Les avis jouent un rôle de plus en plus important dans l'industrie du voyage moderne, c'est pourquoi le concept de gestion des avis est devenu si important. En utilisant les bonnes techniques et stratégies, les entreprises peuvent aider à amplifier les retours positifs et à limiter les dommages causés par les avis négatifs. Dans cet article, vous en apprendrez plus sur l'importance des avis, la valeur de la gestion des avis et 10 conseils pour les entreprises qui cherchent à s'améliorer dans ce domaine.

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Qu'est-ce que la gestion des avis ?

La gestion des avis est le processus continu de surveillance des avis clients, d'augmentation du nombre d'avis positifs laissés, de limitation des dommages causés par les avis négatifs et de réponse appropriée aux clients qui laissent des avis. L'objectif principal est de développer et de maintenir une réputation et/ou une image de marque positive.

En fin de compte, revoir les efforts de gestion au sein du l'industrie du voyage visent à garantir que les avis des clients ont un effet positif, conduisant à plus de réservations ou de ventes, et à une meilleure génération de revenus. De plus, ces efforts devraient conduire à moins de commentaires négatifs, à plus de commentaires positifs et à une meilleure relation avec les clients.

L'importance de la gestion des avis

Le concept de gestion des avis est devenu de plus en plus important ces dernières années et pour cause. Selon les statistiques et les recherches compilées par apprendre.g2.com, près de 95 % des acheteurs lisent les avis en ligne avant de faire des achats et 97 % déclarent que les avis influencent leurs décisions d'achat.

Cela s'applique également aux entreprises B2B, avec 92% des acheteurs B2B déclarant qu'ils sont plus susceptibles de faire un achat après avoir lu un avis de confiance. De plus, les entreprises qui permettent aux clients de trouver facilement des commentaires en ligne sont récompensées, car il a été démontré que l'affichage d'avis augmentait les taux de conversion jusqu'à 270 %.

En termes de ce qu'ils espèrent trouver, 68% des clients déclarent être intéressés par l'expérience de l'évaluateur ou intéressés par les problèmes rencontrés par l'évaluateur lorsqu'il traite avec une entreprise en particulier.

Les avis positifs peuvent donner à ceux qui envisagent un achat le sentiment de certitude nécessaire pour donner suite à cette intention. Lorsque votre entreprise a suffisamment d'avis positifs et un bon ratio d'avis positifs/négatifs, votre réputation en ligne peut aider à attirer des clients embourbés et à augmenter les ventes.

Quelles entreprises de l'industrie du voyage devraient envisager la gestion des avis ?

Compte tenu de l'importance des avis en ligne et de l'influence qu'ils peuvent avoir sur les décisions d'achat prises par les clients, il est juste de dire que pratiquement toutes les entreprises opérant dans le secteur des voyages et industrie du tourisme aujourd'hui pourraient bénéficier de l'utilisation de la gestion des avis. Après tout, la gestion des avis est effectivement devenue un outil marketing et les entreprises qui gèrent le plus efficacement leur réputation auront un avantage concurrentiel important.

En particulier, les entreprises opérant dans l'industrie hôtelière, industrie aérienne, l'industrie de la location de voitures, secteur des croisières, et certains secteurs de l'industrie du divertissement destinés aux voyageurs pourraient tous grandement bénéficier de la possibilité de gérer les avis en ligne. Il en va de même pour les agences de voyages, sociétés de gestion de voyages et les voyagistes.

10 conseils de gestion d'avis pour les agences de voyages

La valeur de la gestion des avis étant clairement établie, il est important de comprendre comment gérer efficacement les avis et améliorer votre réputation. Ci-dessous, vous trouverez 10 conseils spécifiques pour les agences de voyages.

1. Offrir une excellente expérience client

À un niveau de base, la plus grande mesure que vous puissiez prendre pour réussir est de vous concentrer sur la fourniture de la meilleure expérience possible à vos clients. Aucune stratégie et aucune gestion minutieuse des avis ne peuvent offrir les mêmes avantages pour votre réputation globale que le fait d'offrir une expérience vraiment formidable.

En vous concentrant sur la livraison de ce que les clients veulent, vous pouvez vous assurer que les gens repartent avec une impression positive de votre entreprise. Ceci, à son tour, fonctionne comme une gestion organique des critiques, ce qui entraîne de meilleures critiques.

2. Demandez aux clients de laisser des commentaires en ligne

Un processus de gestion des avis réussi repose en premier lieu sur la génération d'avis par votre entreprise, c'est pourquoi il est essentiel d'encourager réellement vos clients à laisser des commentaires. Cela peut être fait de plusieurs manières. Par exemple, vous pouvez envoyer une demande par e-mail après le départ d'un client d'un hôtel ou après avoir utilisé une plateforme de réservation.

Il est important de maintenir un flux constant d'avis entrants. Les voyageurs prennent de plus en plus de décisions d'achat sur la base d'avis en ligne et les avis récents offriront un meilleur reflet de ce que votre entreprise a à offrir.

3. Recherchez les tendances dans les avis en ligne

Une fois que votre agence de voyage génère de nombreux avis en ligne de la part des clients, une étape de gestion importante consiste à rechercher certaines des tendances clés au sein de ces avis. Quels aspects de votre entreprise – et du produit ou service que vous proposez – sont le plus souvent mentionnés ? Y a-t-il des problèmes qui sont soulevés à plusieurs reprises?

