Tandis que la gestion des recettes concerne davantage la vente de votre produit à la bonne personne au bon moment via les meilleurs canaux de distribution, les avis en ligne sont un lien plus rudimentaire, mais tout aussi important, qui ne peut être ignoré. Une poignée de critiques négatives peuvent avoir des implications énormes sur votre entreprise, amenant les clients potentiels à chercher un logement ailleurs. D'un autre côté, une sélection visible d'avis positifs confère à votre entreprise une marque de qualité indubitable. Lors de la gestion des avis en ligne, quelques tactiques solides peuvent considérablement affiner votre stratégie.

1. Assurez-vous que vos invités profitent du meilleur séjour possible

Lorsqu'il s'agit de bâtir et de maintenir une solide réputation dans l'hôtel et industrie hôtelière, s'assurer que vos invités passent le meilleur moment possible est primordial. Si vos invités quittent votre hôtel de bonne humeur, il y a de fortes chances qu'ils vous laissent un avis élogieux. Assurez-vous d'installer une philosophie consistant à s'efforcer de franchir cet obstacle supplémentaire, en particulier lorsqu'il s'agit de membres du personnel qui communiquent directement avec les clients pendant leur séjour. Votre équipe doit être accessible et communicative. Si un invité a l'air mécontent ou abattu, un bon membre de l'équipe fera preuve d'initiative et résoudra un problème avant qu'il ne devienne une anecdote dommageable. De même, lorsqu'un client demande de l'aide, votre personnel doit fournir une solution le plus rapidement possible, plaçant ainsi la barre très haut en matière de satisfaction client.

2. Identifiez les problèmes et les plaintes courants

Garder un œil sur vos avis en ligne peut s'avérer long, mais il est crucial de consacrer ce temps jusqu'à ce que vous ayez résolu tous les problèmes et que vous vous sentiez confiant que vous agissez sur tout ce dont vous avez besoin. Les avis en ligne ne contribuent pas seulement à renforcer votre réputation auprès des clients potentiels, ils peuvent également être utilisés pour identifier les problèmes récurrents que les clients ne sont pas satisfaits. Recherchez des tendances dans les commentaires et isolez les problèmes les plus fréquemment signalés. Cela vous aidera à identifier les maillons faibles du service, qu'il s'agisse d'une défaillance de vos installations ou d'un manque de performance avec votre équipe. Si les plaintes suggèrent que c'est votre équipe qui a besoin de travail, n'ayez pas peur d'apporter ces requêtes directement à votre personnel.

3. Assurez-vous de répondre aux avis en ligne

L'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour gérer votre réputation en ligne est de répondre à ce qui se dit à votre sujet sur Internet. Si un invité précédent laisse une mauvaise critique, ne laissez pas cela reposer et laissez-le sans surveillance. Tout est question de limitation des dégâts, alors montrez que vous êtes un hôtel à l'écoute de vos clients et répondez-leur pour leur faire savoir que d'une part, vous avez pris en compte leurs commentaires et d'autre part, que vous irez au-delà pour rectifier quelque problème que ce soit. Si vous pensez qu'un avis a été laissé injustement, n'ayez pas peur de le contester, tout en restant aussi neutre et professionnel que possible. De même, si vous pensez qu'un avis a été laissé par quelqu'un qui n'a pas séjourné dans votre hôtel, ou si vous soupçonnez une touche d'espionnage de la part d'un concurrent, pensez à contacter le web manager du site d'avis pour faire supprimer l'avis. . Si vous avez reçu un avis particulièrement positif, ne négligez pas non plus une réponse ici. Même si un client est ravi du service auquel il a été traité, il a tout de même fait tout son possible pour vous laisser une bonne critique. Montrez-leur la même courtoisie et prenez un moment ou deux pour les remercier.

4. Encouragez les clients à vous laisser des avis en ligne

Tous les clients ne passeront pas en revue des critiques sans fin avant de décider de rester ou non avec vous, mais il est important de maintenir un nombre élevé de critiques. Non seulement cela démontrera un volume élevé d'invités précédents, mais cela annulera également l'impact des mauvaises critiques occasionnelles. Une stratégie importante au sein gestion des avis encourage les clients à laisser des commentaires en ligne, que ce soit avec une mention amicale lors de leur départ, ou un e-mail de suivi une fois qu'ils sont rentrés chez eux ou qu'ils se sont aventurés vers leur prochain port d'escale. Soyez prudent en offrant des incitations aux clients pour qu'ils écrivent un avis. Cela peut donner l'impression d'acheter de bons commentaires et peut faire plus de mal que de bien à votre réputation.

