Pergunta para o nosso painel de especialistas em Revenue Management:
Ao analisar o número de reservas diretas no site em comparação com as reservas OTA, você notou alguma diferença nesse detalhamento pós-Covid? Houve uma mudança em B2B e B2C? (Pergunta de Ricardo Sereno)
Painel de especialistas da indústria
Nosso painel de especialistas do setor é formado por profissionais da indústria de hospitalidade e viagens. Eles têm um conhecimento abrangente e detalhado, experiência na prática ou gestão e são inovadores. Eles estão respondendo a perguntas sobre o estado do setor. Eles compartilham suas percepções sobre tópicos como gerenciamento de receita, marketing, operações, tecnologia e discutem as últimas tendências.
Nosso Painel de Especialistas em Gestão de Receitas
- Sandra Gannon – Consultora Comercial, Revenue Puzzle
- Krunal Shah – Diretor de Revenue Management, The Biltmore Mayfair, LXR Hotels & Resorts
- Silvia Cantarella – Consultora de Revenue Management, Revenue Acrobats
- Tanya Hadwick – Líder de receita e rendimento do grupo, SunSwept Resorts
- Diego Fernández Pérez De Ponga – Diretor de Revenue Management, Palladium Hotel Group
- Heiko Rieder – vice-presidente de desenvolvimento de negócios, Hirmer Hospitality e Travel Charme Hotels
- Massimiliano Terzulli – Consultor de Revenue Management, Franco Grasso Revenue Team
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“Houve uma mudança de negócios OTA para negócios diretos imediatamente após a reabertura dos hotéis após o levantamento das restrições do COVID. Acredito que isso se deveu parcialmente ao fato de os clientes ficarem mais experientes em tecnologia durante o COVID, bem como à necessidade de mais garantias quanto à segurança e flexibilidade. Os clientes sentiram que conseguiram isso por meio de reservas diretas com o hotel.
No entanto, também acredito que essa mudança se deveu à reabertura das viagens domésticas e às viagens internacionais voltando lentamente. Desde que as viagens foram retomadas, acredito que vimos uma mudança de volta para as OTAs. As OTAs têm alcance de marketing em destinos internacionais, aos quais um hotel pode não ter acesso. Acredito que a mudança durou pouco; no entanto, os hotéis ainda devem promover o terreno que conquistaram nos últimos dois anos com clientes de reservas diretas e desenvolvê-lo.”
“Embora experimentando uma recuperação no setor de hospitalidade, as viagens mudaram após a Covid. Isso significa que as relações entre Hotéis e terceiros também mudaram, enfrentando mais desafios para obter uma participação de mercado justa. Às vezes, os hotéis estão desesperados por novos negócios neste ambiente desafiador, o que leva a uma maior dependência das OTAs, dando mais porcentagens de comissão para atrair diferentes mercados GOB.
Sim, há uma mudança nas reservas, mais para reservas diretas principalmente para hotéis de marca, mas as propriedades individuais ainda dependem de OTAs de terceiros, onde precisam gastar mais em marketing, marca e posicionamento de suas propriedades. A mudança ocorre porque cada vez mais hóspedes estão buscando flexibilidade, facilidade de reserva e propriedades sustentáveis. Os sites diretos agora estão digitalmente equipados para atender a essa flexibilidade, onde as propriedades gastaram mais dinheiro no desenvolvimento de sites de marcas durante a atualização de tecnologia da Covid”.
“Todo mundo viu um crescimento nas reservas diretas pós-pandemia por vários motivos, sendo os principais os clientes que procuram contato direto com a propriedade em que ficarão hospedados em momentos de incerteza e as OTAs reduzindo drasticamente seus investimentos e lances de marketing. Em 2022, as OTAs começaram a investir e a aumentar novamente suas reservas, de modo que a participação entre direto e OTA está lentamente voltando aos níveis pré-pandêmicos para algumas propriedades.
Quando se trata de B2B e B2C, nada realmente mudou, pois o B2B ainda adora redistribuir o B2C e jogar o jogo do corte de margem. Mas, graças à confiança trazida pela forte demanda de viagens no verão passado, muitos hotéis pararam de se comprometer com parceiros B2B e finalmente começaram a trabalhar em direção a um mix de canais lucrativo. Será que vai durar? Espero que sim."
“Como não trabalhamos muito com OTAs, analisando B2B geral (incluindo operadoras de turismo) em comparação com B2C, vimos um influxo de pessoas que procuram negociar diretamente ou negociar com um consultor de viagens. Nas discussões, muito disso parece resultar dos desafios de receber dinheiro de cancelamento durante o período COVID, em que os TOs podem processar grandes volumes e, portanto, levar muito mais tempo do que um resort ou hotel individual poderia agir.
“Sim, há um retorno ao básico em termos de OTA e participação nas vendas diretas. OTAS acordou durante 2021 e em 2022 eles gastaram muito dinheiro para ganhar sua parte perdida. Na minha opinião, onde há uma grande mudança é entre OTAS e TTOO. Devido a mudanças nos padrões de compra, os clientes estão reservando menos com antecedência e mais no último minuto. Essa mudança beneficia o OTAS e o B2C.”
“Durante a pandemia, as OTAs com dificuldades financeiras reduziram seus orçamentos de marketing de desempenho, o que colocou os sites dos hotéis em melhores posições nos mecanismos de pesquisa e, consequentemente, aumentaram as ações diretas. Para algumas regiões, também educou os viajantes a continuarem a fazer reservas diretas. O aumento do número de voice over online indica que, desde o COVID, há uma demanda mais forte em fazer perguntas detalhadas sobre a propriedade desejada, que muitas vezes não podem ser respondidas por OTAs ou terceiros, ou seja, suas práticas de higiene ou níveis gerais de serviço.”
“Existem vários estudos mostrando que as reservas OTA voltaram aos níveis pré-covid, então a relação reserva direta/OTA também parece ter voltado ao normal. Se depois de dois anos de baixa demanda e altos e baixos, essa recuperação nas reservas OTA significou um retorno, senão uma melhora, dos lucros pré-cobiçosos, então não me preocuparia.
No entanto, você deve sempre monitorar cuidadosamente seus volumes de reserva e encontrar o equilíbrio certo entre reservas OTA e reservas diretas. Ter reservas diretas 100% não faz sentido. Também é verdade, no entanto, que as OTAs se tornaram muito agressivas em suas abordagens para adquirir cada vez mais participação de mercado.
Assim, é fundamental monitorizar a coerência com a paridade tarifária e pôr em prática todas aquelas estratégias para aumentar as conversões no site, desintermediar por telefone e por email, aumentar os clientes habituais e sobretudo transformar os clientes que chegam pela primeira vez via OTA em clientes diretos nas próximas vezes. Em suma, como em todas as coisas, o equilíbrio certo deve ser encontrado.”
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