Un bot hôtelier est un ajout précieux à votre gestion de l'hôtel stratégie, en aidant à la fois aux tâches de marketing et de service à la clientèle. Cependant, choisir votre chatbot d'hôtel peut être intimidant, surtout si vous débutez dans l'utilisation de la technologie. Dans cet article, vous découvrirez certaines des caractéristiques les plus importantes à surveiller.

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Qu'est-ce qu'un Hotel Bot ?

Un bot hôtelier est une sorte d'application informatique, déployée par les hôtellerie, qui est capable de traiter les communications des utilisateurs humains et d'y répondre intelligemment. En fin de compte, le but de ceci est que le bot reproduise le type d'interactions qu'un utilisateur pourrait avoir avec un employé humain, que ce soit par texte ou par la parole.

La principale façon dont les professionnels de l'hôtellerie utilisent réellement ces robots est pour les interactions avec le service client. Lorsqu'il est déployé dans ces paramètres, un bot AI peut répondre aux questions des clients, diffuser des messages marketing utiles à des moments clés et fournir aux utilisateurs des informations importantes, qui peuvent ensuite être utilisées pour éclairer les décisions de réservation.

Comment fonctionne un robot hôtelier ?

Les chatbots fonctionnent en recevant les interactions des utilisateurs, soit par texte, soit par la voix, en interprétant les interactions et en fournissant des réponses pertinentes. Dans cet esprit, ils peuvent être séparés en deux types de base :

1. Bots hôteliers basés sur des règles

Un bot hôtelier basé sur des règles est la plus simpliste des deux options et est capable de répondre aux clients en utilisant un ensemble clair de règles intégrées, qui sont initialement créées par un humain. La communication sous cette forme a tendance à être basée sur du texte et utilise souvent des boutons à l'écran, offrant aux utilisateurs plusieurs choix de réponses. Cela étant dit, les robots hôteliers basés sur des règles peuvent également fonctionner en détectant certains mots-clés ou expressions dans la communication écrite.

La logique interne a tendance à être assez simple. Par exemple, le bot peut demander : « Vous cherchez une chambre simple ou double ? Le bot présentera alors les deux options ou détectera avec laquelle des deux options l'utilisateur répond et présentera le prochain message pertinent pour cette sélection.

Les robots basés sur des règles sont rentables et peuvent facilement gérer une communication plus simple. Cependant, la conversation peut sembler moins naturelle et les entrées de l'utilisateur qui ne sont pas prises en compte dans les règles internes peuvent causer des problèmes.

2. Bots hôteliers basés sur l'IA

Un bot AI, en revanche, utilise la technologie de l'intelligence artificielle, ce qui signifie que le bot sera plus avancé. En règle générale, un bot basé sur l'IA sera capable d'interpréter des entrées de texte ou des commandes vocales, puis de répondre de manière appropriée, la communication semblant beaucoup plus naturelle et fluide.

Ce type de bot hôtelier présente également un certain nombre d'avantages clés, tels que la capacité de détecter différentes langues et la capacité de s'améliorer continuellement à mesure qu'un plus grand nombre de questions sont reçues.

Au fur et à mesure qu'une conversation par chat progresse, le IA bot obtiendra divers éléments d'information et pourra ensuite s'y référer, en présentant des réponses personnalisées à l'individu, au lieu de s'appuyer sur des réponses pré-écrites à des questions ou des instructions très spécifiques. Les robots d'IA produisent généralement une plus grande satisfaction client, mais sont plus chers.

11 caractéristiques importantes du bot d'hôtel lors de la sélection d'un bot

Avec une variété de différents produits de robots hôteliers disponibles, il est essentiel de choisir le bon. Ci-dessous, vous trouverez 11 des caractéristiques les plus importantes à surveiller lorsque vous essayez de décider entre ces différentes options.

1. Fonctionnalité multicanal

L'une des considérations les plus importantes lors du choix de votre bot hôtelier est la prise en charge de la fonctionnalité multicanal. Un bon chatbot d'hôtel ne doit pas seulement exister dans le widget de chat sur le site Web de votre hôtel et doit également permettre l'intégration avec une variété de plates-formes de messagerie. Les clients auront tous leurs propres préférences ici, mais les applications courantes incluent WhatsApp, Facebook Messenger et Telegram, tandis que WeChat est une plate-forme populaire en Chine.

2. Tableau de bord de communication pour plusieurs plates-formes

En plus de prendre en charge la fonctionnalité multicanal, les meilleurs bots offriront également un tableau de bord complet, vous permettant de gérer la communication depuis les différentes plateformes, le tout en un seul endroit. Cela devrait non seulement inclure les plates-formes de messagerie susmentionnées, telles que Facebook Messenger et WhatsApp, mais également les e-mails, ainsi que les messages des invités via des plates-formes telles que Booking.com et AirBnB.

3. FAQ Automatisation

Votre hôtel est susceptible de recevoir régulièrement certaines questions et il est souvent possible d'y apporter des réponses standard. Pour cette raison, vous devez rechercher un bot hôtelier qui offre des possibilités d'automatisation des questions fréquemment posées (FAQ). Cela permettra au bot de répondre extrêmement rapidement aux questions les plus fréquemment posées, permettant une expérience client plus transparente, tout en réduisant la quantité de travail que les représentants humains doivent effectuer.

