L'IA dans l'hôtellerie désigne l'utilisation de l'intelligence artificielle dans le secteur hôtelier. Cette technologie est de plus en plus employée pour automatiser les processus, analyser d'importants volumes de données et offrir une personnalisation poussée. L'IA moderne représente un atout majeur pour le secteur, car elle permet de relever des défis tels que la pénurie de main-d'œuvre et la hausse des coûts. Elle peut également contribuer à réduire les erreurs humaines, ce qui renforce la réputation de votre hôtel.

Cet article vous permettra d'explorer en profondeur le rôle croissant de l'intelligence artificielle dans le secteur hôtelier, ses différentes applications et comment surmonter certains des défis liés à sa mise en œuvre.

Table des matières:

Que signifie l'IA pour les hôtels ?

L'intelligence artificielle appliquée à l'hôtellerie désigne diverses solutions technologiques d'IA utilisées pour automatiser la prise de décision et les processus hôteliers. Elle comprend notamment le traitement automatique du langage naturel, l'apprentissage automatique et l'analyse prédictive.

Selon Recherche H2C, 78% des chaînes hôtelières utilisent déjà l'IA, et 89% prévoient d'étendre prochainement son utilisation. Les chatbots hôteliers constituent le cas d'usage le plus courant, tandis que la gestion des données clients représente le principal cas d'usage futur envisagé.

Cette technologie est également largement utilisée pour analyser d'importantes quantités de données hôtelières et personnaliser les services aux clients. L'IA est aussi déployée dans les hôtels pour automatiser des tâches clés au sein des logiciels de gestion hôtelière et du logiciel revenue management. Cela peut inclure l'ajustement automatique des tarifs des chambres ou l'alerte des équipes de ménage concernant les chambres à nettoyer.

Pourquoi l'IA est-elle importante pour les hôtels actuellement ?

L'intelligence artificielle dans l'hôtellerie a pris une importance croissante face aux principaux défis auxquels le secteur est actuellement confronté. Parmi ceux-ci figurent la pénurie de personnel, la hausse des coûts d'exploitation et les attentes croissantes des clients, notamment en matière de personnalisation.

L'intelligence artificielle hôtelière permet d'automatiser les tâches répétitives et prévisibles 24h/24 et 7j/7. Elle s'avère ainsi particulièrement précieuse à l'heure où de nombreux hôtels sont confrontés à des difficultés de recrutement et de gestion des salaires.

Selon l'Association américaine des hôtels et des hébergements, Parmi les hôtels interrogés, 651 442 000 signalent des pénuries de personnel, et l’emploi hôtelier global est en baisse de 101 442 000 par rapport aux niveaux pré-pandémiques. Les solutions d’IA permettent aux hôtels de répondre automatiquement aux questions des clients, d’identifier les tâches prioritaires et d’extraire des informations pertinentes des données.

Par ailleurs, les hôtels peuvent tirer parti de cette technologie pour prendre des décisions stratégiques au moment opportun. Par exemple, l'IA peut analyser les données et identifier le tarif idéal des chambres en fonction de la demande, des prix pratiqués par la concurrence et des événements locaux.

Vidéo : S'agit-il du premier hôtel au monde géré par l'IA ?

Comment l'IA transforme différents secteurs de l'industrie hôtelière

Investir dans l'IA dans l'hôtellerie a le potentiel de transformer les entreprises, mais les effets varient selon le secteur. Ci-dessous, vous pouvez découvrir comment l'intelligence artificielle modifie des secteurs clés de l'hôtellerie. hôtellerie:

  • Hôtels de luxe et à service complet : L'IA facilite la compréhension des préférences des clients et l'optimisation des prix. Le personnel reçoit des alertes en temps opportun pour effectuer les tâches essentielles, garantissant ainsi un service de qualité et personnalisé.
  • Complexes hôteliers et hôtels tout compris : L'un des principaux atouts de l'IA dans l'hôtellerie réside dans la planification opérationnelle, qui facilite l'anticipation des pics de demande. La maintenance prédictive et l'optimisation énergétique contribuent également à réduire les coûts.
  • Hôtels et auberges économiques : L'intelligence artificielle aide les petites structures en automatisant les tâches répétitives. Elle automatise également les ajustements tarifaires dynamiques afin d'optimiser les revenus, tout en fluidifiant les arrivées et les départs des clients.
  • Hôtels de charme et chambres d'hôtes : Les petits établissements ou les propriétés atypiques peuvent utiliser l'IA pour personnaliser leurs services et fidéliser leur clientèle. L'IA peut également créer des stratégies marketing qui attirent les réservations directes et faciliter le travail du personnel en automatisant les tâches courantes.
  • Hôtels et appartements meublés pour longs séjours : Les établissements de long séjour bénéficient de la capacité de l'IA à optimiser la disponibilité grâce à la maintenance prédictive et à la personnalisation du service de ménage en utilisant les préférences des clients.

