O apetite por oportunidades de upsell continuará após a pandemia?

“Acho que há oportunidades de upsell, mas como acontece com qualquer programa de upsell, não deveria parecer uma venda. O perigo é que oferecemos um preço inicial atraente que prende os hóspedes, mas os faz sentir-se roubados porque têm que pagar por tudo quando chegam. Se esta é realmente uma “casa longe de casa” melhor, então obter o básico deve ser tão fácil como se os convidados estivessem em casa.

Você pode oferecer pacotes aprimorados dependendo do que é importante para seus prováveis hóspedes de férias de trabalho, mas isso exige um conhecimento profundo do que seus hóspedes estão procurando. Por exemplo, o anúncio de Barbados sobre o visto de “trabalho em casa” de um ano de duração. Isso falou com viajantes ricos que poderiam trabalhar em qualquer lugar e, portanto, optar por “trabalhar” no paraíso em vez de suas casas nos EUA”

“Estando mais focado na África do Sul e na África, posso confirmar que já observámos os viajantes mais abastados a aproveitar oportunidades de upsell e isto continuará enquanto houver ofertas especiais disponíveis para os viajantes locais.

Onde não vemos este mesmo comportamento (e duvido que o vejamos no futuro) são as estadias entre o viajante médio, uma vez que isso foi mais atingido com a redução dos rendimentos disponíveis. Embora esses viajantes tenham uma grande necessidade de se cuidar, eles continuarão em busca de pechinchas e buscando uma boa relação custo-benefício. Dependendo do tipo de imóvel, isso cria uma divisão no segmento doméstico e pode ser ideal para aumentar a receita.”

“A receita de upsell é o único fluxo de receita que permaneceu bastante estável, mesmo que a receita geral dos quartos tenha diminuído, é claro. Os hotéis melhoraram muito em termos de upsell nos últimos anos e o mesmo se aplica à tecnologia utilizada no upsell, por exemplo, através de campanhas pré-chegada.

Dito isso, ainda vejo muito potencial inexplorado quando se trata de upsell. Novos produtos como staycation ou workcation não são exceção e oferecem uma oportunidade de upsell. No entanto, eu ficaria longe de usar o upsell como forma de promover o distanciamento físico. A saúde e a segurança devem ser um padrão e não ser oferecidas como um suplemento.”

“Acredito que a pandemia trouxe moedas adicionais ao processo de seleção de um hotel. Além da relação custo-benefício e das pontuações de avaliação que sempre existiram, as iniciativas do CSO e a cultura de uma marca já aumentaram a quantidade de medidas nas quais os hotéis devem se concentrar para atrair negócios. Certamente tornou-se importante que os viajantes se sintam seguros e que as medidas relevantes sejam tomadas Estão no lugar.

Testamos um esquema de upsell em torno de maior qualidade de higiene e distanciamento social, sem sucesso. Pessoalmente, acredito que os nossos viajantes considerarão como certo que existem padrões mais elevados do que os anteriores à pandemia, escolherão os hotéis em conformidade e estarão dispostos a pagar um preço mais elevado também. No entanto, não acredito em vendas adicionais para quartos mais seguros ou mais limpos. Há uma certa qualidade que os hotéis devem sempre entregar e não disponibilizá-la exclusivamente com um custo adicional.”

“Embora muitos hotéis tenham começado a oferecer pacotes de estadia e trabalho, os resultados não são os mesmos. Ambos os pacotes, assim como os pacotes padrão, funcionam melhor para alguns mercados e tipos específicos de propriedades. Os hotéis de destino Resorts continuarão a contar com pacotes de férias nacionais como uma ferramenta para preencher lacunas em suas temporadas. Veremos menos descontos e muito mais valor. Os confinamentos e restrições provocados pela pandemia deram a todos mais tempo para apreciarem as suas cidades e áreas circundantes. Cada vez mais moradores querem experimentar e aprender o que sua cidade tem a oferecer. Os hóspedes irão adorar pacotes especialmente selecionados, criados em torno de talentos, atividades e produtos locais.

O sucesso do pacote de férias depende muito das mudanças de longo prazo na cultura de trabalho corporativa. Se as empresas continuarem a reduzir a sua presença no setor imobiliário e a encontrar formas de melhorar e incentivar uma cultura de trabalho a partir de casa, os pacotes de trabalho em casa poderão encontrar uma base estável para continuar a crescer. Isto poderia levar a que várias salas fossem redesenhadas para criar um ambiente de trabalho que atendesse às necessidades do indivíduo e aumentasse a produtividade.”