4. Intégration avec les moteurs de réservation et les systèmes PMS

Une autre caractéristique clé à surveiller avec votre bot hôtelier est la possibilité d'intégration avec vos moteurs de réservation et vos systèmes de gestion immobilière. Cela offre à vos clients un potentiel de réservation en temps réel, vous permettant d'augmenter les réservations directes et d'économiser de l'argent sur les commissions que vous pourriez autrement devoir payer aux agences de voyages en ligne. Lorsqu'un chatbot communique avec les clients, il peut également proposer des offres spéciales pertinentes et opportunes, aidant à conclure l'affaire.

5. Options de personnalisation

Votre bot hôtelier devrait être en mesure de vous offrir une possibilité réelle personnalisation. Cela vous permettra ensuite d'identifier certains messages clés qui sont importants pour votre stratégie marketing et de vous assurer qu'ils les transmettent. Dans le même temps, il vous permet d'identifier les questions importantes pour vos clients et de garantir que le chatbot fournit des réponses pertinentes et de haute qualité. Cela peut rendre le chatbot beaucoup moins générique, améliorant considérablement l'expérience utilisateur.

6. Apprentissage automatique

La capacité d'apprentissage automatique peut être très bénéfique, permettant à un bot d'hôtel de s'améliorer continuellement au fil du temps. Par exemple, grâce à l'intelligence artificielle et aux interactions régulières, le bot pourra améliorer ses compétences en reconnaissance des langues. De plus, il saura apporter des réponses intelligentes aux questions, même s'il n'a pas été mis en place pour les traiter, et pourra alors s'auto-corriger progressivement sur les éventuelles fautes ou erreurs qu'il commet.

7. Prise en charge de plusieurs langues

Les hôtels et autres acteurs de l'industrie du voyage reçoivent des questions et d'autres contacts de personnes vivant dans différentes parties du monde, ce qui peut signifier traiter plusieurs langues. Il est important de trouver un robot hôtelier multilingue et capable à la fois de comprendre et de répondre à la communication dans les langues les plus courantes que parlent vos clients. Cette capacité à parler plusieurs langues est l'un des moyens par lesquels les chatbots peuvent potentiellement surpasser les humains.

8. Fonctionnalité d'enregistrement et de départ

La technologie moderne a ouvert la porte aux paiements sans contact, aux chambres d'hôtel sans clé et aux enregistrements et départs qui ne nécessitent pas d'intervention humaine. Un véritable robot hôtelier sera en mesure d'aider les clients à s'enregistrer et à régler comme ils le souhaitent, à l'aide de leur smartphone. Cela élimine le besoin de faire la queue à la réception, accélérant l'ensemble du processus, tout en libérant plus de temps pour le personnel de la réception pour effectuer d'autres tâches.

9. Fonctionnalité de conciergerie

Une caractéristique qui est parfois négligée par les hôteliers à la recherche du bon Chatbot IA est la fonctionnalité de conciergerie. Lorsqu'un bot d'hôtel est en mesure de proposer cela, les clients peuvent utiliser leur smartphone et votre fonction de chat pour demander de l'aide. Qu'un client ait besoin de demander des serviettes de bain fraîches, qu'il souhaite de l'aide pour réserver une table de restaurant ou qu'il souhaite commander un service d'étage, l'option de le faire via un widget de discussion peut offrir une plus grande efficacité et commodité.

10. Examiner l'intégration

L'une des utilisations les plus intéressantes d'un bot hôtelier concerne la recherche des commentaires des clients, il est donc préférable de trouver un bot qui offre l'intégration des avis. La communication chatbot peut demander des commentaires des clients à la fin de l'interaction, tandis qu'un chatbot peut être utilisé sur des plateformes comme Facebook Messenger ou même votre application d'hôtel, afin d'envoyer des demandes aux clients qui ont vérifié, leur demandant de laisser un revoir de leur expérience.

11. Accès aux analyses de performances et aux rapports

Enfin, il est important que votre chatbot hôtelier soit en mesure de proposer des métriques de performances et que celles-ci soient disponibles sous forme de rapport. Cela vous permet ensuite d'analyser réellement les performances du bot et de faire des ajustements, si nécessaire. Idéalement, le bot devrait vous permettre de déterminer des informations telles que le temps moyen nécessaire pour traiter un problème client, les langues, les appareils et les plates-formes les plus courants utilisés par les clients, les taux de réussite de conversion, etc.

Raisons pour lesquelles chaque hôtel a besoin d'un robot hôtelier

La technologie des chatbots hôteliers contribue à révolutionner la façon dont les industrie hôtelière gérer la communication avec les clients, fournir des réponses instantanées aux questions, offrir des opportunités de proposer des offres promotionnelles dans le moment et réduire considérablement la quantité de travail que les membres du personnel humain doivent faire.

Dans l'article « Raisons pour lesquelles chaque hôtel a besoin d'un chatbot d'hôtel » vous en apprendrez plus sur ce que sont les chatbots et comment ils fonctionnent réellement. De plus, vous trouverez 10 exemples spécifiques de façons dont un chatbot d'hôtel peut réellement aider les professionnels de l'hôtellerie, de l'amélioration de l'efficacité à l'assistance multilingue.

La technologie des chatbots hôteliers a contribué à révolutionner les stratégies de marketing et de service client dans l'industrie hôtelière, en fournissant des réponses rapides aux clients à tout moment de la journée. Cependant, vous devez vous assurer que vous utilisez un bot hôtelier qui offre les fonctionnalités les plus importantes, comme décrit dans cet article, ou vous pourriez passer à côté.

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