¿Qué tendencias tecnológicas están impactando los ingresos y las experiencias de los huéspedes en 2023?

“La industria hotelera ha experimentado muchos cambios desde la pandemia. Cada vez más propiedades se están dando cuenta de la importancia de la gestión de ingresos. Y lo más importante, se están dando cuenta de la necesidad de contar con herramientas adecuadas que les ayuden a tomar mejores decisiones.

Hay un fuerte cambio hacia los sistemas automatizados, la inversión en herramientas de inteligencia de mercado, la compra de tarifas y herramientas RMS adecuadas. Pero la IA también está cada vez más presente en los escenarios de uso modernos. Por ejemplo, integrar la IA con herramientas RMS para aumentar la generación de ingresos. La IA también se utiliza para la experiencia del cliente, como generar sugerencias basadas en las preferencias de un huésped.

La buena noticia es que hoy en día hay más opciones y herramientas disponibles. El crecimiento de las herramientas permite que más propiedades pasen al siguiente nivel de gestión de ingresos. Un nivel en el que pueden optimizar y diseñar estrategias mejor; basado en datos y tendencias confiables.

Con la disponibilidad de más herramientas basadas en la nube, los hoteles también han estado considerando la gestión de ingresos de clústeres. Y el cambio conlleva varias ventajas. La gestión de ingresos subcontratada también es cada vez más común. Los hoteles más pequeños e independientes pueden beneficiarse del conocimiento y la experiencia de un grupo más grande de profesionales de ingresos calificados.

La experiencia de los huéspedes siempre ha estado en el centro de las decisiones de la industria, pero ahora las propiedades quieren llevar esto al siguiente nivel. CRM se ha vuelto realmente importante. No sólo por el reconocimiento de los huéspedes sino también por brindarles un servicio más personalizado. Incluso las propiedades independientes están buscando una manera de convertir negocios directos y tener algún tipo de escenario de membresía. Ya sea por su cuenta o en colaboración con otra empresa.

Los chatbots, los servicios de chat en vivo o la mensajería de WhatsApp también son una parte importante de la discusión. Muchos hoteles los utilizan, ya que el huésped de hoy quiere una respuesta más rápida. Podemos esperar un crecimiento de estas herramientas en áreas relacionadas con la experiencia del cliente.

Se mejorarán aún más los procesos de reserva. Será más sencillo y los procedimientos de reserva serán más fluidos. Y abrirá una experiencia que es más relevante para el perfil del huésped.

Opciones conscientes para los huéspedes: Check-in y check-out sin papel, personalización de su estancia antes de llegar, experiencias de reserva previa a través del móvil, menús sin papel, etc.

En resumen, diría que las últimas tendencias tecnológicas realmente podrían mejorar tanto su gestión de ingresos como la experiencia de sus huéspedes si sabe cómo utilizarlas adecuadamente”.

“A continuación se presentan algunas tendencias tecnológicas que probablemente afectarán la gestión de ingresos y la experiencia de los huéspedes en 2023:

1) Inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático: la IA y el aprendizaje automático ya están transformando la industria hotelera y es probable que su impacto crezca en los próximos años. Estas tecnologías pueden ayudar a los hoteles a optimizar los precios y el inventario, personalizar la experiencia de los huéspedes y automatizar tareas que antes se realizaban manualmente, como la asignación de habitaciones y los registros.

2) Realidad virtual y aumentada (VR/AR): las tecnologías VR y AR tienen el potencial de transformar la forma en que los huéspedes experimentan los hoteles. Estas tecnologías pueden crear experiencias inmersivas que permiten a los huéspedes explorar las instalaciones del hotel, obtener una vista previa de las habitaciones e incluso visitar destinos antes de llegar. Por ejemplo, Marriott ya lanzó una plataforma de realidad virtual que permite a los huéspedes experimentar destinos de viaje antes de reservar su estadía.

3) Gemelo Digital: Un gemelo digital es una réplica digital de un Hotel físico. Se podría utilizar un gemelo digital para crear un modelo tridimensional detallado de la propiedad, incluidas sus habitaciones, servicios e infraestructura. Esto podría ayudar a las empresas hoteleras a vender más reservas directas ofreciendo ventas adicionales del número de habitación. Empresas como Hotelverse ahora ofrecen este servicio.