Vidéo : Exemples concrets et pratiques d’intelligence artificielle (IA) dans les hôtels

Exemples d'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) dans les hôtels

L'intelligence artificielle dans l'hôtellerie peut prendre de nombreuses formes. Les sections suivantes vous permettront de découvrir certains systèmes et opérations hôtelières spécifiques basés sur l'IA, et ainsi de mieux comprendre comment les hôteliers tirent profit de cette technologie :

1. Chatbots IA et messagerie pour invités

Les chatbots IA sont des assistants virtuels automatisés capables de répondre intelligemment aux questions, requêtes et réclamations des clients. Ils peuvent être utilisés sur le site web de l'hôtel, sur des applications de messagerie comme WhatsApp et sur les réseaux sociaux.

L'un des principaux avantages de ce type d'IA dans l'hôtellerie réside dans sa capacité à fournir des réponses rapides. En gérant automatiquement les communications de base, les chatbots permettent également aux employés du service client de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Les chatbots hôteliers peuvent fournir des réponses standardisées aux problèmes courants, tels que les arrivées tardives, les demandes de surclassement ou les annulations. Ces assistants virtuels peuvent également être configurés pour guider les clients tout au long du processus de réservation.

Pour en savoir plus, consultez le « Raisons pour lesquelles chaque hôtel a besoin d'un chatbot d'hôtel » article.

2. Enregistrement/départ sans contact et libre-service

L'IA peut simplifier l'enregistrement sans contact en vérifiant automatiquement les informations des nouveaux arrivants par rapport aux réservations existantes. Ce processus peut combiner l'enregistrement mobile, la lecture de QR codes pour les instructions et l'émission de clés numériques.

L'utilisation de l'IA pour l'enregistrement dans les hôtels peut transformer une attente de 10 minutes en une procédure d'enregistrement de quelques secondes. En effet, des études montrent que 63% de clients Ils privilégient désormais une combinaison de clés numériques et d'enregistrements automatisés par l'IA aux enregistrements conventionnels.

Cette approche de l'IA dans l'hôtellerie est particulièrement précieuse pour les établissements accueillant un grand nombre de clients ou confrontés à une pénurie de personnel, car elle allège la charge de travail de la réception. De plus, à terme, elle permet de réduire considérablement le temps passé à l'enregistrement et d'augmenter celui consacré aux bars et restaurants de l'hôtel, contribuant ainsi à générer des revenus pour l'établissement.

3. Sécurité et vérification d'identité

L'intelligence artificielle pourrait également servir à vérifier les identités et à protéger l'établissement contre les intrusions. Elle est capable de vérifier automatiquement les documents et même les données biométriques, lorsque cela est autorisé.

La sécurité est primordiale pour les hôtels, et les clients veulent se sentir en sécurité dans votre établissement. Parallèlement, la vérification d'identité assistée par l'IA est rapide et précise, ce qui permet d'offrir une expérience fluide et sans attente inutile.

UNE Enquête combinée de Skift et d'Oracle Hospitality L'étude a révélé que la biométrie et la reconnaissance faciale figuraient parmi les technologies que les hôtels étaient les plus susceptibles d'adopter à l'avenir. Ces technologies pourraient améliorer l'accès à l'hôtel en supprimant la nécessité de cartes magnétiques et contribuer au renforcement de la sécurité des établissements.

Vidéo : Alibaba, le géant chinois, ouvre ses portes ‘ L'hôtel du futur ’ avec enregistrement automatisé, biométrie et commande vocale

4. Orchestration de services pilotée par l'IA

Avec les progrès de l'intelligence artificielle, celle-ci dépasse le simple cadre d'un chatbot de requêtes et de réponses. Dans le secteur hôtelier, l'IA entre de plus en plus dans une ère d'orchestration des services, où elle comprend l'intention et génère une réponse adaptée.

