Question pour notre panel d'experts en gestion des revenus :
Lorsque vous examinez le nombre de réservations directes sur le site Web par rapport aux réservations OTA, avez-vous constaté une différence dans cette répartition après Covid ? Y a-t-il eu un changement dans le B2B et le B2C ? (Question de Ricardo Sereno)
Groupe d'experts de l'industrie
Notre panel d'experts de l'industrie est composé de professionnels de l'industrie de l'hôtellerie et du voyage. Ils ont des connaissances complètes et détaillées, une expérience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils répondent à des questions sur l'état de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les opérations, la technologie et discutent des dernières tendances.
Notre panel d'experts en gestion des revenus
- Sandra Gannon – Conseillère commerciale, Casse-tête des revenus
- Krunal Shah – Directeur de la gestion des revenus, The Biltmore Mayfair, LXR Hotels & Resorts
- Silvia Cantarella – Consultante en Revenue Management, Revenue Acrobats
- Tanya Hadwick – Responsable des revenus et du rendement du groupe, SunSwept Resorts
- Diego Fernández Pérez De Ponga – Directeur de la gestion des revenus, Palladium Hotel Group
- Heiko Rieder – Vice-président du développement commercial, Hirmer Hospitality and Travel Charme Hotels
- Massimiliano Terzulli – Consultant en gestion des revenus, Franco Grasso Revenue Team
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«Il y a eu un passage de l'activité OTA à l'activité directe immédiatement après la réouverture des hôtels après la levée des restrictions COVID. Je pense que cela était en partie dû au fait que les clients étaient devenus plus avertis en matière de technologie pendant le COVID et qu'ils avaient besoin de plus d'assurance quant à la sécurité et à la flexibilité. Les clients ont eu l'impression d'avoir obtenu cela en réservant directement auprès de l'hôtel.
Cependant, je pense également que ce changement est dû à la réouverture des voyages intérieurs et aux voyages internationaux qui ne reviennent que lentement. Depuis que les voyages ont repris, je pense que nous avons assisté à un retour aux OTA. Les OTA ont la portée marketing dans les destinations internationales, auxquelles un hôtel peut ne pas avoir accès. Je crois que le changement a été de courte durée; cependant, les hôtels devraient encore favoriser le terrain qu'ils ont construit au cours des deux dernières années avec les clients de réservation directe et s'appuyer sur celui-ci.
« Tout en connaissant une reprise dans l'industrie hôtelière, les voyages ont changé après Covid. Cela signifie que les relations entre les hôtels et les tiers ont également changé, faisant face à plus de défis pour obtenir une part de marché équitable. Les hôtels ont parfois désespérément besoin de nouvelles affaires dans cet environnement difficile, ce qui conduit à une plus grande dépendance vis-à-vis des OTA donnant plus de pourcentages de commission pour attirer différents marchés GOB.
Oui, il y a un changement dans les réservations, plus vers les réservations directes principalement pour les hôtels de marque, mais les propriétés individuelles dépendent toujours des OTA tiers où elles doivent dépenser plus pour le marketing, la marque et le positionnement de leur propriété. Ce changement s'explique par le fait que de plus en plus de clients recherchent désormais la flexibilité, la facilité de réservation et les propriétés durables. Les sites Web directs sont désormais équipés numériquement pour répondre à cette flexibilité là où les propriétés ont dépensé plus d'argent dans le développement de sites Web de marque pendant la mise à niveau de leur technologie par Covid.
«Tout le monde a vu une croissance des réservations directes après la pandémie pour de nombreuses raisons, les principales étant les clients à la recherche d'un contact direct avec la propriété dans laquelle ils séjourneront en période d'incertitude, et les OTA réduisant considérablement leurs investissements et leurs offres marketing. En 2022, les OTA ont commencé à investir et à augmenter à nouveau leurs réservations, de sorte que la part entre le direct et les OTA revient lentement aux niveaux d'avant la pandémie pour certaines propriétés.
En ce qui concerne le B2B et le B2C, rien n'a vraiment changé car le B2B aime toujours redistribuer le B2C et jouer le jeu de la réduction des marges. Mais grâce à la confiance apportée par la forte demande de voyages l'été dernier, de nombreux hôtels ont cessé de faire des compromis avec des partenaires B2B et ont finalement commencé à travailler vers un mix de canaux rentable. Est-ce que ça va durer ? Je l'espère."
"Comme nous ne travaillons pas vraiment beaucoup avec les OTA, en examinant l'ensemble du B2B (y compris les voyagistes) par rapport au B2C, nous avons constaté un afflux de ceux qui cherchent à traiter directement ou à traiter avec un conseiller en voyages. Dans les discussions, une grande partie de cela semble provenir des difficultés à recevoir de l'argent d'annulation pendant la période COVID, au cours de laquelle les TO pourraient traiter d'énormes volumes et donc prendre beaucoup plus de temps qu'un complexe ou un hôtel individuel ne pourrait agir.
« Oui, il y a un retour aux fondamentaux en termes d'OTA et de part de ventes directes. OTAS s'est réveillé en 2021 et en 2022, ils ont dépensé des tonnes d'argent pour gagner leur part perdue. À mon avis, là où il y a un grand changement, c'est entre OTAS et TTOO. En raison de l'évolution des habitudes d'achat, les clients réservent moins à l'avance et plus à la dernière minute. Ce changement profite à l'OTAS et au B2C.
"Pendant la pandémie, les OTA en difficulté financière ont réduit leurs budgets de marketing à la performance, ce qui a permis aux sites Web des hôtels de mieux se positionner sur les moteurs de recherche et, par conséquent, d'augmenter les parts directes. Pour certaines régions, il a également incité les voyageurs à continuer de réserver en direct. L'augmentation des parts de voix sur en ligne indique que depuis COVID, il y a une plus forte demande pour poser des questions détaillées sur la propriété souhaitée, auxquelles les OTA ou d'autres tiers ne peuvent souvent pas répondre, c'est-à-dire ses pratiques d'hygiène ou ses niveaux de service généraux.
« Il existe plusieurs études montrant que les réservations OTA sont revenues à des niveaux pré-covid, donc le ratio réservation directe/OTA semble également être revenu à la normale. Si après deux ans de faible demande et de hauts et de bas, cette reprise des réservations OTA a signifié un retour, sinon une amélioration, des bénéfices pré-covid, alors je ne m'inquiéterais pas.
Cependant, vous devez toujours surveiller attentivement vos volumes de réservation et trouver le bon équilibre entre les réservations OTA et les réservations directes. Avoir des réservations directes 100% n'a aucun sens. Il est également vrai, cependant, que les OTA sont devenues très agressives dans leurs approches pour acquérir de plus en plus de parts de marché.
Il est donc essentiel de surveiller la cohérence avec la parité tarifaire et de mettre en place toutes ces stratégies pour augmenter les conversions sur le site, désintermédier par téléphone et par email, augmenter les clients réguliers et surtout transformer les clients qui arrivent la première fois via les OTA en clients directs les prochaines fois. Bref, comme en toute chose, il faut trouver le juste équilibre.
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