Conseils pour gérer les avis d'hôtels en ligne

La gestion des avis sur les hôtels fait référence au processus de surveillance, de réponse et d'exploitation des commentaires des clients sur des plateformes telles que TripAdvisor ou Google. Cette pratique est vitale pour la gestion de la réputation, influençant directement les perceptions et la prise de décision des clients, impactant ainsi les réservations et les revenus des hôtels.

Points clés à retenir

  • La satisfaction des clients est cruciale : Il est essentiel de garantir aux clients le meilleur séjour possible.
  • Identifiez et résolvez les problèmes courants : Examinez et traitez régulièrement les plaintes courantes identifiées dans les avis en ligne.
  • Répondez activement aux avis en ligne : Interagissez avec les avis en ligne, à la fois positifs et négatifs.
  • Encouragez les invités à évaluer en ligne : Encouragez activement les clients à laisser des avis en ligne.
  • Gérez efficacement les pages de liste : Mettre à jour et gérer régulièrement les pages d'annonces de l'hôtel sur les sites Web d'avis.
  • Communiquez de manière authentique avec les invités : Évitez un langage trop formel ou professionnel lorsque vous communiquez avec les invités, en particulier sur les réseaux sociaux. Une communication personnelle et pertinente peut conduire à de meilleures réponses et à une perception plus positive.
  • Reconnaître et apprendre de ses erreurs : Admettez les erreurs dans les mauvais avis, répondez de manière proactive et efforcez-vous d’éviter la répétition des problèmes.
  • Présentez les avis bien en évidence sur le site Web : Plus de 65% de clients vérifient les avis ; gardez-les visibles pour mettre en valeur les expériences positives.
  • Rationalisez la gestion des avis : Utilisez des outils de surveillance pour une gestion efficace des avis et des réponses rapides, en particulier en cas de volume élevé de clients.

introduction

Tandis que la gestion des recettes concerne davantage la vente de votre produit à la bonne personne au bon moment via les meilleurs canaux de distribution, les avis en ligne sont un lien rudimentaire mais tout aussi important qui ne peut être ignoré. Une poignée de mauvaises critiques peuvent avoir des implications massives sur votre entreprise, incitant les clients potentiels à chercher ailleurs un logement. Une sélection visible d'avis positifs, en revanche, donne à votre entreprise une marque de qualité indéniable. Lors de la gestion des avis en ligne, quelques tactiques solides peuvent considérablement affiner votre stratégie.

1. Assurez-vous que vos invités profitent du meilleur séjour possible

Lors de la construction et du maintien d'une solide réputation dans l'hôtellerie et industrie hôtelière, s'assurer que vos invités passent le meilleur moment possible est primordial. Si vos clients quittent votre hôtel de bonne humeur, il y a de fortes chances qu'ils vous laissent une critique élogieuse. Assurez-vous d'installer une philosophie consistant à vous efforcer de franchir cet obstacle supplémentaire, en particulier lorsqu'il s'agit de membres du personnel qui communiquent directement avec les clients pendant leur séjour. Votre équipe doit être accessible et communicative. Si un invité a l'air mécontent ou découragé, un bon membre de l'équipe fera preuve d'initiative et résoudra un problème avant qu'il ne devienne une anecdote dommageable. De même, lorsqu'un client demande de l'aide, votre personnel doit fournir une solution rapidement, plaçant la barre très haut pour la satisfaction du client.

2. Identifier les problèmes courants et les plaintes

Garder un œil sur vos avis en ligne peut prendre du temps, mais il est crucial de consacrer ce temps jusqu'à ce que vous ayez résolu tous les problèmes et que vous soyez sûr d'agir sur tout ce dont vous avez besoin. Les avis en ligne ne contribuent pas seulement à renforcer votre réputation auprès des clients potentiels, ils peuvent également être utilisés pour identifier les problèmes récurrents que les clients ne sont pas satisfaits. Recherchez des tendances dans les commentaires et isolez les problèmes les plus fréquemment signalés. Cela vous aidera à identifier les maillons faibles du service, qu'il s'agisse d'une lacune de vos installations ou d'un manque de performance de votre équipe. Si les plaintes suggèrent que votre équipe a besoin de travail, n'ayez pas peur de soumettre ces questions directement à votre personnel.

3. Assurez-vous de répondre aux avis en ligne

L'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour gérer votre réputation en ligne est de répondre à ce qui se dit sur vous en ligne. Si un client précédent laisse une mauvaise critique, ne laissez pas cela reposer et laissez-le sans surveillance. Il s'agit de limiter les dégâts, alors montrez que vous êtes un hôtel qui écoute vos clients et leur répond pour leur faire savoir que vous avez pris en compte leurs commentaires et, deuxièmement, que vous irez au-delà pour rectifier tout questions. Si vous pensez qu'un avis a été laissé injustement, n'ayez pas peur de le contester, mais restez aussi neutre et professionnel que possible. De même, si vous avez l'impression qu'un avis a été laissé par quelqu'un qui n'a pas séjourné dans votre hôtel, ou que vous soupçonnez un soupçon d'espionnage de la part d'un concurrent, pensez à contacter le web manager du site d'avis pour faire retirer l'avis. . Si vous avez reçu une critique particulièrement positive, ne négligez pas non plus une réponse ici. Même si les clients sont ravis du service qui leur a été offert, ils ont tout de même fait tout leur possible pour vous laisser une bonne critique. Montrez-leur la même courtoisie et prenez un moment ou deux pour les remercier.

