Dicas de comunicação com o hóspede para melhorar o envolvimento do hóspede no hotel

O engajamento dos hóspedes nunca foi tão importante. Nos próximos anos, os viajantes buscarão tranquilidade ao planejar suas viagens. Os hotéis precisam comunicar claramente as respostas às perguntas, oferecer promoções personalizadas e estar acessíveis aos hóspedes durante toda a sua jornada. A comunicação com o hóspede é fundamental para isso. Portanto, neste artigo, você encontrará 3 dicas de comunicação com o hóspede para hotéis.

Mensagens para convidados oferecem oportunidades para comunicação com convidados

Os hóspedes esperam agilidade, seja na busca e reserva rápidas, na resposta a perguntas antes ou durante a estadia, ou no processamento de cancelamentos. Os hotéis precisam oferecer um nível de serviço superior com margens de lucro cada vez menores e recursos humanos reduzidos. Precisarão utilizar seus funcionários de forma inteligente para garantir que os hóspedes sejam atendidos e que as operações do hotel funcionem perfeitamente.

Tecnologia, como mensagens de convidados, A empresa oferece soluções que ampliam as oportunidades para o hotel. As soluções de mensagens para hóspedes proporcionam o impulso adicional que os hotéis precisam para garantir reservas, gerenciar o check-in online e oferecer serviços digitais aos hóspedes. Isso não só protege funcionários e hóspedes, como também oferece a oportunidade de contatá-los instantaneamente.

Domine suas comunicações com convidados

Com o crescimento das redes sociais, a forma como nos comunicamos e interagimos com os hóspedes mudou radicalmente. As pessoas migraram do e-mail e do telefone para aplicativos de redes sociais, como o Facebook Messenger, o WhatsApp e o SMS. A troca de mensagens instantâneas deu origem a uma geração de viajantes que busca informações de forma rápida e eficiente, sem serem bombardeados com longos e-mails ou terem suas caixas de entrada inundadas com ofertas irrelevantes.

Os millennials e as gerações mais jovens preferem enviar mensagens de texto em vez de ligar, pois é menos intrusivo e consome menos tempo. Os hotéis precisam considerar o uso de SMS e aplicativos de mensagens, visto que 751 mil consumidores não se importam de receber SMS de marcas (de acordo com a Techjury). Isso oferece aos hotéis a oportunidade de serem diretos e relevantes.

Portanto, os hotéis devem interagir com os hóspedes nas plataformas de mensagens que eles utilizam. Plataformas de mensagens para hóspedes, como a Bookboost, oferecem uma caixa de entrada centralizada para todos os canais de comunicação com o consumidor, permitindo que sua equipe gerencie apenas uma caixa de entrada. Respostas predefinidas e automatizadas economizam muito tempo para os hotéis, evitando consultas repetitivas.

Fazendo upsells funcionarem para o seu hotel

Upselling é uma grande oportunidade para os hotéis maximizarem a receita de ocupação e aumentarem o RevPAR. O upsell representa potencialmente 10% – 20% do gasto total dos hóspedes do hotel (Hospitalitynet).

A recepção tornou-se o primeiro ponto de contato pessoal na chegada, o que a torna ideal para maiores responsabilidades de vendas. No entanto, as formas tradicionais de venda adicional por meio da recepção ou e-mails já não são eficazes. De acordo com a PhocusWire, as campanhas de marketing têm uma taxa média de abertura de apenas 16,11, uma taxa de cliques de 21 e uma taxa de conversão de 0,31, o que é muito baixo.

SMS e aplicativos de mensagens abriram uma nova porta para hotéis. O upselling por mensagens diretas tem uma taxa de abertura muito maior, de quase 99% (Adobe Blog), uma taxa de resposta 209% maior do que por telefone ou e-mail (TechJury), uma leitura em até 3 minutos e uma taxa de conversão de 10%, conforme observado em muitos casos.

Segmentação precisa: envie mensagens aos convidados certos na hora certa

Vamos dar um exemplo. Maika, a gerente de operações do Jorplace Beach Hostel, estava com dificuldades para aumentar as receitas adicionais. Os hóspedes são muito preocupados com o orçamento e parecem relutantes em gastar com serviços extras, mesmo quando precisam deles.

Para resolver este problema, Maika lançou uma campanha visando precisamente hóspedes específicos com mensagens relevantes; por exemplo, agendar um convite para um “late check-out” exatamente no momento em que esses hóspedes estão se divertindo para inspirá-los a agir de acordo com esta oferta.

Com uma taxa de conversão de 10%, os hóspedes compraram o check-out tardio. Além disso, 87,5% de todas as vendas de check-out tardio foram resultado de serviços de mensagens. Descobriu-se que os hóspedes estão mais do que dispostos a pagar mais; basta escolher o público certo e comunicar a mensagem certa para ele.

Guia gratuito: Como personalizar a experiência do hóspede

Numa época em que os hóspedes desejam a melhor experiência possível, os hotéis precisam ser tão eficientes e receptivos como sempre. Uma boa comunicação com os hóspedes, no momento certo, com a oferta certa e através do canal certo pode aumentar as receitas do seu hotel.