La segmentación de huéspedes está fallando en los hoteles: cinco maneras específicas de mejorar con los datos disponibles

Con los mensajes de marketing bombardeando a los consumidores en todos los canales, la relevancia lo es todo. Las personas son cada vez más inmunes a la publicidad genérica.

Las investigaciones muestran 81% de clientes Prefieren interactuar con empresas que ofrecen una experiencia personalizada, tanto presencial como en canales digitales. Para los hoteles, la segmentación es clave para ofrecer este nivel de personalización.

Al dividir una audiencia grande en grupos más pequeños y significativos (segmentos), según las características de reserva, las preferencias de compra y el comportamiento de compra, puede adaptar las comunicaciones que se sienten oportunas y personales, creando una conexión instantánea con los posibles huéspedes.

¿Y lo mejor? No necesitas pedir una gran cantidad de datos personales para hacerlo.

Correos electrónicos que tienen éxito

Aumentar la relevancia mejora el éxito del correo electrónico: la entregabilidad, los clics y la interacción. Además de mejorar la experiencia del huésped, impulsa la conversión y el retorno de la inversión (ROI). Analice estos... historias de éxito de clientes para ver cómo se traduce en resultados.

Los segmentos de huéspedes permiten campañas dirigidas que generan clientes. Sin embargo, muchos hoteles no segmentan en absoluto, y el desperdicio de marketing se está convirtiendo en un verdadero problema, y además en un coste.

Desafortunadamente, 21% de los correos electrónicos de marketing legítimos terminan en la carpeta de spam. Esto suele deberse a una segmentación deficiente y a un contenido genérico. Vemos que los hoteles siguen enviando el mismo contenido a toda su base de datos, lo que perjudica su reputación como remitente.

Si alguien no ha hecho clic ni abierto un correo electrónico de su hotel en los últimos 12 meses, no está interesado, y los proveedores de servicios de internet (ISP) lo penalizarán por ello. Por lo tanto, no segmentar gradualmente le dificulta la vida y significa que sus correos electrónicos tienen más probabilidades de acabar en la carpeta de correo no deseado en lugar de en la bandeja de entrada.

Entonces, ¿por qué no se produce la segmentación?

En primer lugar, existe la idea errónea de que la segmentación es más compleja de lo que los hoteles tienen en cuanto a herramientas y datos para afrontar.

A veces, los hoteles simplemente no saben por dónde empezar. Algunos son demasiado convencionales o cautelosos con los datos. Otros creen que necesitan perfiles completos y realistas para segmentar eficazmente, lo que significa que la segmentación nunca se concreta.

Sin embargo, ninguna de estas razones debe ser un obstáculo para una segmentación eficaz. Incluso los datos más básicos ayudan a segmentar y lograr un nivel de relevancia personalizada.

Conozca el rendimiento actual del correo electrónico

¿Por dónde empezar? Considera primero la interacción con tus correos electrónicos, ya que cada campaña de email marketing captura datos de interacción. Estos datos te ayudan a segmentar tu audiencia. ¿Abrieron o hicieron clic los destinatarios en una campaña en los últimos seis meses? Esto indica su interés y nivel de interacción. ¿Se agregaron recientemente a la base de datos en los últimos dos meses? Podrían ser más receptivos a tus mensajes. Usar filtros de interacción de campañas en tu herramienta de email marketing puede ser un buen punto de partida para la segmentación y te puede ayudar a personalizar tus mensajes.

5 maneras de convertir los datos de los huéspedes en marketing más inteligente

Una vez que haya analizado el rendimiento de sus campañas de correo electrónico recientes y haya considerado formas de adaptar sus mensajes en función de eso, aquí hay cinco formas específicas en que puede usar los datos de reserva de huéspedes existentes para romper el ciclo de marketing genérico.

