¿Deben los hoteles aplicar políticas de cancelación estrictas o flexibles?

En mi opinión, la mayoría de las veces, las políticas de cancelación estrictas reflejan el miedo, no la realidad; es decir, el miedo a que las habitaciones estén vacías. Si lo negamos, las restricciones representan barreras para reservar. Su política de cancelación podría impedirle vender las habitaciones desde el principio o venderlas al precio más alto posible. Por lo tanto, siempre intentaré tener la política de cancelación menos estricta con la mejor tarifa disponible en mi mercado. Normalmente, esto se traduce en un ritmo de reservas más rápido y una tarifa diaria promedio más alta.

En mercados competitivos como Maldivas, donde los hoteles y resorts se enfrentan a una presión creciente debido a la creciente oferta, la competencia influye considerablemente en la estrategia de cancelación de un establecimiento. Los huéspedes ahora tienen más opciones que nunca y suelen comparar las políticas antes de reservar. Recientemente, Maldivas ha experimentado un crecimiento significativo en las opciones de alojamiento, incluyendo un aumento de casas de huéspedes que ofrecen precios más bajos y condiciones de pago más flexibles. Este cambio ha desviado parte del negocio de los resorts.

Tradicionalmente, las marcas de lujo que ofrecen servicios premium implementaban políticas de cancelación y pago más estrictas. Sin embargo, debido a este panorama competitivo, muchas marcas de lujo en Maldivas han comenzado a ofrecer mayor flexibilidad tanto en las políticas de cancelación como en las condiciones de pago para mantenerse competitivas y atraer huéspedes.

En general, los viajeros desean o necesitan más flexibilidad que nunca. Con la reducción de los plazos de reserva, ofrecer opciones a los huéspedes según sus políticas es una excelente manera de conseguir descuentos. En el mercado del ocio, en particular, es fundamental conocer las políticas de cancelación de la competencia; no para copiarlas ciegamente, sino para comprender cómo sus políticas pueden afectar su plazo de recogida y reserva, en comparación con el suyo.

Reservar las políticas más estrictas para las fechas de mayor demanda es una buena manera de mitigar el riesgo. ¿Taylor Swift viene a la ciudad? ¿Un partido importante de la NFL? En ese caso, es recomendable implementar una política de prepago y no reembolsable. Sin embargo, tenga cuidado de no acumular demasiadas restricciones. Por ejemplo, tener una tarifa de venta al público inflada, un requisito de estancia mínima y una política no reembolsable inhibirá considerablemente las reservas; elija una o dos, a menos que sea una de esas fechas con gran demanda.

Las políticas de cancelación estrictas ofrecen beneficios clave para los hoteles, como la protección de ingresos al minimizar las pérdidas de última hora y estabilizar las previsiones de reservas. También ayudan a gestionar la demanda, especialmente en temporada alta, ya que los huéspedes que se comprometen con una política más estricta tienen menos probabilidades de cancelar, lo que reduce el riesgo de habitaciones vacías.

Sin embargo, el riesgo radica en alejar a los clientes, especialmente a aquellos que valoran la flexibilidad, lo que puede reducir las conversiones de reservas, sobre todo cuando la competencia ofrece políticas más flexibles. ¿Por qué? Porque, como saben, el posicionamiento competitivo es fundamental. Cuando los hoteles de la competencia ofrecen flexibilidad, una política rígida puede disuadir a los huéspedes potenciales. Para equilibrar estos factores, la mejor práctica que pueden implementar es la de implementar opciones de cancelación escalonadas, que permiten a los huéspedes elegir entre tarifas flexibles y no reembolsables. Este enfoque se adapta a la demanda y a la vez se adapta a las diferentes preferencias de los huéspedes, lo que impulsa eficazmente tanto los ingresos como la satisfacción del cliente.

Las políticas de cancelación estrictas y restrictivas conllevan el riesgo de perder clientes, especialmente cuando la competencia ofrece políticas más flexibles. Los hoteles con ventajas competitivas podrían estar en posición de aplicar políticas estrictas y tarifas altas durante ciertos eventos o temporadas, pero, en general, se recomienda alinear las políticas de cancelación con la competencia.

En RevenYou, trabajamos con una amplia variedad de hoteles, moteles y campings en la región APAC. Al revisar la política de cancelación de un proveedor de alojamiento, siempre empezamos por la de la competencia. ¿Cuál es su norma y qué han aplicado a los diferentes planes de precios?