Ainsi, par exemple, le système d'IA peut interpréter une requête ou une question d'un client et commencer à mettre en œuvre une solution. Cela peut consister à alerter un service du besoin d'un client ou à transmettre un message à un membre du personnel en particulier.

L'orchestration basée sur l'IA permet d'apporter de la clarté et d'éviter que des tâches ne restent inachevées faute de désignation des responsables. Ainsi, les équipes hôtelières gagnent en efficacité et l'expérience client s'en trouve améliorée.

Vidéo : Que sont les agents orchestrateurs ? Des outils d’IA qui travaillent plus intelligemment ensemble.

5. Planification des effectifs et optimisation du travail

L'IA dans l'hôtellerie peut aider à identifier les tendances et à prévoir les variations de la demande en personnel. Grâce à ces informations, un système basé sur l'IA peut créer automatiquement des plannings de travail adaptés.

L'utilisation de l'IA de cette manière peut réduire les erreurs humaines liées à la répartition des heures de travail du personnel. Elle peut également contribuer à prévenir les situations de sous-effectif ou de sureffectif dans un hôtel.

Par ailleurs, les systèmes d'IA peuvent aider les gestionnaires à optimiser leurs effectifs. Ils peuvent identifier les lacunes en compétences et mettre en valeur les employés les plus fiables, afin de les récompenser par des opportunités supplémentaires. De plus, l'IA peut automatiser les tâches les plus répétitives et prévisibles, en prenant en charge les humains.

Vidéo : BE-A | Le réceptionniste d’hôtel humanoïde IA du futur – La solution à la crise du personnel dans l’hôtellerie

6. Personnalisation par IA et CRM

L'intelligence artificielle joue un rôle essentiel dans la personnalisation du parcours client. Les meilleures IA utilisées dans l'hôtellerie permettent de collecter les données clients, de segmenter ces derniers selon des caractéristiques communes et de diffuser des messages pertinents.

C’est un atout inestimable à l’ère moderne, car la personnalisation est devenue un facteur de différenciation concurrentielle majeur. Les clients souhaitent être traités comme des individus et que les services hôteliers s’adaptent à leurs besoins.

L'IA, en contribuant à l'élaboration de profils clients, peut s'intégrer aux systèmes hôteliers existants afin de proposer des services personnalisés. Le personnel peut également utiliser ces systèmes d'IA pour comprendre les préférences des clients et adapter son traitement en conséquence.

Stephanie Linnartz, directrice commerciale mondiale, Marriott International, explique :

Nous savons que nos clients souhaitent personnaliser presque tout dans leur vie, et leur expérience hôtelière ne devrait pas faire exception. En collaborant avec des partenaires de premier plan, nous exploitons les technologies mobiles et vocales pour permettre à nos clients d'aménager leur chambre selon leurs besoins.

7. Marketing IA et optimisation des campagnes

L'un des usages les plus rentables de l'IA dans l'hôtellerie est son utilisation comme outil d'aide au marketing. Cela peut inclure la création de contenu marketing, mais aussi l'optimisation des performances des campagnes marketing.

Dans ce contexte, l'IA a le potentiel de réduire considérablement les dépenses marketing, tout en garantissant une utilisation optimale des fonds. Elle peut notamment s'avérer particulièrement utile pour identifier les messages marketing performants et ceux qui ne le sont pas.

UNE Enquête Deloitte sur l'industrie hôtelière européenne L'étude a révélé que les hôtels étaient principalement enclins à considérer l'IA générative comme un outil pour améliorer l'engagement client. Ceci peut se concrétiser par la création de contenu marketing et la capacité à générer rapidement un contenu personnalisé pour cibler des clients ou des segments de marché spécifiques.

Luminita Mardale

Luminita Mardale, directrice du marketing et du développement commercial, Vienna House

“L'intelligence artificielle révolutionne le marketing, notamment la façon dont les entreprises communiquent, analysent les données et personnalisent l'expérience client. Grâce à l'IA, vous pouvez créer du contenu pour les réseaux sociaux, analyser les comportements des clients et les segmenter en groupes plus précis pour un marketing ciblé. Google Ads utilise l'IA pour optimiser automatiquement les enchères et le placement des annonces, et ainsi améliorer les performances. L'IA permet également de mettre en place un service client disponible 24h/24 et 7j/7 et d'utiliser des chatbots.”