“A forma tradicional de vender uma categoria de quarto superior (por exemplo, porque o quarto é 1m2 maior e oferece roupão e fruteira) não está mais funcionando. Mesmo em tempos de Covid-19! No entanto, acredito fortemente no upsell e na venda cruzada, tendo em vista uma estadia conectada e sem complicações. Pense em incluir uma corrida de táxi, reservar um restaurante, uma excursão, alugar uma bicicleta ou até mesmo reservar/oferecer um espaço de coworking. Todas essas são ótimas maneiras de oferecer um serviço extra e agregar valor ao hóspede. Eles eliminam a dificuldade do hóspede por ter que organizar isso sozinho e estão ajudando os hotéis a gerar receitas adicionais.

O upsell e a venda cruzada não são tarefas apenas da recepção, mas devem ser incorporados e automatizados na jornada de aquisição. Ao observar as opções de reserva disponíveis nas duas maiores OTAs, ao lado da reserva de um quarto, fica muito claro que se os hotéis não atenderem a esse problema que os clientes têm atualmente, outra pessoa ocupará esse espaço 'de novo' para nós! ”

“Temos visto um grande aumento nas reservas de aluguéis de temporada (Airbnb e similares) justamente para ficar longe de grandes multidões. Assim que as restrições à pandemia diminuírem, mais e mais pessoas se sentirão mais confortáveis em voltar aos hotéis. Se focarmos no trabalho, isso pode acontecer em um apartamento, casa alugada, etc., então que tal oferecer aos hóspedes que encham a geladeira antes de chegarem? Ou talvez organizar refeições no quarto em um restaurante próximo?

Com foco nas férias, o objetivo é fazer com que se sintam mimados para que, mesmo que não estejam longe de casa, se sintam a mil quilômetros de distância. Existem ótimas ferramentas no mercado (por exemplo, Oaky, UpsellGuru) para ofertas pré-chegada de ótimos extras para sua estadia.

Uma vez no local, tudo depende do toque humano para interagir com eles e trabalhar em vendas sugestivas que podem melhorar a sua estadia, desde uma massagem a uma refeição romântica numa sala de jantar privada. Se o hotel não oferecer esses serviços, deverá trabalhar com fornecedores próximos que possam oferecer esse serviço aos hóspedes.

De um modo geral, os hotéis devem agora fazer um exercício profundo de revisão do seu inventário e das suas ofertas, pois há muito que pode ser feito para maximizar as receitas auxiliares. Fazer isso não significa reinventar a roda. É tão simples como oferecer salas virtuais no balcão com características especiais (para que não haja necessidade de alterá-las no PMS) ou oferecer serviços de fornecedores locais de confiança (trabalhando em acordos baseados em comissões, como o exemplo acima mencionado de in- sala de jantar em um restaurante próximo).

“Com base em pesquisas e pesquisas na web, o apetite por viajar está aumentando. Embora isto ainda não esteja refletido nas reservas reais, é um sinal otimista para a indústria hoteleira. Todos podemos ver claramente uma mudança no comportamento dos clientes, pelo que as ofertas hoteleiras precisam de se adaptar. Será sobre aprender e experimentar. As pessoas viajarão mais localmente; eles procurarão uma fuga e se tratarão. Portanto, experimentaremos diferentes ofertas e pacotes.

Agora, mais do que nunca, os clientes procuram instalações de lazer, excelente pequeno-almoço, acesso ao SPA, etc. Isto dá aos hotéis uma grande oportunidade de upsell e cross-sell, oferecendo pacotes personalizados e ofertas que combinam uma seleção de atributos. Apresenta uma grande oportunidade de receita incremental, mas também permite que a propriedade se destaque em um mercado muito competitivo.”

“Os hóspedes sempre estiveram abertos a oportunidades de upsell. É por isso que é tão importante ter uma equipa forte de vendas/reservas, bem como processos implementados para promover esta cultura dentro da organização. Acredito que com toda a procura reprimida e o ano que todos tivemos, os hóspedes vão querer “mimar-se” durante o próximo ano.

Mas este é provavelmente um efeito temporário e em breve voltaremos às condições normais. Isso não quer dizer que os hóspedes não vão querer se “mimar” mais, mas mais uma vez veremos a importância da cultura e dos talentosos membros da equipe”.

