Cómo la experiencia del huésped impulsa los ingresos del hotel (y cómo maximizarla)

Desde descubrir su hotel hasta reservar una habitación, desde el registro hasta solicitar el servicio de habitaciones, la experiencia del huésped no se compone de puntos de contacto aislados. Es un recorrido que define la percepción de su marca e impacta directamente en sus resultados.

Convertir huéspedes satisfechos en mayores ganancias

La conexión entre la satisfacción del huésped y los ingresos no es solo intuitiva, sino que está comprobada. Los hoteles que priorizan la experiencia del huésped obtienen sistemáticamente un ADR, una ocupación y un RevPAR más altos. De hecho, un estudio de Cornell Descubrieron que un aumento de un punto en las puntuaciones de las reseñas en línea puede aumentar el RevPAR hasta en 1,42%.

Pero ¿qué hay detrás de este vínculo? Y, lo que es más importante, ¿cómo se puede convertir la satisfacción del cliente en una estrategia de ingresos sostenible?

La experiencia del huésped: ciclo de ingresos

Cuando los huéspedes están contentos, vuelven. Gastan más. Dejan excelentes reseñas. Esas reseñas atraen a nuevos huéspedes, quienes podrían hacer lo mismo. El ciclo continúa, fortaleciendo su reputación y permitiéndole obtener tarifas más altas y maximizar la rentabilidad.

Así es como se refleja en sus métricas de ingresos:

• Mayor ADR y RevPARUna experiencia excepcional justifica un precio superior. La investigación de Cornell también muestra que los hoteles pueden aumentar los precios 2% Sin perder participación de mercado, si la experiencia del huésped es satisfactoria.
• Más reservas directasLos huéspedes que disfrutan de su estadía tienen más probabilidades de regresar y reservar directamente, lo que elimina las costosas comisiones de las OTA.
• Ventas adicionales mejoradas e ingresos complementariosLos huéspedes satisfechos son más receptivos a los complementos, desde tratamientos de spa hasta mejoras. Por ejemplo, los sistemas revenue management, como el Atomize, tienen... Ingresos auxiliares función que le ayuda a optimizar los ingresos totales por huésped al tener en cuenta todos los flujos de ingresos, no solo la habitación.
• Mayor lealtad y retenciónLos huéspedes que repiten no solo regresan, sino que gastan entre 131 y 291 dólares más que los nuevos, según un estudio de Gallup. Además, cuesta menos retenerlos que adquirir un nuevo huésped.

KPI que vinculan la experiencia con las ganancias

Para comprender verdaderamente cómo la satisfacción del huésped impulsa los ingresos, realice un seguimiento de estas métricas clave:

• Puntuación de satisfacción del huésped (GSS) – Sentimiento general de las encuestas posteriores a la estadía.
• Puntuación neta del promotor (NPS) – Mide la probabilidad de recomendar, un predictor clave del crecimiento orgánico.
• Puntuaciones de reseñas en línea – Las calificaciones más altas impulsan la demanda y permiten aumentos de tarifas.
• Tasa de reserva directa – Cuanto mayor sea el número, menos dependiente será de las OTA.
• Tasa de huéspedes recurrentes – ¿Cuántos de sus huéspedes actuales se han alojado anteriormente?
• Ingresos por huésped (RevPAG) – Gasto total de los huéspedes en todos los servicios, no solo en las habitaciones.

Estas métricas reducen la brecha entre los esfuerzos operativos y el impacto en los ingresos, y le ayudan a mejorar ambos.

Estrategias para mejorar la experiencia del huésped y los resultados financieros

Mejorar la experiencia del huésped no implica necesariamente un gran gasto. Al combinar tecnología inteligente con un servicio genuino, creas momentos que importan y que dan resultados.

1. Personalización a escala

Ahora se espera la personalización. En un estudio, el 80% de los huéspedes afirmó tener mayor probabilidad de reservar con marcas que ofrecen experiencias personalizadas. Utilice los datos de CRM y PMS para anticiparse a las necesidades, desde las preferencias de habitación hasta las sugerencias de actividades locales.

2. Servicio Anticipatorio

Los pequeños gestos considerados, como ofrecer una salida tardía a un huésped con un vuelo nocturno, son muy útiles. Las herramientas con inteligencia artificial pueden identificar estas oportunidades automáticamente, lo que facilita que su equipo deleite a los huéspedes sin esfuerzo adicional.

3. Experiencias digitales sin fricciones

Los viajeros de hoy buscan comodidad. Piense en: check-in móvil, acceso a la habitación sin llave y soporte por chat en la app. Estas herramientas reducen la carga administrativa de su equipo y ofrecen a los huéspedes mayor control sobre su experiencia.

4. Empodere a su personal

Los equipos satisfechos brindan un mejor servicio. Bríndeles las herramientas y la capacitación necesarias para resolver problemas en tiempo real y superarse a sí mismos. The Ritz-Carlton, como es bien sabido, permite a cada empleado invertir hasta $2000 para mejorar la estancia de un huésped, y se nota, con... 40% tasa de reservas repetidas.

5. Gestionar y aprovechar las reseñas

Fomente la retroalimentación y responda siempre. Esto genera confianza con los huéspedes potenciales y demuestra su compromiso con la mejora continua. Una sólida presencia en línea ya no es opcional; es fundamental para los ingresos.

La experiencia es la nueva moneda del valor

El moderno revenue management es mucho más que algoritmos de precios: se trata de crear una experiencia que profundice la lealtad, aumente los ingresos por huésped e impulse la rentabilidad a largo plazo.

Los hoteleros inteligentes están cambiando el pensamiento transaccional por el desarrollo de relaciones. Si solo se centran en llenar habitaciones, están desperdiciando valor.

En cambio, lidere con experiencia. Conquiste clientes, fortalezca su marca y logre un rendimiento financiero duradero.

Para impulsar la rentabilidad a largo plazo, considere la experiencia del huésped como su principal motor de ingresos. Aplique los conocimientos y las herramientas que compartimos aquí para aumentar la satisfacción, impulsar la fidelización y optimizar todas las métricas importantes; las estancias memorables generan retornos medibles.

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