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8. Écoute des médias sociaux et analyse des sentiments

L'écoute sociale assistée par l'IA consiste à utiliser l'intelligence artificielle pour collecter des données issues des avis et des réseaux sociaux afin de déterminer ce que les clients disent de votre hôtel. L'interprétation de ces données est appelée analyse des sentiments.

À une époque où un nombre stupéfiant 97% clients ont consulté les avis en ligne Lorsqu'on souhaite réserver un séjour à l'hôtel, il est essentiel de comprendre la perception qu'ont les clients de leur établissement. L'IA facilite grandement l'identification des sentiments les plus partagés.

Gérer manuellement les avis en ligne peut s'avérer complexe, car votre hôtel peut être référencé sur de nombreuses plateformes. L'IA facilite l'extraction des informations clés et offre une vision globale du ressenti des clients. L'hôtel peut ensuite utiliser ces données pour optimiser les points les plus critiques.

9. Ventes additionnelles et revenus annexes liés à l'IA

L'une des applications les plus prometteuses de l'IA dans l'hôtellerie réside dans l'optimisation des ventes et la génération de revenus supplémentaires. Les systèmes d'IA peuvent être entraînés à identifier le moment idéal pour proposer un surclassement ou un service additionnel.

Les revenus annexes sont de plus en plus importants pour les hôtels, car ils permettent d'accroître les marges bénéficiaires et d'optimiser le revenu par client. Proposer des services annexes aide également les hôtels à se démarquer de la concurrence et à répondre aux attentes des clients.

Avec le temps, l'IA peut identifier les types de clients les plus susceptibles de surclasser leur réservation ou d'effectuer des achats supplémentaires, ainsi que les moments où ils sont le plus susceptibles de le faire, et les types de messages auxquels les gens réagissent positivement.

Vidéo : Comment l’IA aide les hôtels à augmenter leurs ventes

10. Coordination et priorisation des tâches ménagères

Les hôtels utilisent désormais l'IA pour faciliter la coordination des équipes d'entretien ménager. Grâce à l'analyse des heures d'arrivée et de départ des clients, des données de réservation et des plannings du personnel, l'IA détermine le moment optimal pour effectuer chaque tâche.

L'IA dans les hôtels et leurs services d'entretien ménager peut s'avérer particulièrement précieuse pour la gestion des priorités. C'est essentiel, car les clients souhaitent arriver et trouver une chambre prête, plutôt que de subir des temps d'attente inutiles.

Les services d'entretien ménager ont de nombreuses responsabilités et doivent souvent respecter des horaires stricts. Les systèmes d'IA peuvent contribuer à maintenir le cap de l'équipe et à garantir que celle-ci travaille aux bons objectifs au bon moment.

Si vous souhaitez en savoir plus sur l'entretien ménager, lisez “ Technologies d'entretien ménager : les dernières technologies utilisées dans l'entretien ménager hôtelier. ”

11. Maintenance prédictive et surveillance des actifs par IA

Les hôtels modernes possèdent des équipements nécessitant une surveillance continue, tels que les systèmes de chauffage, de ventilation et de climatisation, les ordinateurs et les systèmes de divertissement en chambre. L'IA peut surveiller ces systèmes et anticiper les problèmes à venir.

Cela permet une maintenance prédictive, votre hôtel étant en mesure d'anticiper les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Ainsi, vous évitez les interruptions de service inutiles et les perturbations pour vos clients, tout en réduisant vos coûts de maintenance.

L'Internet des objets (IoT) et l'intelligence artificielle (IA) ont considérablement simplifié la surveillance continue des équipements, grâce à la transmission permanente de l'état de nombreux appareils. Les logiciels dotés de fonctionnalités d'IA peuvent alors réagir automatiquement en cas de changement d'état, alertant ainsi le personnel de maintenance pour une intervention rapide.