Creo que estamos enfrentando desafíos al mismo tiempo que logramos un impacto significativo y logramos mejoras. Sin embargo, al considerar el próximo gran cambio en la experiencia de los huéspedes, la personalización está demostrando ser un factor crítico que tendrá un impacto significativo. Un ejemplo perfecto de esto lo podemos encontrar en las plataformas que ofrecen funciones como libertad para que los huéspedes elijan su número de habitación preferido después de realizar la reserva. Esta tecnología es realmente impresionante y está revolucionando la experiencia de reserva para nuestros huéspedes”.

“La tecnología ha estado tratando de lograr ingresos totales durante años, pasando de RevPAR a TRrevPAR. Las herramientas actuales avanzan en esa dirección. Puede verlo con la creciente capacidad de la tecnología para digerir cada vez más datos. Eso debería significar que los huéspedes puedan disfrutar de una experiencia totalmente personalizada, a un precio totalmente personalizado, según lo que quieran o necesiten.

Tener acceso al huésped durante todo el recorrido del cliente ayuda a ofrecer una oferta más seleccionada. Los clientes pueden seleccionar lo que quieren cuando lo quieren. Por lo tanto, el desarrollo de tecnología de gestión de ingresos debería significar una experiencia más agradable para el cliente”.

“Se puede ver un enorme impacto de varias tendencias tecnológicas que intentan mejorar los ingresos cambiando el enfoque hacia la producción en lugar de la entrada. Y los inventos tecnológicos en, por ejemplo, los restaurantes también deberían beneficiar la experiencia de los huéspedes. Proporcionan a sus empleados más tiempo para centrarse en la experiencia de los huéspedes en lugar de en asuntos menos importantes.

Sólo recuerde cumplir las promesas de servicio y no exagerar en el aspecto tecnológico. Las soluciones deberían ayudar a recuperar las horas manuales necesarias para ejecutar reservas, grupos, eventos, ventas, reservas y un enfoque en la producción basado en los ingresos. Se trata de dedicar más tiempo a las llamadas de leads, postventa, prospectos, análisis del negocio, etc.”

“La gente suele confundir la automatización con la optimización. Debes colocarle un “detector BS”. Las palabras de moda, en la mayoría de los casos, te harán parecer tonto. ¿Y cuáles son exactamente las tendencias tecnológicas? ¿Se trata de pasar a la nube, a la automatización, a la personalización? Sabemos que estamos en un mundo conectado y que la tecnología debe abordar un problema, INDEPENDIENTEMENTE de las tendencias. Las tendencias son sólo eso: tendencias”.

“Los sistemas de gestión de ingresos están empujando a los administradores de ingresos a volverse más estratégicos y menos “centrados en Excel”. La implementación de un sistema de gestión de ingresos puede reducir gran parte del tiempo dedicado a recopilar y organizar datos. Especialmente datos que ponen un gran énfasis en la estrategia y el logro de resultados colectivos. Ayuda a romper los silos entre los departamentos que generan ingresos, como ventas y marketing, distribución, alimentos y bebidas y KPI comunes.

Las tendencias tecnológicas están influenciadas por las tendencias del mercado y lo contrario también es cierto. Hay un gran enfoque en centrarse en el huésped y en la personalización, lo cual está muy vinculado a la lealtad y la reserva directa. Tener una experiencia personalizada se queda en la mente de las personas y les influirá para regresar. Y, por supuesto, los huéspedes que regresan son mucho más rentables que la adquisición de nuevos clientes. Poder acercarse directamente a los clientes es un objetivo que todo hotel debe perseguir. Pero a menudo parece que olvidamos ese hecho con bastante rapidez”.

“La COVID definitivamente impulsó la experiencia de los huéspedes en lo que respecta a la tecnología. Esto continuó hasta 2023, cuando los hoteles continuaron operando con los nuevos sistemas que instalaron y con los que crecieron en los últimos años. Han permitido una mayor comunicación instantánea, tanto interna como con los invitados, en todas las etapas del embudo. Para algunas propiedades, esto ha llevado a una reducción de la dotación de personal en lugar de mantenerla para maximizar la experiencia cara a cara. El impacto de la tecnología en la experiencia de los huéspedes también ha sido un motivador clave de ingresos incrementales y ha tenido un impacto directo en la gestión de ingresos.

