Los profesionales de la hostelería deben revisar sus modelos de negocio para crear estrategias resilientes a largo plazo que les permitan mantenerse a flote en estos tiempos difíciles. La inteligencia artificial (IA) es esencial para reducir costos y continuar brindando un servicio premium a los huéspedes. En este artículo, aprenderá cómo los hoteles utilizan AI Chatbots para adaptarse a las condiciones del mercado relacionadas con COVID.
Los hoteles enfrentan desafíos debido al COVID
El impacto del COVID-19 se sentirá durante años. Los hoteleros que quieran sobrevivir a estos tiempos difíciles se enfrentan a tres retos principales:
- Seguir brindando un servicio excelente cuando opere con personal mínimo;
- Centrar los esfuerzos de ventas en la conversión para compensar los volúmenes de búsqueda más pequeños;
- Comprender las necesidades de los nuevos clientes y alinear la prestación de servicios con las expectativas reales de los clientes.
Al abordar estos tres desafíos, este artículo mostrará cómo los hoteles aprovechan la IA para aumentar la eficiencia operativa, impulsar las ventas directas y brindar un servicio personalizado a los huéspedes.
Desafío 1: Automatizar tareas de bajo valor para brindar un servicio excelente con menos personal
Los hoteles se ven obligados a comprimir su personal
La mayoría de los miembros del personal están suspendidos y algunos no regresarán. Por eso, los hoteles que quieran sobrevivir necesitan encontrar formas de racionalizar su carga de trabajo y ofrecer un servicio excelente con equipos más pequeños. La IA proporciona una solución a este problema mediante chatbots.
La IA manejó más de 80% de interacciones de invitados en 2020
Uno de los mayores desperdicios en el servicio al cliente de los hoteles son las constantes llamadas y correos electrónicos que los hoteles tienen que gestionar a diario. Chatbots de hotel, como Chatbot Quicktext impulsado por IA, puede manejar eficazmente el 80% de las consultas de los clientes y ahorrar horas al personal de recepción todos los días.
El personal sólo interviene donde puede agregar valor
Los chatbots actúan como un filtro. Si bien todas las consultas frecuentes se gestionan al instante, las solicitudes que requieren atención humana se derivan al personal. Por parte del cliente, está claro que sus peticiones se han transmitido al personal del hotel y se gestionarán rápidamente. Por parte del hotel, el personal puede atender las solicitudes a su propio ritmo (pero en un plazo de tiempo aceptable) en lugar de ser interrumpido constantemente por el teléfono.
Desafío 2: centra tus esfuerzos en la conversión
No permita que los clientes escapen de su sitio web sin reservar
Los hoteleros pagan mucho dinero para atraer tráfico online. Una vez que los viajeros ingresan a su sitio web, pueden buscar y reservar de forma independiente. ¿Qué pasa si no están del todo convencidos o aún no están preparados? Cuando los viajeros visitan su sitio web, preguntan: ¿Por qué debería reservar con usted en lugar de con el hotel de al lado?
ChatBots tranquiliza a los clientes al instante y les ayuda a reservar
Los chatbots están aquí para aclarar las dudas de los clientes y guiarlos a través del embudo de reserva directa, gracias a una conexión directa con su motor de reservas.
Más importante aún, mientras los chatbots brindan información a clientes potenciales, capturan detalles procesables del cliente, como nombre, correo electrónico, número de teléfono, fechas de estadía, preferencias, etc.
Si un viajero no completa su reserva directa, su equipo humano debería poder utilizar la información capturada por el bot para realizar un seguimiento proactivo por correo electrónico o por teléfono y cerrar el trato. Basado en la experiencia, un chatbot gestionará una tasa de conversión 10% de forma independiente. Cuando los hoteleros establecen un proceso de seguimiento de ventas, la tasa de conversión puede alcanzar 30%.
A continuación se muestra un ejemplo de una solicitud de reserva enviada al personal por un chatbot de hotel. Con esta información resumida, el personal del hotel puede realizar un seguimiento de las solicitudes de reserva que no se convirtieron automáticamente.
Desafío 3: alinear la prestación de servicios con las expectativas de los clientes de 2020 para lograr una satisfacción instantánea
Los hoteleros suelen estar convencidos de que el servicio hecho a mano siempre es superior al que pueden ofrecer las máquinas, pero las capacidades del personal humano pueden variar y eventualmente no pueden satisfacer las expectativas de los clientes de un servicio instantáneo y consistente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Adapte la prestación de sus servicios al comportamiento de los huéspedes: humanos en la recepción, bots en línea
Cuando piense en la prestación de servicios, asegúrese de considerar también a los clientes en línea. El servicio humano es excelente cuando los huéspedes están en la recepción y es absolutamente necesario conservarlo. Sin embargo, los clientes pasan más tiempo en línea que en la recepción. Los clientes en línea apenas reciben asistencia alguna. La mayoría de ellos no llaman y se van a otro lado. Además, dado que los clientes prefieren los dispositivos móviles, asegúrese de que puedan obtener servicio desde el sitio web de su hotel y sus aplicaciones favoritas, como Facebook, WhatsApp, WeChat, etc.
Los chatbots brindan un servicio instantáneo, personalizado y consistente las 24 horas del día, los 7 días de la semana
Las preguntas más frecuentes de los clientes están relacionadas con la hora de check-in, la piscina, el spa, la facilidad para niños, el traslado al aeropuerto y el menú del restaurante y del servicio de habitaciones. Las respuestas humanas no tienen ningún valor añadido en comparación con la respuesta de un bot. La calidad de la respuesta humana puede ser inconsistente según la antigüedad del agente y la rotación del personal.
Más importante aún, el tiempo de respuesta promedio entre 24 y 48 horas no es lo suficientemente rápido y, tal como van las cosas, los clientes no recibirán más pacientes en el futuro. Por tanto, la automatización mediante IA y chatbots es la única opción viable.
Ejemplo de solicitudes frecuentes de clientes. Los chatbots brindan información precisa a los clientes al instante.
Los chatbots se han convertido en una herramienta imprescindible para los hoteles, especialmente en estos tiempos difíciles, donde el personal disponible es limitado y los hoteles necesitan adaptarse a las necesidades de los nuevos clientes. Las condiciones actuales del mercado exigen una rápida adopción de esta tecnología que definitivamente forma parte de la nueva normalidad.
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