La technologie des chatbots s'est rapidement améliorée au cours des dernières années et gagne en popularité dans l'industrie hôtelière. Cependant, certains propriétaires d'hôtels ne savent toujours pas ce que les chatbots peuvent réellement offrir et comment les clients bénéficient de leur utilisation. Dans cet article, vous trouverez 10 raisons spécifiques pour lesquelles chaque hôtel moderne a besoin de son propre chatbot hôtelier.

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Qu'est-ce qu'un chatbot d'hôtel ?

Un chatbot hôtelier est une forme de technologie numérique, qui peut répondre intelligemment aux interactions humaines, et qui peut être déployée pour le compte d'un hôtel, ou de toute autre entreprise dans le hôtellerie. Le but d'un chatbot est d'imiter le type d'interactions significatives qu'un client pourrait avoir avec un vrai employé, généralement par le biais de texte.

Dans la majorité des cas, un bot hôtelier de ce type sera utilisé comme une sorte d'agent de service client numérique, répondant aux requêtes, fournissant des informations utiles et même répondant à des questions spécifiques. Le niveau de sophistication qu'un chatbot d'hôtel peut offrir dépendra généralement de la technologie sous-jacente et de la manière dont elle est utilisée.

Comment fonctionne un chatbot d'hôtel ?

À un niveau basique, un chatbot d'hôtel fonctionne en interprétant ou en comprenant les interactions des clients et en fournissant des réponses pertinentes aux questions, ou des informations pertinentes sur demande. Les chatbots peuvent être grossièrement divisés en deux types :

1. Chatbots hôteliers basés sur des règles

Les chatbots basés sur des règles sont le type de bot hôtelier le plus basique disponible. Comme leur nom l'indique, ces robots sont capables de communiquer en utilisant un ensemble de règles claires. Celui-ci sera généralement basé sur "sinon" déclarations. Ainsi, par exemple, un chatbot peut être configuré pour demander : « Voulez-vous voir nos offres spéciales ? » Si l'utilisateur dit 'Oui', ou sélectionne un 'Oui' option à l'écran, des offres spéciales leur seront présentées. Sinon, un autre message peut s'afficher.

Ce type de chatbot peut être utilisé à l'aide de boutons d'action étiquetés à l'écran, l'utilisateur cliquant sur les boutons pour faire avancer la conversation. Cependant, les chatbots plus avancés de ce type fonctionnent en détectant des mots spécifiques dans ce qu'un utilisateur tape, avant d'afficher le prochain message pertinent, en fonction des règles établies.

Le principal avantage ici est la simplicité, ce qui signifie qu'il peut être extrêmement rentable. Cependant, la communication avec les chatbots peut être nettement moins naturelle qu'une interaction avec un humain, ce qui peut potentiellement être rebutant.

2. Chatbots hôteliers basés sur l'IA

L'alternative aux chatbots basés sur des règles est les chatbots basés sur l'IA et ceux-ci sont nettement plus sophistiqués. Propulsés par l'intelligence artificielle, ils peuvent comprendre la communication écrite, l'interpréter et ensuite répondre de manière appropriée, ce qui entraîne des interactions de chat très réalistes, similaires à ce qu'un utilisateur pourrait obtenir avec un représentant du service client.

Certains des plus avancés Robots d'IA allez plus loin en utilisant l'apprentissage automatique pour récupérer les informations au fur et à mesure et adapter leur communication en conséquence. Cela peut permettre à un chatbot d'hôtel de découvrir une série de préférences d'un utilisateur, de rassembler les informations et de faire une recommandation intelligente.

Les chatbots basés sur l'IA offrent une personnalisation bien plus importante et permettent une communication plus naturelle. Ils ont également tendance à être plus faciles à utiliser pour les clients et l'apprentissage automatique se traduit également par une amélioration continue.

10 raisons pour lesquelles chaque hôtel a besoin d'un chatbot d'hôtel

Ci-dessous, vous trouverez 10 raisons spécifiques pour lesquelles les chatbots sont devenus un élément clé de nombreux gestion de l'hôtel stratégies.

1. Service client 24h/24 et 7j/7

Les clients modernes ont des attentes élevées en ce qui concerne les temps de réponse du service client et cela peut être particulièrement difficile dans les voyages et hospitalité l'industrie, où les clients du monde entier peuvent avoir des questions et les poser à des moments différents. Les chatbots des hôtels peuvent vous aider en fournissant un service client 24h/24 et 7j/7.

