Os hotéis devem aplicar políticas de cancelamento rígidas ou flexíveis?

Na minha opinião, na maioria das vezes, políticas de cancelamento rígidas são uma representação de medo, não de fatos, ou seja, o medo de que os quartos fiquem vazios. Negando o fato, as restrições representam barreiras às reservas. Sua política de cancelamento pode impedi-lo de vender os quartos em primeiro lugar ou de vender pela tarifa mais alta possível. Portanto, sempre tentarei ter a política de cancelamento menos rígida em relação à Melhor Tarifa Disponível no meu mercado. Normalmente, isso resultará em um ritmo de reservas mais rápido e uma Tarifa Média Diária mais alta.

Em mercados competitivos como as Maldivas, onde hotéis e resorts enfrentam pressão crescente devido à oferta em expansão, a concorrência influencia fortemente a abordagem das propriedades em relação às políticas de cancelamento. Os hóspedes agora têm mais opções do que nunca e frequentemente comparam as políticas antes de reservar. Recentemente, as Maldivas têm visto um crescimento significativo nas opções de acomodação, incluindo um aumento no número de pousadas que oferecem preços mais baixos e condições de pagamento mais flexíveis. Essa mudança desviou alguns negócios dos resorts.

Tradicionalmente, as marcas de luxo que oferecem serviços premium implementam políticas de cancelamento e pagamento mais rígidas. No entanto, devido a esse cenário competitivo, muitas marcas de luxo nas Maldivas começaram a oferecer mais flexibilidade tanto nas políticas de cancelamento quanto nas condições de pagamento para se manterem competitivas e atrair hóspedes.

Em geral, os viajantes querem ou precisam de mais flexibilidade do que nunca. Com o encurtamento das janelas de reserva, oferecer opções aos hóspedes com base em políticas é uma ótima maneira de obter descontos. No mercado de lazer em particular, é vital estar ciente das políticas de cancelamento da concorrência – não para copiá-las cegamente, mas para entender como as políticas delas podem impactar a janela de embarque e reserva delas, em comparação com a sua.

Reservar as políticas mais rigorosas para as datas de maior demanda é uma boa maneira de mitigar riscos. Taylor Swift chegando na cidade? Jogo importante da NFL? É hora de implementar uma política de pré-pagamento e não reembolsável. No entanto, tome cuidado para não acumular muitas restrições. Por exemplo, ter uma tarifa de varejo inflacionada, um requisito de estadia mínima e uma política de não reembolsável realmente inibirá as reservas; escolha uma ou duas, a menos que seja uma dessas datas de mega demanda.

Políticas de cancelamento rigorosas oferecem benefícios importantes para os hotéis, incluindo proteção de receita ao minimizar perdas de última hora e estabilizar as previsões de reservas. Elas também ajudam a gerenciar a demanda, especialmente na alta temporada, pois os hóspedes que se comprometem com uma política mais rigorosa têm menos probabilidade de cancelar, reduzindo o risco de quartos vazios.

No entanto, o risco reside em alienar clientes, especialmente aqueles que valorizam a flexibilidade, o que pode reduzir as conversões de reservas, principalmente quando os concorrentes oferecem políticas mais flexíveis. Por quê? Porque, como você sabe, o posicionamento competitivo desempenha um papel crucial. Quando hotéis rivais oferecem flexibilidade, uma política rígida pode afastar potenciais hóspedes. Para equilibrar esses fatores, a melhor prática que você pode implementar são opções de cancelamento escalonadas, permitindo que os hóspedes escolham entre tarifas flexíveis e não reembolsáveis. Essa abordagem se alinha à demanda e, ao mesmo tempo, acomoda as diferentes preferências dos hóspedes, aumentando efetivamente a receita e a satisfação do cliente.

Políticas de cancelamento rígidas e restritivas criam o risco de afastar clientes, especialmente quando os concorrentes oferecem políticas mais flexíveis. Hotéis com vantagens competitivas podem ter condições de aplicar políticas rígidas e tarifas altas durante determinados eventos ou temporadas, mas, em geral, recomenda-se alinhar as políticas de cancelamento com a concorrência.

Na RevenYou, trabalhamos com uma ampla variedade de hotéis, motéis e parques de trailers em toda a região Ásia-Pacífico. Ao analisar a política de cancelamento de um provedor de hospedagem, sempre começamos com a política da concorrência. Qual é a norma deles e o que eles aplicaram aos diferentes planos de preços?

