En Mews Unfold 2025, hoteleros de todo el mundo se reunieron para compartir conocimientos, celebrar éxitos y dar forma al futuro de nuestra industria.
Entre los muchos temas tratados, una idea poderosa impregnó casi todas las conversaciones: la hospitalidad ya no se trata solo de habitaciones, sino de momentos. No se trata solo de lo que ofreces, sino de cómo haces sentir a la gente.
7 conclusiones principales del evento Unfold 2025
Este cambio está transformando todo, desde las operaciones hasta la estrategia de ingresos, especialmente para los gerentes generales y de ingresos que buscan liderar el cambio. Estas son las principales conclusiones de este singular foro anual.
1. La hospitalidad es un verbo
Olvídate de los servicios predefinidos. Los hoteles más exitosos de hoy se centran en crear momentos memorables y humanos, ya sea una nota escrita a mano, la foto del perro de un huésped esperando en la habitación o un emotivo...Bienvenido a casa' al llegar. La tecnología debería ser tu facilitador, no tu punto final. Como dijo un orador: "La tecnología es tu pincel. El color es lo que tus invitados recuerdan..”
Pero la personalización debe basarse en la confianza. Utilice los datos de forma transparente y responsable. Cada punto de contacto debe mejorar la experiencia del huésped, no parecer vigilancia. Cuando se hace bien, son los detalles personales los que convierten una buena estancia en una inolvidable.
2. De RevPAR a RevPAG
La industria está cambiando de métricas basadas en habitaciones a métricas centradas en el huésped. El ingreso por huésped disponible (RevPAG) captura una visión más integral del rendimiento, que incluye ventas adicionales, experiencias, F&B y más. Si bien las herramientas para el seguimiento del RevPAG aún están evolucionando, el cambio de mentalidad ya está en marcha: no se trata solo de lo que se vende, sino de la calidad del servicio a la experiencia completa del huésped.
Esto también significa que los precios dinámicos deben ir acompañados de una narrativa clara. Los huéspedes aceptarán precios variables si se basan en el valor y se comunican con claridad. Al igual que con las aerolíneas, la transparencia y el contexto son clave.
3. La agilidad es la nueva ventaja competitiva
La única constante es el cambio. Desde las cambiantes expectativas de los viajeros hasta las condiciones económicas impredecibles, los hoteleros necesitan ser flexibles, creativos y estar siempre a la vanguardia. Como señaló un ponente:La volatilidad es la nueva normalidad”Los ganadores serán aquellos que dejen de preguntar. ¿Por qué sucede esto? y empezar a preguntar ¿Cómo respondemos?
El pensamiento creativo sobre la experiencia del huésped es fundamental, pero debe ir acompañado de agilidad. Los hoteleros deben estar preparados para probar, aprender y adaptarse rápidamente. Esto incluye la disposición a cambiar los procesos, no solo a adquirir nuevas herramientas.
4. La IA no está reemplazando a las personas, nos está ampliando
La IA estuvo presente en todas partes en Unfold, pero el consenso fue claro: el objetivo no es simplemente reemplazar a los humanos. Se trata, en cambio, de empoderar a superhumanos.
La contratación está evolucionando. Los hoteles priorizan la inteligencia emocional y la pasión por encima del estricto cumplimiento de los estándares de la marca. Los procedimientos operativos estándar (POE) están dando paso a conversaciones reales. La tecnología se encarga de la administración, para que las personas puedan centrarse en la conexión.
La IA generativa también está transformando la puerta de entrada digital. Casi el 70% de los viajeros estadounidenses ya utilizan IA para planificar viajes. Esto significa que los huéspedes piden a herramientas como ChatGPT o Copilot "un hotel moderno y económico cerca del centro de Ámsterdam" y solo reciben unas pocas opciones seleccionadas. Los hoteleros deben tomarse en serio este nuevo canal de búsqueda y reserva para aparecer en esos momentos. Metadatos sólidos, reseñas completas de los huéspedes y una narrativa de marca clara son ahora esenciales para la visibilidad en las búsquedas.
5. Los datos son oro, pero solo si están limpios
Cada hotel maneja una montaña de datos. Pero a menos que estos datos estén estructurados, centralizados y sean procesables, son solo ruido. La personalización a gran escala no funcionará si los sistemas no pueden comunicarse entre sí. Los operadores inteligentes están invirtiendo ahora en plataformas unificadas y estrategias de datos para asegurar el futuro de su negocio.
Una metáfora recurrente: no compres un Ferrari y lo conduzcas como un Volvo. La buena tecnología hotelera solo es eficaz si sabes usarla.
6. Raíces locales, resonancia global
Los viajeros de hoy buscan autenticidad. Esto empieza por acoger lo local, ya sea sirviendo zumo de manzana local en el desayuno, colaborando con negocios locales o incorporando el arte y la cultura de su zona. Los hoteles que se integran significativamente en sus comunidades no solo atienden a los viajeros, sino que se convierten en centros locales. Estas son las historias que perduran y que escalan.
7. La seguridad es la base de la confianza
A medida que aumenta la personalización y el uso de datos, también aumentan los riesgos. La ciberseguridad no es opcional, es una infraestructura crítica. Herramientas como el inicio de sesión único (SSO), la autenticación de dos factores (2FA) y los perfiles de seguridad se están convirtiendo en estándar. La historia reciente nos demuestra que incluso las marcas hoteleras más grandes pueden ser vulnerables a ataques, ya que su seguridad es tan fuerte como su punto más débil.
¿Memorable u olvidable?
Parafraseando a Bashar Wali de Unfold, solo hay dos tipos de hoteles: memorables o para el olvido. No necesitas ser un hotel de cinco estrellas para ser memorable. Solo necesitas cuidar, actuar con intención y usar la tecnología para liberar más tiempo para la conexión humana.
En un mundo marcado por la volatilidad y la innovación, los hoteles que prosperen no serán los que se sumen a las nuevas tendencias. Serán los que se mantengan firmes en su propósito, abiertos al cambio y enfocados incansablemente en cómo hacen sentir a la gente.
Unfold 2025 ofreció una jornada completa de valiosos consejos, perspectivas e inspiración. Podrás ver todas las sesiones, incluyendo charlas sobre cómo transformar tu potencial de ingresos y cómo la personalización genera mayores ganancias.
Unfold 2025 nos recordó que el éxito reside en la conexión, no en las convenciones. Para mantenernos a la vanguardia, apliquemos estos conocimientos con intención, adoptemos la agilidad, empoderemos a nuestros equipos con tecnología y lideremos con empatía. El futuro favorece a quienes actúan, se adaptan y realmente se preocupan.
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