiertos porque redujimos drásticamente los costes operativos”, explica Martin.

Aprender a trabajar con una demanda impredecible

Hoy en día, muchas tareas administrativas en Made in Louise están automatizadas. La mayor parte de la experiencia del huésped también se ha trasladado a internet, con aproximadamente 70% de huéspedes que registran su entrada y salida en línea. Como resultado, el hotel puede operar con un equipo más reducido, reducir sus costos operativos y liberar personal para otras tareas. Para Martin y su equipo, muchos de estos cambios se mantendrán incluso después de la COVID-19, ya que los huéspedes han llegado a apreciar e incluso esperar estos servicios digitales.

“Los miembros de nuestro equipo desempeñan muchas funciones. Por ejemplo, nuestro equipo de recepción ahora también se encarga del desayuno porque gran parte de su trabajo original se ha trasladado a Internet o está automatizado. En general, nuestro equipo se ha reducido a sólo siete personas y hemos hecho que la rotación de nuestro personal sea mucho más flexible. Eso nos permite ajustar la dotación de personal a la demanda, de modo que nuestros huéspedes reciban un excelente servicio y mantengamos los costos bajo control”, explica Martin.

Maximizar la productividad con un equipo más ágil

A la luz de los recortes presupuestarios inducidos por Covid, los equipos operativos y comerciales se han reducido en muchos hoteles. Dado que ahora menos personal necesita asumir más tareas diferentes, la eficiencia y la facilidad de uso de sus herramientas se han vuelto más críticas que nunca.

Martin lo expresa de esta manera: “Como gerente general, me encargo de varias tareas comerciales y operativas todos los días. Quiero aprovechar al máximo cada herramienta sin dedicarle demasiado tiempo. Esa es una de las cosas que aprecio de nuestro RMS. Ajusta automáticamente las tarifas de mis habitaciones y captura oportunidades de ingresos y precios para mí. Nuestro RMS básicamente ha eliminado la tediosa tarea de fijar precios manualmente. Si lo deseo, puedo ver los cambios de precios que se han realizado en un formato fácil de leer”.

“Otra ventaja única de nuestro RMS es que es extremadamente fácil de usar en cualquier dispositivo y especialmente en un teléfono móvil. Con un equipo más pequeño y con la cultura de trabajo dinámica de un hotel, la aplicación que utilizamos debe ser accesible desde cualquier lugar y en cualquier momento”.

La fusión de los equipos de ingresos, ventas y marketing ha aumentado la importancia de las integraciones de software y el intercambio de datos entre herramientas. Romper los silos de datos y comunicación se ha vuelto especialmente urgente para los equipos más eficientes de hoy.

“Las herramientas que integran y comparten datos crean un entorno más fluido y conectado donde podemos trabajar de manera eficiente. Miramos más allá de las aplicaciones que se integran únicamente con el PMS. Nuestras herramientas también deben conectarse entre sí para formar una red sólida, de modo que podamos agilizar y optimizar todas las tareas comerciales”.

Martin tiene otra razón para optimizar su infraestructura tecnológica y lograr la máxima productividad y eficiencia. La apertura de su segundo hotel está prevista para mediados de 2022. Un ecosistema tecnológico totalmente optimizado le ayudará a él y a su equipo a ofrecer un servicio excelente, absorber la carga de trabajo adicional y optimizar las ventas, el marketing, los ingresos y la gestión de perfiles de huéspedes en ambos hoteles desde el principio.

Encontrar más oportunidades de ingresos

Antes de utilizar su nuevo RMS, Martin había basado sus decisiones de precios en datos de su herramienta de inteligencia empresarial y en su experiencia y conocimiento del mercado. Si bien esto generalmente daba buenos resultados, a veces Made in Louise reservaba tarifas más bajas para fechas de check-in fuera del período de reserva habitual. Esto significó que perdió oportunidades de ceder en el último minuto.

La implementación de su nuevo RMS a mediados de 2020 resolvió este problema: “Cuando estaba investigando los RMS, quería una herramienta que utilizara datos internos y externos para recomendaciones de precios, no solo la información del rendimiento de mi propiedad. Esto lo hizo Atomizar La elección natural para mí porque analiza datos de demanda futura en vivo, información de la competencia, así como mis datos históricos y registrados las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto revela los bolsillos de demanda emergente con mucha antelación y ajusta mis tarifas en tiempo real, incluso en el entorno impredecible de hoy. Junto con la lenta recuperación del mercado de viajes, esto nos ha ayudado a aumentar constantemente nuestro ADR en los últimos meses”.

Además, el tiempo que ahorra gracias a su nuevo RMS es otra gran ventaja. Ahora, Martin ya no tiene que recopilar y analizar datos ni actualizar los precios de las habitaciones manualmente. Su RMS se encarga de esto por él, y él puede concentrarse en otras tareas.

Desarrollar una infraestructura tecnológica avanzada para Made in Louise le permitió a Martin perfeccionar su servicio y superar uno de los períodos más difíciles que ha vivido la industria hotelera internacional. Se muestra optimista y cree que sus actualizaciones tecnológicas y otros cambios seguirán dando sus frutos en el futuro.