A menos que o provedor seja líder de mercado, ele precisará permanecer no mercado e ter a mesma política de Melhor Tarifa Disponível que seus concorrentes. Pacotes, promoções e horários de pico oferecem aos hotéis a oportunidade de testar e avaliar o sucesso de diferentes políticas. Por exemplo: fechar todas as tarifas flexíveis para o Ano Novo e ter apenas um pacote totalmente pré-pago e não reembolsável disponível para venda.

Por enquanto, não vejo os hotéis retornando a uma época em que a estratégia de preços padrão era o BAR e a compra antecipada não reembolsável. Viajantes corporativos e frequentes ajustaram suas expectativas, e a fidelidade está baixa. Os clientes pesquisarão e mudarão de local quando não encontrarem o que desejam. Nossos prazos de entrega são tão curtos que os clientes que cancelam com dois ou três dias de antecedência ainda têm tempo suficiente para revenda. Utilizar um gateway de pagamento para verificar a validade do cartão também protege o hotel da perda de receita por "no show".

O risco de aplicar políticas de cancelamento rígidas quando o mercado não as adota é a falta/redução de reservas para o seu imóvel. No entanto, é importante ficar atento à origem dos cancelamentos, pois com políticas menos rígidas, também podemos observar um aumento nos cancelamentos. Você pode, por exemplo, restringir reservas com duração de estadia superior a 7 noites (claro, não para conceitos de estadia longa). Podemos ver muitos cancelamentos em algumas cidades, e as restrições à duração da estadia reduzem essas reservas "falsas". Verifique quais nacionalidades/segmentos estão gerando muitos cancelamentos e veja o que você pode fazer para limitá-los.

Não há uma resposta simples sobre quando e como implementar políticas de cancelamento. A melhor utilização das políticas de cancelamento depende de muitos fatores, como retirada de última hora, tempo até a data da reserva, ocorrência de eventos que impulsionam a ocupação, demanda geral e práticas de mercado.

Políticas de cancelamento podem ajudar a estabilizar os padrões de reserva. No entanto, também podem desestimular as vendas. Se dois hotéis têm preços, comodidades, localização, etc. idênticos, mas um tem uma política de cancelamento rigorosa e o outro tem uma política de cancelamento mais flexível, os hóspedes em potencial escolherão o hotel com maior flexibilidade para cancelar reservas.

Os hóspedes também ficam insatisfeitos quando precisam cancelar uma reserva com uma política rígida, perdendo assim o depósito ou incorrendo em uma multa ou cobrança. Os funcionários da linha de frente costumam ser os mais afetados pela insatisfação do hóspede nesses casos. Os hotéis devem sempre ponderar o valor a longo prazo para o hóspede em comparação com a receita a curto prazo da multa por cancelamento. Os hotéis podem oferecer uma data alternativa para o hóspede que deseja cancelar, transferindo o depósito junto com a reserva, como um equilíbrio entre satisfação do hóspede e receita.

Quando hotéis e resorts devem implementar políticas de cancelamento rigorosas? Quando a demanda for superior a 100% e/ou quando as oportunidades de retirada de última hora forem muito limitadas, como em um resort em uma ilha. Para eventos especiais com demanda extremamente alta, políticas de cancelamento rigorosas devem ser aplicadas a todos, exceto aos hóspedes de longa permanência ou de alto valor. Embora essa prática no mercado seja frequentemente usada como justificativa (todos os outros hotéis a utilizam), se a demanda e a retirada de última hora não justificarem sua utilização, os hoteleiros podem estender políticas mais flexíveis para diferenciar um hotel dos concorrentes no mercado.

A maioria dos hotéis agora oferece uma variedade de tarifas de quarto com uma variedade de políticas de cancelamento de reserva. Os hóspedes podem escolher uma tarifa de quarto mais baixa com uma política de cancelamento mais rigorosa ou tarifas de quarto mais altas com políticas de cancelamento mais flexíveis. Nesses casos, a decisão sobre a flexibilidade do cancelamento é tomada pelo hóspede, reduzindo parte da frustração quando ocorre um cancelamento. Observe a palavra "algum". Hóspedes em potencial geralmente ainda ficam frustrados quando um cancelamento se torna necessário.

As políticas de cancelamento são uma forma de gerenciamento de inventário e devem ser implementadas e avaliadas da mesma maneira que as tarifas de quarto.”