12. La robotique pour le nettoyage et les livraisons

De plus en plus d'hôteliers investissent dans des robots dotés d'intelligence artificielle pour le nettoyage et les livraisons. Ces robots sont capables de détecter automatiquement les obstacles et de trouver le meilleur itinéraire, automatisant ainsi des tâches qui seraient autrement très exigeantes physiquement.

La robotique est particulièrement efficace lorsqu'il s'agit de tâches spécifiques et prévisibles. C'est pourquoi les solutions robotiques sont particulièrement avantageuses pour le nettoyage des espaces publics ou la livraison du linge dans les chambres.

L'intelligence artificielle basée sur la robotique dans les hôtels est un secteur en pleine expansion, notamment dans les grands hôtels où le nettoyage de l'aspirateur et le déplacement d'objets d'un bout à l'autre de l'établissement peuvent s'avérer particulièrement chronophages. Selon la Fédération internationale de robotique, environ 70% de robots de nettoyage professionnels achetés sont principalement utilisés pour le nettoyage des sols.

Si vous souhaitez en savoir plus sur l'utilisation des robots dans l'industrie hôtelière, lisez “ Les robots d’hôtel : un aperçu des différents robots utilisés dans les hôtels. ”

Vidéo : Des robots prennent en charge les tâches liées aux bagages à la gare Sheraton Los Angeles San Gabriel [Aethon TUG]

13. IA pour les services de restauration des hôtels

IA pour l'hôtellerie départements de restauration Le système peut s'appuyer sur les réservations existantes et les données historiques pour prévoir avec précision les niveaux de demande. Il peut également utiliser ces informations pour commander automatiquement les ingrédients au moment idéal.

La commande automatisée pour les services de restauration est précieuse car elle évite de devoir retirer temporairement des plats du menu. L'optimisation des délais de commande permet également de minimiser le gaspillage alimentaire.

L'IA peut également être utilisée pour prendre les commandes des clients. Cela peut se faire via des QR codes, scannés avec un téléphone mobile, permettant aux clients de passer commande sur leur smartphone. Non seulement cela allège la charge de travail du personnel de restauration, mais cela accélère aussi le processus de commande pour les clients. De plus, l'IA peut proposer intelligemment des ventes additionnelles et croisées.

14. Prévision par IA et gestion des revenus

Les dernières technologies d'intelligence artificielle utilisées dans l'hôtellerie peuvent contribuer à la prévision précise de la demande future (revenue management) à partir des données existantes, notamment les réservations passées et en cours, les événements locaux et la demande des concurrents.

Les solutions d'IA pour la gestion des revenus hôteliers sont essentielles car elles permettent de calculer automatiquement le tarif idéal des chambres pour chaque canal de distribution. Mieux encore, ces systèmes d'IA peuvent appliquer automatiquement les modifications de prix.

Les prix peuvent être ajustés 24 h/24 et 7 j/7, permettant une réaction rapide aux changements de situation. En optimisant ainsi les tarifs des chambres et autres prix, les hôtels peuvent maximiser leurs revenus et leurs bénéfices et éviter les périodes de vacance locative inutiles.

Pour en savoir plus sur les prévisions, lisez “ Conseils de prévision pour améliorer votre stratégie de gestion des revenus. ”

Défis courants liés à l'IA dans les hôtels et comment les éviter

Outre les nombreux avantages liés à l'IA dans l'hôtellerie, il existe également des défis à relever. Vous trouverez ici des informations sur les difficultés courantes et comment les surmonter ou les éviter :

  • Problèmes de qualité des données : L'efficacité de nombreuses technologies d'IA pour l'hôtellerie dépendra de la qualité des données sous-jacentes. Il est donc essentiel de standardiser les données clients, d'éviter les doublons et de veiller à ce que l'IA accède toujours à des informations à jour.
  • Limitations d'intégration : L'intelligence artificielle (IA) est plus performante dans l'hôtellerie lorsqu'elle est associée à des logiciels modernes basés sur les API. Certains hôtels peuvent rencontrer des difficultés avec des systèmes plus anciens ; il est donc conseillé d'investir dans une mise à niveau logicielle.
  • Résistance des employés : Certains employés pourraient se sentir menacés par l'utilisation de l'IA dans les hôtels et refuser de l'utiliser. D'autres pourraient avoir des difficultés à la maîtriser au départ, ce qui nécessite une formation.
  • Problèmes de confidentialité: Vos invités pourraient avoir des inquiétudes concernant la protection de leurs données personnelles. Veillez à mettre en place des politiques claires en matière de protection des données, à respecter la réglementation, à utiliser un système basé sur le consentement et à limiter l'accès aux seules personnes autorisées.
  • Coûts initiaux élevés : Le coût de la mise en œuvre de l'IA et de la formation du personnel peut rapidement s'avérer élevé. Il est généralement préférable de procéder par étapes dans les hôtels, en s'assurant du bon fonctionnement de chaque système avant d'en ajouter un autre.
  • Risque de dérive du modèle : Les systèmes de décision basés sur l'IA sont susceptibles de dériver en cas de changement soudain de circonstances. Assurez-vous de vérifier régulièrement les erreurs et de réentraîner les systèmes d'IA si votre ensemble de concurrents ou la demande évoluent de manière significative.

