Liberando datos para estancias de hotel personalizadas

Los hoteles están cambiando de modelos transaccionales tradicionales a enfoques centrados en las relaciones, impulsados por el deseo de los huéspedes de disfrutar de experiencias personalizadas e interacciones fluidas. Aprovechar los datos para ofrecer estancias hoteleras personalizadas se ha convertido en la clave para lograr estas experiencias mejoradas. La tecnología moderna, especialmente las soluciones móviles y en la nube, facilita esta transformación.

Los propietarios, gerentes y operadores de hoteles comprenden que las expectativas de los huéspedes cambian constantemente. Construir relaciones duraderas, en lugar de simplemente completar transacciones, es vital para cumplir con estas expectativas. 

Comprender las expectativas cambiantes de los huéspedes

Las expectativas de los huéspedes varían según su demografía, preferencias y motivos de viaje. La personalización es clave para satisfacer estas diversas necesidades. Para lograrlo, los hoteles deben recopilar y utilizar eficazmente los datos de los huéspedes, creando perfiles completos que permitan experiencias personalizadas.

Los hoteles deben comprometerse a adaptarse plenamente a las expectativas cambiantes de los huéspedes a medida que la demografía continúa cambiando. Los Baby Boomers pueden preferir los métodos de comunicación tradicionales, como las llamadas telefónicas, mientras que los Millennials y la Generación Z se inclinan más por las interacciones digitales.

Esta diversidad generacional refuerza la necesidad de que los hoteles abandonen el enfoque de "talla única". Por ejemplo, los huéspedes de la Generación Z suelen anticipar altos niveles de personalización y están dispuestos a compartir más datos personales a cambio de experiencias más personalizadas y auténticas.

Es fundamental que los hoteles reconozcan estos matices y personalicen sus servicios en consecuencia. Al utilizar estos datos, pueden ofrecer experiencias distintivas y personalizadas que conecten con cada grupo demográfico.

Tecnología móvil integrada

Independientemente de la generación, un gran porcentaje de los huéspedes actuales espera gestionar sus reservas, check-ins y otros servicios a través de sus smartphones. Este enfoque de autoservicio satisface la demanda de comodidad y control, y mejora la experiencia general del huésped. El check-in móvil permite a los huéspedes evitar la recepción, reduciendo los tiempos de espera y haciendo el proceso más eficiente. Esta ventaja se extiende a otras áreas, como los pedidos de servicio a la habitación, los servicios de conserjería y los mecanismos de retroalimentación, todos ellos gestionables mediante aplicaciones móviles.

Para que la tecnología móvil sea eficaz, debe integrarse a la perfección con los sistemas hoteleros existentes, como los sistemas de gestión de propiedades (PMS), las plataformas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y los sistemas de punto de venta (TPV). Esta integración garantiza un flujo de datos fluido entre los diferentes puntos de contacto, ofreciendo una visión unificada de cada huésped. Una plataforma móvil bien integrada permite actualizaciones en tiempo real y una prestación de servicios personalizada, lo que mejora aún más la experiencia general del huésped.

Empoderando a los huéspedes a través de datos con tecnología móvil integrada

Datos de varios puntos de contacto

Los hoteles pueden recopilar datos en numerosos puntos de contacto, desde la reserva y el registro hasta los servicios en la habitación y la retroalimentación posterior a la estancia. Estos datos pueden incluir preferencias, comportamientos y retroalimentación, creando un perfil completo de cada huésped. Al integrarse en todos los sistemas, los hoteles pueden anticipar las necesidades de los huéspedes y personalizar sus servicios. Por ejemplo, si un huésped pide comida vegetariana con frecuencia, esta preferencia puede registrarse y utilizarse para personalizar las opciones gastronómicas durante su estancia. Estos perfiles detallados permiten a los hoteles ofrecer una experiencia fluida y altamente personalizada.

Un único perfil de invitado es crucial para la personalización

Una cosa es que los hoteles puedan recopilar grandes cantidades de datos, pero su verdadero valor reside en cómo se utilizan. Un perfil consolida datos de múltiples fuentes, lo que proporciona una visión completa de cada huésped. Este perfil ayuda a los hoteles a anticipar las necesidades y ofrecer servicios personalizados.

Creando una Perfil de huésped individual Implica la agregación de datos de diversas fuentes, como el historial de reservas, las preferencias de habitación y las interacciones en redes sociales. Este perfil integral proporciona una visión integral del huésped, lo que permite a los hoteles ofrecer servicios altamente personalizados. Por ejemplo, a los huéspedes que utilizan frecuentemente las instalaciones del spa del hotel se les pueden ofrecer promociones y servicios relacionados con el spa, lo que mejora su experiencia.

Precisión y limpieza

La calidad de los perfiles de los huéspedes depende de la precisión y la limpieza de la información recopilada. La inconsistencia o la duplicación de datos pueden provocar un servicio deficiente y la pérdida de oportunidades. Los hoteles deben implementar prácticas sólidas de gestión de datos para garantizar su integridad. Esto incluye auditorías periódicas de datos, capacitación del personal sobre las mejores prácticas de entrada de datos y el uso de herramientas automatizadas para la limpieza y la deduplicación.

Uso eficaz de las plataformas CRM

Las soluciones de Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM) son esenciales para gestionar e integrar los datos de los huéspedes. Estas plataformas ayudan a deduplicar, cotejar e identificar de forma única los datos de los huéspedes en diferentes sistemas, garantizando así la coherencia y la precisión. Los hoteles pueden crear perfiles de huéspedes unificados que impulsen campañas de marketing personalizadas, programas de fidelización y la prestación de servicios mediante plataformas CRM.

Los sistemas abiertos y la interoperabilidad son cruciales

Para que los datos fluyan fluidamente entre diferentes sistemas, los hoteles necesitan plataformas abiertas e interoperables. Estas plataformas deben integrarse con diversos sistemas hoteleros, como PMS, CRM y TPV, lo que permite un intercambio de datos fluido. Los sistemas abiertos reducen los silos de datos, mejoran la eficiencia operativa y permiten la creación de perfiles completos de los huéspedes.

Implementando la tecnología adecuada

Los hoteles necesitan soluciones tecnológicas robustas para aprovechar los datos eficazmente. Las plataformas en la nube y los sistemas integrados facilitan un flujo de datos fluido y acceso en tiempo real. Esta tecnología facilita la creación de perfiles individuales de huéspedes y mejora la experiencia general del huésped.

Las soluciones en la nube ofrecen flexibilidad, escalabilidad y acceso a datos en tiempo real. Permiten a los hoteles almacenar y procesar grandes cantidades de información de forma eficiente. La tecnología en la nube permite centralizar los datos de diferentes propiedades, proporcionando una visión unificada de las interacciones y preferencias de los huéspedes. Esta centralización permite a los hoteles ofrecer servicios consistentes y personalizados en múltiples ubicaciones.

Preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos

El manejo de datos de los huéspedes conlleva importantes responsabilidades en materia de privacidad y seguridad. Los hoteles deben cumplir con normativas de protección de datos como el RGPD e implementar medidas de seguridad robustas para proteger la información de los huéspedes. Esto incluye cifrado, controles de acceso y auditorías de seguridad periódicas. Priorizar la privacidad y la seguridad de los datos genera confianza en los huéspedes y garantiza el cumplimiento de los requisitos legales.

La transición de las transacciones a las relaciones exige que los hoteles adopten la personalización y aprovechen los datos eficazmente. Al implementar la tecnología adecuada y crear perfiles completos de los huéspedes, los hoteles pueden mejorar su satisfacción y fidelización, forjando así relaciones duraderas.

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