4. Encouragez les clients à vous laisser des avis en ligne

Tous les clients ne parcourront pas d'innombrables avis avant de décider de rester avec vous, mais il est important de maintenir un nombre élevé d'avis. Non seulement cela démontrera un volume élevé d'invités précédents, mais cela annulera également l'impact des mauvaises critiques occasionnelles. Une stratégie importante au sein gestion des avis encourage les clients à laisser des avis en ligne, que ce soit avec une mention amicale lors de leur départ, ou un e-mail de suivi une fois qu'ils sont rentrés chez eux ou se sont aventurés vers leur prochain port d'escale. Soyez prudent lorsque vous offrez des incitations aux clients pour qu'ils rédigent un avis. Cela peut donner l'impression d'acheter de bons commentaires et peut faire plus de mal que de bien à votre réputation.

5. Surveillez vos pages d'annonces

De nombreux sites Web d'avis permettent aux hôtels de gérer leurs propres pages d'annonces, et lorsque c'est le cas, il est important que vous les gériez en permanence. Gardez toujours les informations de contact à jour, téléchargez des photos et essayez de continuer à ajouter plus d'images au fil du temps afin que les gens ne voient pas les pièces des années passées. Prendre le temps de gérer les pages d'annonces peut donner à votre hôtel une apparence plus professionnelle et dynamique.

6. Laissez tomber la formalité et parlez à vos invités comme de vraies personnes

Si vous utilisez les médias sociaux et des canaux similaires pour communiquer avec les clients, veillez à ne pas avoir l'air trop professionnel et mécanique. Assurez-vous de parler aux clients comme vous le feriez s'ils étaient avant vous. Vous en tirerez une meilleure réponse et les invités auront le sentiment d'avoir été traités avec une touche personnelle. Un client potentiel préfère avoir l'impression de séjourner dans un endroit qui traite le client comme un individu. Vous aurez l'air trop corporatif et unique si vous formulez vos communications de manière trop rigide.

7. N'ayez pas peur d'admettre vos erreurs

Ce n'est pas la fin du monde si un client vous laisse une mauvaise critique. Plutôt que de paniquer à la vue d'une critique à une ou deux étoiles, réfléchissez à la façon dont vous pouvez tirer parti de vos erreurs et éviter de tomber à nouveau sous le coup d'une mauvaise critique. Répondez aux mauvaises critiques au fur et à mesure qu'elles surviennent et assurez-vous d'affirmer que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour vous assurer que les mêmes problèmes ne se reproduisent plus. En même temps, assurez-vous que vous faites un effort pour corriger ces problèmes. La pire chose que vous puissiez faire est de prétendre changer vos habitudes, seulement pour qu'un invité déçu revienne et rencontre les mêmes problèmes une deuxième fois. Leur prochain avis ne sera pas simplement un commentaire négatif sur leur service, mais une réaction de colère pour se sentir menti et dupé.

8. Gardez les avis visibles et au premier plan de votre site Web

En moyenne, plus de 65% de clients consulteront les avis en ligne avant de réserver un hôtel. Les clients potentiels font confiance à l'opinion des autres voyageurs, alors assurez-vous que vos avis ne sont pas difficiles à trouver. Un client peut toujours consulter une agence tierce pour vérifier vos avis, mais il n'y a pas de meilleure vitrine des meilleurs avis que votre site Internet. Gardez vos commentaires au premier plan de votre site Web avec des affichages incontournables pour rappeler constamment aux clients les séjours positifs des clients précédents.

9. Rationalisez une stratégie de gestion des avis et de la réputation

Une fois que vous aurez affaire à un grand nombre d'invités, vous devrez mettre en place un moyen fiable de gérer les avis en ligne. Dédier un membre du personnel à cela peut être une façon de gérer le travail, mais cela peut être coûteux et inefficace. Au lieu de cela, envisagez des outils de surveillance pour vous aider à gérer les avis et déclencher des alertes sur les nouvelles rédactions afin que vous puissiez répondre et réagir rapidement aux avis.

Logiciel de gestion de la réputation des hôtels pour gérer les avis en ligne

Les voyageurs modernes apprécient les opinions des anciens clients de l'hôtel et auront tendance à prendre des décisions de réservation en fonction de votre réputation. Pour cette raison, les avis en ligne peuvent déterminer dans quelle mesure votre hôtel réussira à attirer des clients et à générer des revenus, et vous devez prendre des mesures proactives pour gérer cela.

Dans l'article « Logiciel de gestion de la réputation des hôtels : tout ce que vous devez savoir ! » vous découvrirez la valeur des solutions logicielles modernes qui vous permettent de gérer les avis et les commentaires en ligne à partir d'un seul endroit.

Lorsqu'il s'agit de gérer vos avis et votre réputation en ligne, ne lésinez pas. Un petit effort suffit pour donner à votre entreprise un coup de pouce supplémentaire que le marketing en ligne seul ne peut pas. De plus, il s'agit d'un processus cumulatif, qui devient de plus en plus efficace et rentable au fil du temps.

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Le marketing joue un rôle crucial pour aider les entreprises à maximiser les réservations et les revenus. C'est le principal moyen pour les acteurs de l'industrie hôtelière d'atteindre des clients potentiels, en transmettant leur proposition de vente unique et les valeurs de leur marque. Dans les articles suivants, vous trouverez d'autres stratégies marketing essentielles pour augmenter vos revenus :

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Cet article est rédigé par :

Bonjour, je suis Martijn Barten, fondateur de Revfine.com. Je suis spécialisé dans l'optimisation des revenus en combinant le revenue management avec des stratégies marketing. J'ai plus de 15 ans d'expérience dans le développement, la mise en œuvre et la gestion de stratégies et de processus de gestion des revenus et de marketing pour des propriétés individuelles et multi-propriétés.