Sua comunicação pré-chegada está gerando receita? Acompanhe.

A comunicação pré-chegada molda a experiência do hóspede muito antes do check-in, mas você está medindo seu impacto real? Muitas vezes, os hoteleiros se limitam a métricas de vaidade, como taxas de abertura e cliques. Esses números podem parecer bons no papel, mas revelam pouco sobre a satisfação, a fidelidade ou a receita do hóspede. A verdadeira oportunidade está em monitorar os KPIs que mostram se suas mensagens estão gerando confiança, impulsionando upsells e trazendo hóspedes de volta.

Ao se aprofundar nas métricas corretas de pré-chegada, você pode transformar o engajamento dos hóspedes de algo desejável em um gerador de receita mensurável. É exatamente isso que você aprenderá neste artigo.

Por que as métricas tradicionais de pré-chegada não contam toda a história?

Métricas como taxas de abertura e estatísticas de conversão são fáceis de rastrear, mas geralmente dão uma imagem enganosa do sucesso.

Claro, altas taxas de abertura podem sugerir interesse, mas será que elas se traduzem em ação ou fidelidade? Nem sempre.
Aqui estão alguns erros comuns que os hoteleiros cometem ao ler seus números:

• Alta taxa de abertura ≠ engajamento: Os hóspedes podem abrir o e-mail apenas para saber o horário de check-in, não porque o conteúdo os tenha entusiasmado.
• Baixa taxa de cliques ≠ falha: Talvez a mensagem tenha atingido seu objetivo — informar o hóspede — sem exigir ação.
• Cancelamentos de inscrição ≠ desastre: Às vezes, é um sinal de que sua segmentação está funcionando: hóspedes irrelevantes estão se removendo.

Quer melhorar sua estratégia de segmentação? Confira estas 5 dicas simples para segmentar hóspedes de forma mais eficaz e aumentar as conversões.

As métricas tradicionais de pré-chegada também ignoram o lado emocional e experiencial do engajamento do hóspede. Elas não mostram se sua mensagem gerou confiança, expectativa ou ajudou o hóspede a se sentir mais preparado e acolhido.

Isso significa que você está vendo apenas uma pequena parte do cenário e, potencialmente, tomando decisões com base em dados incompletos.

Quais são as métricas de pré-chegada que geram resultados reais?

Para mensurar verdadeiramente o sucesso antes da chegada, concentre-se em KPIs que reflitam o engajamento e a satisfação dos hóspedes. Aqui estão alguns para priorizar:

• Taxas de retenção de hóspedes: Acompanhar quantos hóspedes retornam após a primeira estadia revela o impacto a longo prazo dos seus esforços antes da chegada. Se as taxas de retenção forem baixas, isso pode indicar uma desconexão entre as promessas feitas antes da chegada e a experiência real.
• Níveis de envolvimento antes da chegada: Monitore como os hóspedes interagem com as mensagens pré-chegada. Eles estão explorando recursos adicionais, clicando em ofertas personalizadas ou respondendo a pesquisas? Um hóspede que se envolve com uma lista de bagagem adaptada ao seu tipo de quarto ou itinerário já está mais envolvido com sua estadia.
• Análise de sentimento do hóspede: Use pesquisas ou avaliações para avaliar a opinião dos hóspedes sobre a experiência antes da chegada. Eles acharam as informações úteis? Elas ajudaram a definir as expectativas certas? Sentimentos positivos geralmente se traduzem em maior satisfação durante a estadia.

Essas métricas não apenas mostram o que está funcionando, mas também destacam áreas que precisam ser melhoradas. Elas preenchem a lacuna entre os esforços antes da chegada e a jornada geral do hóspede, tornando sua abordagem mais eficaz.

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Avalie seu estágio atual: a escada da maturidade

Muitas equipes de hotéis medem o sucesso da comunicação com os hóspedes com base no que é mais fácil de monitorar — não no que é mais importante. Use esta Escala de Maturidade Métrica Pré-Chegada para avaliar seu nível atual e identificar para onde você pode ir em seguida:

Progredir nesses níveis ajuda você a deixar de apenas relatar números e passar a tomar decisões baseadas em dados que impactam seus resultados financeiros.

Saiba mais sobre a estratégia de pré-chegada: 9 dicas para estruturar sua comunicação pré-chegada.

Como as métricas de pré-chegada se conectam ao ROI?

Monitorar as métricas corretas antes da chegada não se trata apenas de melhorar a comunicação — trata-se de gerar resultados comerciais reais. Aqui está um exemplo simplificado de como um ponto de contato pode gerar ROI:

Um hóspede clica na sua oferta de pré-chegada → Adiciona um tratamento de spa → Desfruta de uma ótima estadia → Deixa uma avaliação positiva mencionando o spa → Retorna 3 meses depois para uma viagem de aniversário.

Cada uma dessas etapas pode ser vinculada a um KPI diferente:

• Taxa de cliques → conversão de reserva de spa
• Análise de sentimentos → qualidade da avaliação
• Métrica de retenção → visita de retorno

Ao monitorar essas métricas de forma holística, você começa a perceber como a comunicação pré-chegada impacta a receita, a fidelidade e a satisfação do hóspede, não apenas o desempenho dos e-mails. Depois de entender como as métricas se relacionam com o valor do negócio, a etapa final é garantir que sua comunicação esteja alinhada à experiência real do hóspede.

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O segredo: alinhe as promessas com a entrega no local

A comunicação pré-chegada envolve definir as expectativas certas, mas você está cumprindo o que promete? A falta de alinhamento pode levar à decepção dos hóspedes, não importa quão tranquilo seja o processo de check-in ou quão luxuosas sejam as suas comodidades.

O feedback pós-estadia é fundamental para identificar essas lacunas. Se os hóspedes mencionam constantemente a falta de comodidades ou instruções pouco claras, é hora de repensar sua mensagem. No entanto, para construir uma experiência pré-chegada consistente e eficaz, você precisa de mais do que boas intenções: você precisa das ferramentas certas.

É aí que entra um CRM focado em hospitalidade como o Bookboost. Com automação, segmentação e mensagens multicanal criadas especificamente para hotéis, o Bookboost ajuda você a criar fluxos de comunicação que não apenas informam, mas convertem e encantam.

Quando bem feita, a comunicação pré-chegada gera confiança e entusiasmo. E, quando medida corretamente, comprova como seus esforços de engajamento com os hóspedes geram impacto real nos negócios.

Como construir sua estratégia de marketing no WhatsApp para 2026

Em nosso relatório completo, O estado do marketing baseado em dados na hospitalidade, descobrimos como os hotéis estão usando segmentação, personalização, dados e muito mais.

Se você quiser ver como seu hotel se compara, o que os dados dizem sobre os canais e o impacto na receita, e obter todos os insights para planejar sua estratégia, confira.

Mensure a comunicação pré-chegada com os KPIs corretos para descobrir o verdadeiro impacto na receita. Aplique esses insights, refine sua estratégia e observe o engajamento, a fidelidade e os lucros dos hóspedes crescerem à medida que você transforma cada mensagem em um poderoso impulsionador de negócios.

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