Vidéo : L'intelligence artificielle révolutionne l'hôtellerie et le secteur du tourisme

Où l'IA mènera-t-elle l'industrie hôtelière au cours de la prochaine décennie ?

La plupart des hôtels utilisent déjà l'intelligence artificielle, même s'ils ne l'appellent pas forcément ainsi. Son utilisation ne fera toutefois que croître, notamment à mesure qu'elle gagnera en fiabilité et en précision.

Avec la généralisation de l'IA, l'un des changements majeurs sera le passage de systèmes d'IA largement indépendants à des agents d'IA pleinement intégrés. Ces agents utiliseront des solutions interdépartementales pour accomplir leurs tâches.

Cela permettra à l'IA d'agir avec encore plus d'autonomie, en prenant potentiellement des décisions et en les menant à bien de A à Z, tout en veillant aux intérêts de l'hôtel. Bien entendu, la supervision humaine restera toujours intégrée aux processus, et il y aura toujours des situations où l'IA déléguera certaines tâches à un humain.

Au cours de la prochaine décennie, nous pouvons nous attendre à ce que l'IA aille au-delà des simples questions-réponses, vers un modèle où elle sera capable de lire entre les lignes, de comprendre les intentions des clients et de prendre des décisions qui les aideront à atteindre leurs objectifs.

Il est également important de comprendre que les interactions humaines resteront au cœur de l'expérience hôtelière. Si les clients apprécient les options en libre-service et l'efficacité de l'IA, ils recherchent aussi des échanges authentiques avec le personnel. Les hôtels les plus performants seront ceux qui exploiteront l'IA pour optimiser leurs opérations et soulager leurs employés, leur permettant ainsi de se concentrer sur les tâches qui requièrent une véritable expertise humaine et une réflexion nuancée.

Comment l'intelligence artificielle change l'industrie du voyage

Outre son rôle dans l'hôtellerie, l'IA transforme en profondeur l'ensemble du secteur du voyage. Ses applications spécifiques sont multiples : gestion des perturbations de voyage, automatisation du service client, reconnaissance faciale comme outil de sécurité ou encore détection et prévention de la fraude aux paiements.

Dans le « Comment l'intelligence artificielle change l'industrie du voyage » Dans cet article, vous pouvez explorer un large éventail de cas d'utilisation spécifiques de l'IA dans le secteur du voyage et découvrir les perspectives pour les 10 prochaines années.

Comment utiliser l'intelligence artificielle dans l'industrie hôtelière

L'intelligence artificielle transforme également le fonctionnement des marques hôtelières et leur relation client. Cela englobe des domaines aussi variés que le placement intelligent des produits, avec des recommandations basées sur la géolocalisation du client, ou encore l'utilisation de chatbots pour les services de traduction.

Dans le “ Comment utiliser l’intelligence artificielle dans l’industrie hôtelière ” Dans cet article, vous pourrez approfondir les nombreuses applications de la technologie d'IA et découvrir comment déployer ces solutions dans votre propre entreprise du secteur de l'hôtellerie.

L'intelligence artificielle transforme le secteur hôtelier, aidant les hôteliers à relever des défis tels que la demande croissante de personnalisation des clients, l'augmentation des coûts d'exploitation et la pénurie de personnel. L'IA permet d'automatiser de nombreuses tâches, d'analyser d'immenses volumes de données, d'en extraire des informations précieuses et d'assister la prise de décision.

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