O WhatsApp é o segredo para sua estratégia de engajamento de hóspedes de hotel?

O WhatsApp não é apenas uma ferramenta de mensagens para hóspedes. É uma maneira mais rápida e pessoal de se conectar com os hóspedes ao longo de sua jornada. Os hotéis estão usando o aplicativo para aumentar as taxas de check-in, aprimorar os pontos de contato de serviço e até mesmo aumentar as vendas no local.

Neste guia, você aprenderá quando o WhatsApp funciona melhor em comparação ao e-mail e ao SMS, quanto custa e como criar um mix de comunicação inteligente que melhore a experiência do hóspede e o desempenho geral.

Por que considerar o WhatsApp para comunicação com hóspedes de hotéis?

Para marcas hoteleiras em crescimento, a comunicação com os hóspedes rapidamente se torna complexa. Mais propriedades significam mais pontos de contato e mais dados, mas também mais chances de perder o momento certo de interação. É aí que as mensagens instantâneas podem fazer uma diferença mensurável.

O WhatsApp oferece mais do que apenas velocidade. É familiar, confiável e já faz parte da rotina diária dos seus hóspedes. Os hóspedes confiam nele para obter respostas instantâneas, portanto, estender essa mesma conveniência à comunicação do seu hotel gera confiança e capacidade de resposta.

Mas adotar o WhatsApp não significa depender de um único canal. O objetivo é usar o canal certo para o propósito certo. A chave para o sucesso está no equilíbrio, apoiado por um CRM que ajuda a automatizar, personalizar e rastrear cada mensagem de forma eficiente.

WhatsApp vs. E-mail vs. SMS — Qual funciona melhor para hotéis?

Cada canal desempenha um papel específico na jornada do seu hóspede, e usá-los estrategicamente pode ter um impacto direto no engajamento, na satisfação e até mesmo nos gastos no local.

• E-mail: Ideal para comunicações formais e com muitas informações (por exemplo, confirmações de reservas, recibos, resumos de viagens). O e-mail também é usado para itens sem data de validade.
• SMS: Ideal para atualizações urgentes e urgentes (por exemplo, códigos de WiFi, informações de acesso à sala, alterações de última hora).
• WhatsApp: Adequado para engajamento conversacional em tempo real, como interagir com hóspedes, responder rapidamente, gerar ofertas no local e fornecer serviço.

Quer otimizar o canal de e-mail do seu hotel também? Leia nosso guia com 6 dicas para aprimorar o marketing por e-mail do seu hotel e aumentar as conversões.

Casos de uso comuns do WhatsApp (que realmente funcionam)

Muitas propriedades usam o WhatsApp como forma de enviar mensagens de confirmação, mas há possibilidades ilimitadas quando se trata de usar o WhatsApp para comunicação com hóspedes de hotéis.

É assim que alguns dos nossos clientes estão usando:

1. Lembretes de check-in online

A equipe do Capsule Hotel precisava aumentar as taxas de check-in online, e o e-mail não estava chegando aos hóspedes a tempo. Eles migraram essa comunicação para o WhatsApp, e os números começaram a disparar, pois era uma forma mais rápida de entrar em contato com os hóspedes.

2. “Está tudo bem?” Mensagem

A equipe do Gambino Hotel, na Alemanha, adicionou esse ponto de contato usando o WhatsApp como uma forma mais familiar e instantânea de alcançar os hóspedes e mostrar que eles se importam com a experiência deles.

A mensagem é disparada automaticamente, alguns minutos após a conclusão do check-in.

3. Aumentando as vendas no local

A Usual, com propriedades na Holanda e na Bélgica, usa o WhatsApp como uma forma de aumentar as vendas de itens que não são tão populares.

Embora ninguém leia seus e-mails durante as férias, as pessoas verificam seus celulares, e uma oferta de bebidas no bar ou um desconto para jantar no restaurante do hotel tem um desempenho melhor do que por e-mail.

Novamente, todas essas mensagens são enviadas automaticamente aos hóspedes em diferentes momentos da estadia, com base nas jornadas dos hóspedes que a equipe construiu com o Bookboost.

Uma maneira mais rápida de se comunicar com a recepção

Os hóspedes têm dúvidas e não querem ter que ligar para a recepção ou, pior, ter que descer até o saguão para obter respostas.

De acordo com Jakob Lindh, chefe de comércio eletrônico da Nobis, o WhatsApp funciona perfeitamente para responder às preocupações e perguntas dos hóspedes quando eles estão na propriedade.

Apenas 121 mil e 442 mil hotéis utilizam o WhatsApp em sua estratégia de marketing. Será que essa é uma oportunidade perdida? Descubra o panorama completo em nosso último relatório de hospitalidade baseado em dados.

Preços do WhatsApp para hotéis: o que esperar

Esta é uma das principais dúvidas dos proprietários que consideram implementar o WhatsApp. Vale a pena usar o WhatsApp para comunicação com hóspedes de hotéis?

Vamos dividir suas mensagens do WhatsApp em dois aspectos: as que você recebe e as que você envia.

1. Mensagens que você recebe

Quando convidados entram em contato com você pelo WhatsApp, você tem um prazo de 24 horas para responder às mensagens gratuitamente. Algumas plataformas, como a Bookboost, mostram quantas horas você tem para responder a essas mensagens, evitando custos indesejados.

2. Mensagens que você envia (você é quem inicia a conversa)

O preço varia dependendo se é uma campanha de marketing ou de utilidade pública. Também depende do país para onde você está enviando as mensagens.

Ao usar o WhatsApp, é fundamental ter uma ferramenta que dê acesso a modelos, análises e automação para ajudar você a aproveitar ao máximo esse canal.

Quer ficar à frente das últimas tendências em comunicação com hóspedes? Não perca nosso artigo sobre 6 tendências de marketing digital para hotéis em 2025.

E os hóspedes que não usam o WhatsApp?

Embora o WhatsApp seja popular no mundo todo, é possível encontrar pessoas que preferem outros canais. Isso dependerá do perfil demográfico dos seus convidados.

No entanto, isso não precisa ser um fator decisivo.

O Bookboost oferece a possibilidade de ter um canal de backup, o que significa que se o hóspede não tiver um número de WhatsApp, um e-mail ou um SMS, ele pode ser enviado em vez daquela mensagem, permitindo que a jornada do hóspede permaneça consistente e agregue valor.

O WhatsApp é spam? Como os hotéis podem evitar isso?

Uma das maiores preocupações dos hoteleiros são as comunicações de spam e como evitar que os hóspedes pensem que suas mensagens são golpes.

A boa notícia é que você pode parar de se preocupar com isso. Ao usar o WhatsApp, suas comunicações virão de um número verificado, que pode até ser o número da recepção ou o número de telefone fixo que seu hotel usa atualmente.

Não se trata de usar um único canal para falar com seus convidados

Criar uma estratégia de comunicação bem-sucedida com os hóspedes não significa escolher um canal e abandonar todos os outros. Trata-se de entender sua marca e seus hóspedes e escolher estrategicamente.

Os hotéis que obtiveram sucesso na comunicação com os hóspedes e geraram receita com isso estavam experimentando uma mistura de canais, dependendo do propósito da mensagem, das preferências dos hóspedes e dos custos envolvidos para a propriedade.

Agora você tem todas as respostas necessárias para entender melhor o uso do WhatsApp na comunicação com hóspedes de hotéis e por que vale a pena implementá-lo em sua propriedade.

Entender verdadeiramente seus convidados começa com saber quem eles são. Você pode aprender mais sobre como segmentá-los e personalizar sua comunicação aqui.

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