1. Fecha de estancia

¡Todos los hoteles registran las fechas de estancia de sus huéspedes! Estos datos ofrecen pistas clave para segmentar el hotel. ¿Se alojaron entre semana o el fin de semana? Esto indica si se trata de viajeros de ocio o de negocios. ¿En qué temporadas se alojaron? Podrían estar convencidos de alojarse en la misma temporada en el futuro o de visitarla en otra. ¿Quizás se alojaron mientras se celebraba un evento importante cerca?

Acción: Utilice las fechas de estancia para desarrollar ofertas de ocio y negocios específicas, ofertas de temporada y para promocionar estancias durante eventos futuros similares.

2. País de origen (mercado de origen)

Los viajeros de diferentes países tienen su propio idioma, preferencias y referentes culturales. Los hoteles pueden aprovechar esto al segmentar sus campañas según su origen. Estos datos pueden mostrarle las preferencias de los clientes de diferentes países. Las festividades regionales, las vacaciones escolares, las tendencias de viajes de temporada y las experiencias culturalmente relevantes pueden utilizarse para crear campañas relevantes. Esta es una forma sencilla de reforzar su atractivo para los clientes de ciertos mercados, especialmente aquellos con un buen gasto.

Acción: Cree diferentes campañas y ofertas por correo electrónico para audiencias en sus cinco principales mercados de origen.

3. Código de tarifa

Los códigos de tarifa están vinculados a ofertas, paquetes o campañas de marketing específicos y ayudan a identificar las promociones que más atraen a los huéspedes. Cuando un huésped reserva con un código de tarifa específico, obtiene información valiosa sobre qué campaña influyó en su decisión de reservar, incluyendo los canales y mensajes que impulsaron la conversión. Con el tiempo, surgen patrones. Es posible que los huéspedes que usan ciertos códigos tiendan a reservar habitaciones más grandes, a elegir complementos como paquetes de comidas o a viajar en épocas específicas del año.

Acción: Analiza tus códigos de tarifa con mejor rendimiento e identifica las ofertas que mejor convierten. Usa esta información para reorientar a esos huéspedes con futuras promociones similares. Puedes crear landing pages page específicas para cada campaña o segmento de huéspedes, adaptadas a sus intereses, para fomentar la fidelización y las reservas recurrentes.

4. Tipo de habitación reservada

Los datos sobre el tipo de habitación te indican qué huéspedes optaron por habitaciones básicas frente a los que eligieron suites premium. Te dan una idea de su capacidad adquisitiva, qué les importa (o no) y te permiten ofrecerles ofertas adecuadas en el futuro (desde económicas hasta con un toque de lujo).

Acción: Segmenta a los clientes según el tipo de habitación que reservaron. Luego, envíales correos electrónicos específicos que promocionen opciones similares u ofrezcan mejoras atractivas, personalizadas según su comportamiento previo y sus posibles preferencias.

5. Cómo reservaron

El hecho de que los huéspedes hayan reservado directamente, a través de una agencia de viajes online (OTA), a través de una agencia de viajes o de cualquier otro modo, puede brindarle información útil. No solo muestra sus preferencias de reserva, sino que también destaca las oportunidades para convertir a los clientes de terceros en clientes directos.

Acción: Empieza por crear un segmento de audiencia con todos los que reservaron a través de una OTA y diseña una estrategia para convertirlos. No solo una vez, sino a largo plazo. Ofrece beneficios que no pueden obtener en otros lugares, como beneficios de fidelidad, acceso a tipos de habitaciones exclusivos o condiciones de reserva flexibles. Después, refuerza ese valor con comunicaciones continuas que los recompensen por reservar directamente.

La segmentación es el mayor problema del marketing hotelero. Es un tema antiguo, pero de tendencia constante, con el que los hoteles lidian. Pero al empezar por algún punto, con los datos fácilmente disponibles, puedes personalizar tu enfoque y conectar con los clientes. Es la clave para encontrar huéspedes, convertirlos en reservas y aumentar tus ingresos.

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