A menos que el proveedor sea el líder del mercado, deberá seguir en el mercado y tener la misma política sobre su mejor tarifa disponible que sus competidores. Los paquetes, las promociones y las temporadas de mayor demanda ofrecen a los hoteles la oportunidad de probar y evaluar el éxito de diferentes políticas. Por ejemplo: cerrar todas las tarifas flexibles para Año Nuevo y ofrecer únicamente un paquete prepagado y no reembolsable.

Por ahora, no veo que los hoteles vuelvan a la época en que la estrategia de precios estándar era el precio de barra y la compra anticipada no reembolsable. Los viajeros corporativos y frecuentes han ajustado sus expectativas, y la fidelidad es baja. Los clientes compararán precios y cambiarán de ubicación cuando no encuentren lo que buscan. Nuestros plazos de entrega son tan cortos que los clientes que cancelen dos o tres días antes de su llegada aún tienen tiempo suficiente para revender la reserva. Utilizar una pasarela de pago para verificar la validez de la tarjeta también protege al hotel de la pérdida de ingresos por no presentarse.

El riesgo de aplicar políticas de cancelación estrictas cuando el mercado no las cumple es la falta o disminución de la demanda de su propiedad. Sin embargo, es importante vigilar el origen de las cancelaciones, ya que con políticas menos estrictas, también podemos observar un aumento en ellas. Por ejemplo, se pueden restringir las reservas con estancias superiores a 7 noches (por supuesto, no para estancias largas). Se observan muchas cancelaciones en las ciudades, y las restricciones en la duración de las estancias reducen esas reservas falsas. Compruebe qué nacionalidades o segmentos generan más cancelaciones y vea qué puede hacer para limitarlas.

No existe una respuesta sencilla sobre cuándo y cómo implementar políticas de cancelación. La mejor manera de usarlas depende de muchos factores, como la recogida de última hora, el tiempo hasta la fecha de reserva, la ocurrencia de eventos que impulsen la ocupación, la demanda general y las prácticas del mercado.

Las políticas de cancelación pueden ayudar a estabilizar los patrones de reservas. Sin embargo, también pueden desincentivar las ventas. Si dos hoteles tienen precios, servicios, ubicación, etc. idénticos, pero uno tiene una política de cancelación estricta y el otro una más flexible, los huéspedes potenciales elegirán el hotel con mayor flexibilidad para cancelar sus reservas.

Los huéspedes tampoco se sienten satisfechos al tener que cancelar una reserva con una política estricta, perdiendo así el depósito o incurriendo en una penalización. En estos casos, los empleados de atención al cliente suelen ser los más afectados por la insatisfacción del huésped. Los hoteles siempre deben sopesar el valor a largo plazo del huésped frente a los ingresos a corto plazo derivados de la penalización por cancelación. Los hoteles podrían ofrecer una fecha alternativa al huésped que desee cancelar, incluyendo el depósito junto con la reserva, para equilibrar la satisfacción del huésped y los ingresos.

¿Cuándo deberían los hoteles y resorts implementar políticas de cancelación estrictas? Cuando la demanda supera los 100% o cuando las oportunidades de recogida de última hora son muy limitadas, como en un resort isleño. Para eventos especiales con una demanda extremadamente alta, se deben aplicar políticas de cancelación estrictas a todos los huéspedes, excepto a los de larga estancia o de alto valor. Si bien esta práctica del mercado se utiliza a menudo como justificación (todos los demás hoteles lo hacen), si la demanda y la recogida de última hora no justifican su uso, los hoteleros podrían ofrecer políticas más flexibles para diferenciarse de la competencia.

La mayoría de los hoteles ofrecen ahora diversas tarifas de habitación con diversas políticas de cancelación. Los huéspedes pueden elegir una tarifa más baja con una política de cancelación más estricta o tarifas más altas con políticas de cancelación más flexibles. En estos casos, la decisión sobre la flexibilidad de cancelación la toma el huésped, lo que reduce en parte el malestar cuando se produce una cancelación. Tenga en cuenta la palabra "en parte". Los huéspedes potenciales suelen seguir molestos cuando es necesario cancelar.

Las políticas de cancelación son una forma de gestión de inventario y deben implementarse y evaluarse de la misma manera que las tarifas de las habitaciones”.