En termes simples, cela signifie que les clients peuvent recevoir une réponse en temps opportun, quelle que soit l'heure de la journée, même lorsque vous n'avez peut-être pas de personnel du service client disponible pour leur répondre personnellement.

2. Augmenter les réservations directes

Pour les professionnels de l'hôtellerie, augmenter les réservations directes est une priorité absolue. Après tout, les hôtels n'ont pas besoin de payer de commission sur ces réservations, ce qui entraîne des bénéfices plus élevés. Un chatbot d'hôtel peut vous aider en augmentant le nombre de conversions sur le site Web de l'hôtel en répondant rapidement aux questions.

En plus de cela, les chatbots peuvent également être déployés sur les plateformes de médias sociaux et de messagerie instantanée, offrant des options pour réserver directement via cette plateforme ou offrant des liens directs vers le système de réservation principal.

3. Assistance tout au long du parcours de réservation

Un chatbot d'hôtel peut aider à augmenter le nombre de réservations effectuées et à réduire le nombre de réservations interrompues à mi-chemin en offrant une assistance utile et personnalisée tout au long du processus de réservation. Les clients peuvent poser des questions au chatbot et demander des informations, tandis que le chatbot peut encourager les progrès.

Les chatbots peuvent également être utilisés au tout début du parcours de réservation, pour savoir ce qu'un utilisateur particulier recherche, combien d'argent il cherche à dépenser, etc., avant de faire des recommandations intelligentes.

4. Communiquez en plusieurs langues

Que vous utilisiez un chatbot d'hôtel basé sur des règles ou sur l'IA, vous pouvez prendre en charge plusieurs langues différentes. Cela peut être particulièrement utile pour les hôtels, car les clients viennent de toutes les régions du monde et il n'est probablement pas possible d'employer du personnel possédant les compétences de traduction nécessaires.

Avec Chatbots IA, en particulier, la traduction devient possible en un instant, ce qui signifie que les clients peuvent recevoir des réponses à leurs questions spécifiques, dans leur propre langue, quelle que soit la langue qu'ils utilisent.

5. Opportunités de ventes incitatives et croisées

En plus d'aider à augmenter les réservations directes, un chatbot peut également offrir à un hôtel plus d'opportunités de ventes incitatives et croisées. Cela peut également se produire de manière naturelle, en concordance avec ce qui a été dit dans le chat, ce qui peut potentiellement augmenter la probabilité qu'un client saisisse réellement ces opportunités.

Au cours du processus de réservation, le chatbot peut utiliser les informations recueillies afin de proposer des options supplémentaires pertinentes, telles que le petit-déjeuner ou les services de spa. Si une chambre particulière est sélectionnée, un chatbot peut faire une recommandation pour un surclassement de chambre. Pendant le séjour, un chatbot pourrait également fournir des informations en direct sur la disponibilité des restaurants.

6. Expérience personnelle

Les chatbots alimentés par l'IA ont le pouvoir d'aider les hôtels à offrir une expérience client beaucoup plus personnalisée et cela peut commencer avant même que le client n'ait commencé le processus de réservation. Comme indiqué précédemment, des recommandations intelligentes peuvent être faites avant ou pendant le processus de réservation, mais cela peut également se poursuivre après.

En posant des questions de suivi intelligentes, un chatbot d'hôtel peut déterminer les préférences des clients, puis continuer à faire des recommandations telles que les attractions à visiter, les choses à faire, les services de location de voitures à utiliser ou les endroits où manger.

7. Une expérience client plus efficace

En plus de fournir une disponibilité 24h/24 et 7j/7 pour le contact client en ligne, les chatbots ont également le pouvoir d'améliorer l'efficacité globale de l'expérience client en personne. L'un des moyens d'y parvenir est d'utiliser un chatbot d'hôtel pour faciliter le processus d'enregistrement et de départ.

À l'aide d'une application mobile et d'une technologie de chatbot, il devient possible d'effectuer les enregistrements et les départs à l'aide d'un seul smartphone, sans avoir besoin de se rendre à la réception de l'hôtel, éliminant ainsi les temps d'attente.

8. Réduction du fardeau du personnel du service client

À l'ère moderne, les équipes de service client dans les hôtels peuvent facilement devenir surchargées de travail. Après tout, ils peuvent être amenés à traiter simultanément avec des clients qui souhaitent parler à un représentant du service client en personne, répondre aux questions et autres contacts via Facebook, Twitter et e-mail, et traiter les commentaires des enquêtes clients.