5. Surveillez vos pages d'annonces

De nombreux sites Web d'avis permettent aux hôtels de gérer leurs propres pages d'annonces et, lorsque c'est le cas, il est important que vous les gériez en permanence. Gardez toujours les informations de contact à jour, téléchargez des photos et essayez de continuer à ajouter plus d'images au fil du temps, afin que les gens ne voient pas les pièces des années passées. Prendre le temps de gérer les pages d'annonces peut donner à votre hôtel une apparence plus professionnelle et plus dynamique.

6. Laissez tomber la formalité et parlez à vos invités comme de vraies personnes

Si vous utilisez les médias sociaux et des canaux similaires pour communiquer avec les invités, veillez à ne pas paraître trop corporatif et mécanique. Assurez-vous de parler aux clients comme vous le feriez s'ils étaient devant vous. Vous obtiendrez une meilleure réponse et les invités auront l'impression d'avoir été traités avec une touche personnelle. Un client potentiel préfère avoir l'impression de séjourner dans un endroit qui traite le client comme un individu. Si vous formulez vos communications de manière trop rigide, vous aurez l'air trop corporatif et universel.

7. N'ayez pas peur d'admettre vos erreurs

Ce n'est pas la fin du monde si un client vous laisse une mauvaise critique. Plutôt que de paniquer à la vue d'une critique une ou deux étoiles, réfléchissez à la façon dont vous pouvez vous appuyer sur vos erreurs et éviter de tomber à nouveau sous le coup d'une mauvaise critique. Répondez aux mauvaises critiques au fur et à mesure qu'elles surviennent et assurez-vous d'affirmer que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour vous assurer que les mêmes problèmes ne se reproduisent plus. Dans le même temps, assurez-vous que vous faites réellement l'effort de rectifier ces problèmes. La pire chose que vous puissiez faire est de prétendre changer vos habitudes, seulement pour qu'un client déçu revienne et rencontre les mêmes problèmes une deuxième fois. Leur prochain avis ne sera pas simplement un retour négatif sur leur service, mais une réponse de colère au sentiment d'avoir menti et dupé.

8. Gardez les avis visibles et au premier plan de votre site Web

En moyenne, plus de 65% de clients consulteront les avis en ligne avant de faire une réservation auprès d'un hôtel. Les clients potentiels font confiance à l'opinion des autres voyageurs, alors assurez-vous que vos commentaires ne sont pas difficiles à trouver. Un client peut toujours consulter une agence tierce pour vérifier vos avis, mais il n'y a pas de meilleure vitrine des meilleurs commentaires que le vôtre site Internet. Gardez vos commentaires au premier plan de votre site Web avec des affichages incontournables pour rappeler constamment aux clients les séjours positifs des clients précédents.

9. Rationalisez une stratégie de gestion des avis et de la réputation

Une fois que vous aurez affaire à un grand nombre d'invités, vous devrez introduire un moyen fiable de gérer les avis en ligne. Dédier un membre du personnel à cela peut être une façon de gérer le travail, mais cela peut être coûteux et inefficace. Au lieu de cela, envisagez des outils de surveillance pour vous aider à gérer les avis et à déclencher des alertes pour les écritures nouvellement ajoutées afin que vous puissiez répondre et réagir aux avis en temps opportun.

Logiciel de gestion de la réputation des hôtels pour gérer les avis en ligne

Les voyageurs modernes apprécient les opinions des clients précédents de l'hôtel et auront tendance à prendre des décisions de réservation en fonction de votre réputation. Pour cette raison, les avis en ligne peuvent réellement déterminer dans quelle mesure votre hôtel réussira à attirer des clients et à générer des revenus, et vous devez prendre des mesures proactives pour gérer cela.

Dans l'article « Logiciel de gestion de la réputation des hôtels : tout ce que vous devez savoir ! » vous découvrirez la valeur des solutions logicielles modernes qui vous permettent de gérer les avis et les commentaires en ligne à partir d'un seul endroit.

Lorsqu'il s'agit de gérer vos avis et votre réputation en ligne, ne lésinez pas. Un petit effort suffit pour donner à votre entreprise un coup de pouce supplémentaire que le marketing en ligne seul ne peut pas. De plus, il s'agit d'un processus cumulatif, de plus en plus efficace et rentable au fil du temps.

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