“Acredito que sim, pois o upsell também é uma forma de melhorar a estadia dos hóspedes e a utilização do produto. Porém, o tipo de upsell não será apenas devido à diferença física do produto. O benefício intrínseco da proposta de upsell tornará a oferta mais atraente. Por exemplo, uma proposta de upgrade para um quarto maior, incluindo uma componente de bem-estar ou oferecendo um passeio interessante em VR a um destino à sua escolha.

Afinal, acredito que desde que o produto oferecido seja baseado na motivação de compra do cliente, as chances de sucesso serão maiores. As empresas deveriam passar mais tempo entendendo o comportamento de compra de seus clientes potenciais antes de oferecer seus produtos.”

"Definitivamente. A tendência staycation/workcation/bleisure oferece grandes oportunidades de upsell. Os hóspedes não apenas ficam mais tempo, mas muitas vezes viajam com mais pessoas, exigindo mais espaço. Há muita demanda reprimida; muitos viajantes economizaram muito dinheiro e querem se cuidar.
Com a oportunidade não apenas de trabalhar, mas também de estudar em casa em um espaço hoteleiro, existem ótimos hotéis que podem direcionar os clientes para estender suas temporadas de férias típicas para antes e depois dos períodos de férias escolares.

Suites e quartos maiores oferecem maiores oportunidades para refeições no quarto, mais áreas de estar para relaxar e também melhores espaços de trabalho. Uma boa estratégia para os hotéis, especialmente quando têm de restringir o inventário devido ao distanciamento social, é manter fechadas as categorias de quartos mais baixas e oferecer uma categoria mais alta como nível de entrada. Mais vendas podem ser alcançadas por meio de uma boa comunicação com o cliente antes da data de chegada.”

“Com a ascensão do trabalho inteligente e remoto, impulsionado pelas restrições da Covid-19, temos visto este segmento (trabalhadores inteligentes, nómadas digitais, etc.) crescer cada vez mais. Este é um segmento potencialmente altamente lucrativo. É um grupo de pessoas que podem viajar a qualquer hora e trabalhar de qualquer lugar do mundo e permanecer em um lugar pelo tempo que quiserem (e pelo tempo que puderem, é claro).

É um grupo de pessoas que desejam explorar o maior número possível de lugares ou apenas pessoas que não podem trabalhar em casa e necessitam de um local adequado onde possam se concentrar, mesmo que seja dentro da mesma cidade e a poucos passos de casa. É claro que eles podem ser atraídos por algumas comodidades ou instalações (por exemplo, spa, piscina, academia, etc.) que podem tornar suas férias ou trabalho mais agradáveis e aumentar sua motivação e produtividade.

Portanto, penso que este tipo de hóspedes, ainda mais os hóspedes de longa permanência, podem tornar-se uma fonte de receitas auxiliares através de upsell e vendas cruzadas (upgrades de quarto, restaurante, atividades de entretenimento e relaxamento, etc.) através do marketing certo, receitas estratégia de gestão e comunicação.”

“Vimos que o boom das estadias e do turismo de proximidade também aumentou o orçamento de viagens. Os clientes que viajavam para o exterior mantiveram o mesmo orçamento para as férias nacionais e, como resultado, temos visto estadias mais longas e maiores gastos extras. Acredito que há grandes oportunidades de receita incremental com as viagens de vingança e que o interesse em estadias permanecerá.

Especificamente, o upsell sempre foi uma grande oportunidade intocada para muitos hotéis, mas a pandemia ensinou-nos que devemos olhar para as nossas propriedades com novos olhos e procurar a rentabilização em qualquer lugar, desde a conversão de um quarto num espaço funcional (trabalho inteligente). para fazer upsell em antecipação às necessidades do hóspede e incrementar a experiência geral. É apenas uma questão de manter o foco no facto de que cada dólar conta, e quando começarmos a ver os nossos hotéis com uma abordagem de retalho, haverá apenas mais oportunidades.”

“Já começamos a ver um aumento no número de hóspedes que fazem upgrade enquanto desejam viajar. Da mesma forma, temos visto várias extensões de estadia à medida que os hóspedes descobrem que podem trabalhar remotamente e ainda desfrutar de momentos relaxantes na praia.”

“As oportunidades de aumento de vendas aumentarão, especialmente quando se dirigem a famílias com crianças, ou seja, dependendo da idade das crianças, podem preferir ficar todas num quarto e, portanto, estariam abertas a fazer upgrade para uma categoria de quarto superior. A oportunidade de upsell também se aplica a alimentos e bebidas, especialmente se o hotel tiver um conceito interessante de alimentos e bebidas que possa ser aprimorado para incluir atividades infantis.”

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