Los hoteles con sistemas totalmente integrados han experimentado aumentos en RevPAR y movimientos hacia TRM, donde los ingresos y la experiencia del huésped están unificados. En el frente de los hoteles independientes hay espacio para crecer. Puedes verlos todos como parte de un solo ciclo. Los sistemas fáciles de implementar, como el Oaky, guían la fase previa a la llegada y, durante las estadías, las comunicaciones tienen un impacto directo en el rendimiento de los ingresos en una experiencia verdaderamente amigable para los huéspedes. TRM, en particular las propiedades tipo resort, tienen mayores oportunidades para impulsar períodos de demanda o experiencias específicas para los huéspedes. De nuevo, uniendo a los dos”.

“El tema más importante se centra en todos los datos que pueden proporcionar. Pero asegúrate de no mezclar manzanas con peras ;-)”

“La industria hotelera actual está siendo testigo de un rápido cambio hacia la adopción de tecnología. Es más rápido de lo que jamás he visto. Y el cambio ha provocado cambios significativos en la forma en que los hoteles operan e interactúan con sus huéspedes. Está transformando tanto la experiencia de los huéspedes como las estrategias de gestión de ingresos.

La personalización se ha convertido en una prioridad para los hoteles y, con la ayuda de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, los hoteles pueden ofrecer recomendaciones personalizadas a los huéspedes. Esto genera mayores ingresos al alentar a los huéspedes a gastar más y regresar para estadías futuras. Los casinos lideraron esta tendencia hace 10 años mediante el acceso a datos detallados sobre los gastos de los huéspedes y el historial de juegos de azar.

La tecnología móvil también se está convirtiendo en la nueva opción en la industria hotelera. La tecnología facilita que los huéspedes realicen el check-in, soliciten el servicio de habitaciones y accedan a otros servicios desde dispositivos móviles. Esto genera una mayor satisfacción y lealtad de los huéspedes, sin mencionar la reducción de los requisitos de personal en toda la empresa.

Las tecnologías de realidad virtual y aumentada también se utilizan cada vez más para brindar experiencias inmersivas a los huéspedes. Les permite obtener una vista previa de sus habitaciones o explorar atracciones cercanas antes de llegar. Esto puede mejorar la experiencia de los huéspedes y aumentar los ingresos al alentarlos a mejorar su alojamiento o reservar servicios adicionales.

El software de gestión de ingresos abrió el camino con el “Big Data” y se ha convertido en una herramienta vital para que los hoteles optimicen sus estrategias de precios y aumenten los ingresos. Estos sistemas utilizan algoritmos sofisticados para analizar datos de mercado y ajustar precios en tiempo real, maximizando los ingresos y manteniendo las tasas de ocupación. Y permite a los líderes de ingresos centrarse más en implementar la estrategia y gestionar todos los flujos de ingresos”.

“Es probable que la IA y el aprendizaje automático experimenten un gran avance en los procesos internos y de cara al cliente debido a la escasez de personal. Los consumidores prefieren respuestas instantáneas de robots a respuestas más lentas de humanos que toman tiempo. Al menos mientras las respuestas del robot tengan mérito para ellos. Con los mecanismos adecuados, las consultas sobre tarifas de habitaciones o disponibilidad de habitaciones realizadas inicialmente por correo electrónico, mensajería o incluso voz pueden dirigirse a la IBE. Esto no sólo puede ahorrar recursos valiosos, sino también respaldar la participación mientras se recopilan datos personales y se capturan en el CRM.

Otra tendencia que se acerca a la industria de viajes es el uso de datos biométricos junto con sistemas de pago. Los gigantes tecnológicos están trabajando en estrecha cooperación con gobiernos, autoridades aeroportuarias, organizaciones de alquiler de automóviles y cadenas hoteleras para que todo el viaje sea mucho más sencillo. Hasta el punto que hace completamente innecesaria la identificación en las recepciones de hoteles, aerolíneas o alquileres de automóviles”.