Pensez aux mots et aux phrases que les évaluateurs utilisent pour vous décrire, afin de vous faire une idée de ce qu'ils ressentent.

4. Répondre aux avis en ligne des clients

Il est important de se rappeler que lorsque les clients laissent des avis négatifs, vous avez le droit de répondre et vous n'avez pas à simplement laisser l'avis en suspens. Il existe différentes manières de réduire les dommages causés par les avis négatifs. Par exemple, si vous contestez leur version des événements, vous pouvez fournir votre propre récit de ce qui s'est passé.

Bien sûr, vous pouvez également répondre aux avis positifs, ce qui peut encourager d'autres utilisateurs à laisser des commentaires.

5. Pensez à la façon dont vous communiquez

Alors que les communications marketing seront considérablement influencées par votre stratégie de marque, il est important que vous adoptiez une approche différente en matière de gestion des avis. En règle générale, les évaluateurs veulent être traités comme des individus, il est donc crucial que vous leur parliez comme une personne et que vous évitiez de paraître trop robotique ou contre nature.

Les autres clients potentiels qui lisent vos avis en ligne apprécieront également de voir une touche humaine de votre part. Référez-vous aux personnes par leur nom et évitez de laisser des réponses qui semblent génériques ou qui ressemblent à des réponses courantes.

6. Affrontez toutes les critiques légitimes

Chaque agence de voyage attirera de temps en temps de mauvaises critiques, mais il est important que vous fassiez correctement face aux critiques légitimes. N'ayez pas peur d'admettre vos erreurs, mais assurez-vous d'en tirer des leçons et de ne pas les répéter. Dites aux clients que vous allez résoudre le(s) problème(s) qu'ils ont soulevés et donner suite à cette promesse.

Refuser de reconnaître des plaintes valides peut être très mal vécu, tout comme promettre d'apporter des changements et ne pas les livrer réellement. Au fil du temps, si vous écoutez et apprenez, les bonnes critiques l'emporteront de loin sur les mauvaises.

7. Gérez vos pages d'annonces sur les sites d'examen

Bon nombre des principales plateformes d'examen, telles que celles dédiées à avis sur les hôtels, vous donnera la possibilité de gérer votre propre page d'annonces, et vous devriez en profiter autant que possible. Pour les clients, les pages d'avis peuvent être le premier point de contact qu'ils ont avec votre entreprise, alors assurez-vous de donner la meilleure première impression possible.

Cela signifie maintenir les photographies à jour, s'assurer que toutes les descriptions sont toujours pertinentes, et ainsi de suite.

8. Assurez-vous que les commentaires des clients sont visibles

Bien qu'un nombre important de clients potentiels de l'industrie du voyage recherchent activement des avis par eux-mêmes, il peut toujours être payant de faciliter ce processus. Un excellent moyen d'afficher la confiance en votre propre réputation et en l'expérience client que vous fournissez est de présenter des avis en ligne sur votre propre site Web et vos plateformes de médias sociaux.

Fournissez des liens directs vers vos pages d'annonces sur certaines des principales plateformes d'évaluation et envisagez également d'autoriser les évaluations directement sur votre site Web. Présenter des critiques positives est un excellent moyen d'inciter les visiteurs du site Web à se convertir.

9. Concevoir une stratégie de gestion des revues

Une fois que vous avez généré un nombre important d'avis, il est impératif que vous développiez une stratégie claire de gestion des avis. Par exemple, vous devez être clair sur qui va assumer la responsabilité de gérer et de répondre aux avis, et concevoir un système pour transmettre les informations importantes aux décideurs clés.

Les membres du personnel qui sont chargés de ce travail doivent également connaître les meilleures pratiques à suivre et les pièges courants à éviter.

10. Utilisez un logiciel de gestion de la réputation

Enfin, l'un des meilleurs moyens de gérer vos avis est d'utiliser des applications de gestion de la réputation. Par exemple, logiciel de gestion de la réputation de l'hôtel permet aux hôtels de surveiller les avis laissés sur plusieurs plateformes à partir d'un seul endroit. Le logiciel envoie des notifications lorsque de nouveaux avis sont laissés et vous permet de répondre rapidement.

Dans l'article « Logiciel de gestion de la réputation pour les entreprises de voyages », vous en apprendrez plus sur les avantages de ce logiciel, non seulement pour les hôtels, mais aussi pour les compagnies aériennes, les restaurants et autres entreprises de l'industrie du tourisme.

La gestion des avis est importante dans l'industrie du voyage et du tourisme, car de nombreux clients prennent des décisions d'achat en fonction des avis qu'ils lisent. Pour cette raison, les agences de voyages doivent prendre les mesures nécessaires pour gérer leurs avis, générer des retours plus positifs et réduire l'impact de tout commentaire négatif.

Voulez-vous en savoir plus sur le marketing des voyages et du tourisme ?

Le marketing joue un rôle central en aidant les entreprises opérant dans l'industrie du voyage à maximiser leurs revenus. C'est le principal moyen par lequel les acteurs de l'industrie du voyage et du tourisme sont en mesure d'atteindre des clients potentiels, en transmettant leur proposition de vente unique et les valeurs de leur marque. Dans les articles suivants, vous trouverez des stratégies marketing plus importantes pour augmenter vos revenus :

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