Un chatbot d'hôtel peut alléger cette pression, en offrant des temps de réponse rapides pour réduire les arriérés et en triant la plupart des demandes de service client les plus courantes ou les plus simples, laissant le personnel gérer les cas les plus délicats.

9. Efforts promotionnels personnalisés

Les efforts de marketing hôtelier incluent souvent des méthodes telles que l'envoi d'e-mails marketing, mais ces techniques n'ont pas toujours des taux de réussite élevés. Après tout, de nombreuses personnes ignoreront activement les e-mails marketing, même s'ils ont spécifiquement coché une case sur un formulaire pour les recevoir. Une partie du problème est qu'ils ont tendance à être génériques et répétitifs.

Un chatbot hôtelier peut contribuer à améliorer cette situation en offrant un plus grand degré de personnalisation. Par exemple, un message de chatbot envoyé via une plate-forme de médias sociaux, ou un message de chatbot qui apparaît sur le site Web de l'hôtel, peut conduire à une conversation bidirectionnelle beaucoup plus personnalisée, qui est plus susceptible de générer une vente.

10. Suivi avec vos invités

Les hôtels voient de plus en plus l'intérêt d'assurer le suivi des clients après leur départ, afin de recevoir des commentaires. Les chatbots sont idéaux pour cela, car ils contactent les clients via différents canaux, apprennent ce que les clients aiment et n'aiment pas, quelles améliorations ils recommanderaient et quelle était leur perception globale de l'hôtel.

Les chatbots basés sur les données ou l'IA peuvent également personnaliser leurs efforts de suivi et fournir d'autres mises à jour sur l'hôtel lui-même, contribuant ainsi à générer le type de fidélité de la clientèle qui conduit à des visites répétées.

Quel est l'avenir des chatbots hôteliers ?

À mesure que la technologie des chatbots continue de progresser, il est probable que les chatbots basés sur l'IA seront utilisés dans un plus grand nombre de points de contact avec les clients. Cela pourrait signifier que des chatbots sont déployés sur le site Web de l'hôtel, sur les plateformes de médias sociaux, via l'application pour smartphone de l'hôtel et au sein de l'hôtel lui-même, à l'aide de divers appareils numériques.

Alors que les chatbots basés sur des règles resteront probablement utiles dans un avenir prévisible, les avantages des options basées sur l'IA sont indéniables. Comme cette technologie devient plus facile à utiliser et moins coûteuse à mettre en œuvre, vous devez vous attendre à ce que de nombreux bots hôteliers basés sur des règles soient remplacés par des bots qui bénéficient de cette intelligence artificielle.

À mesure que la technologie de reconnaissance vocale continue de se développer et que les utilisateurs continuent de l'utiliser de plus en plus à l'aise, les chatbots sont susceptibles d'évoluer pour être davantage basés sur la voix que sur le texte. À l'avenir, l'un des développements majeurs sera probablement l'amélioration de la traduction des langues grâce à la reconnaissance vocale, permettant à n'importe qui, n'importe où dans le monde, de communiquer verbalement avec un chatbot, d'être compris et de recevoir une réponse dans la langue qu'il utilise.

Quelles sont les caractéristiques importantes lors du choix d'un chatbot d'hôtel ?

La technologie des chatbots a évolué rapidement et constitue désormais un élément crucial des stratégies de marketing et de service client de nombreux hôtels. Cependant, il est encore inconnu de nombreux propriétaires d'hôtels et le processus d'adoption de la technologie de chatbot peut sembler intimidant, surtout compte tenu de l'abondance de produits de chatbot disponibles.

Dans l'article « Quelles sont les caractéristiques importantes lors du choix d'un robot d'hôtel ? » vous pourrez en savoir plus sur le fonctionnement réel des chatbots hôteliers. De plus, vous découvrirez les fonctionnalités les plus cruciales à surveiller lors de la sélection d'un bot, y compris les options de personnalisation et les capacités d'apprentissage automatique.

Un chatbot d'hôtel peut être inestimable pour les propriétaires d'hôtels, offrant des temps de réponse rapides pour les requêtes du service client, améliorant l'expérience client dans les hôtels et aidant à rendre les efforts de marketing plus personnels et significatifs.

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