Les entreprises opérant dans l'industrie du voyage et du tourisme peuvent vivre ou mourir en fonction de leur réputation en ligne. Pour cette raison, une stratégie de gestion de la réputation est cruciale et les logiciels de gestion de la réputation peuvent jouer un rôle majeur dans la réussite commerciale durable. Ici, vous en saurez plus sur l'importance d'une bonne réputation, la valeur des progiciels de réputation de haute qualité et les principales fonctionnalités que vous devez rechercher.

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Comprendre la Parole 'Réputation'

Une définition simple du mot 'réputation' sont les croyances ou les opinions générales que les gens ont sur quelque chose ou quelqu'un. Essentiellement, toutes les opinions différentes qui existent se combinent pour former une réputation. Les individus peuvent avoir une réputation, tout comme les organisations et autres entités, y compris les entreprises de l'industrie du voyage.

Cela signifie qu'une réputation peut être considérée comme le résultat net de ce que les clients et les autres pensent de votre entreprise ou de votre marque. Par exemple, un gestion des voyages d'affaires l'entreprise peut développer la réputation d'offrir d'excellentes économies à ses clients, ou un hôtel peut développer une réputation pour la qualité de son service client.

Les réputations peuvent être positives, négatives ou neutres et le concept est assez complexe. Par exemple, les entreprises en exploitation tourisme peuvent avoir une réputation positive pour certains éléments de ce qu'ils offrent et une réputation négative pour d'autres. Il est également crucial de comprendre que les réputations sont basées sur des opinions, et celles-ci ne doivent pas nécessairement être vraies ou basées sur des faits. Votre réputation globale peut cependant influencer de manière significative les décisions d'achat des clients.

L'importance de la gestion de la réputation

Saviez-vous que plus de neuf acheteurs modernes sur dix déclarent lire les avis en ligne avant d'effectuer un achat ? Cette statistique unique, publiée par G2, souligne précisément pourquoi la gestion de la réputation est importante, car elle montre à quel point les clients comptent les uns sur les autres pour prendre leurs décisions d'achat.

Les différentes statistiques compilées par G2 mettent également en évidence le fait que 93% des consommateurs locaux se tournent vers les avis lorsqu'ils tentent de déterminer si une entreprise est bonne ou mauvaise. De plus, 72 % des clients n'entreprendront aucune action - en termes d'achat ou de réservation - tant qu'ils n'auront pas lu un nombre suffisant d'avis.

De bonnes critiques et une réputation globale positive peuvent donner aux clients la certitude dont ils ont besoin pour faire affaire avec votre agence de voyage, et peuvent également les aider à choisir votre entreprise plutôt qu'un concurrent. De plus, les clients dépensent 31% de plus lorsqu'une entreprise a des critiques positives. Par conséquent, non seulement votre réputation peut augmenter le nombre de clients que vous attirez, mais elle peut également contribuer à augmenter la valeur que chacun de ces clients vous offre.

Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de réputation ?

Un logiciel de gestion de la réputation permet aux entreprises et aux marques de gérer les avis des clients et autres commentaires à partir d'un seul endroit. Cela signifie avoir la possibilité non seulement de consulter les commentaires et d'être alerté des nouveaux avis, mais également la capacité de répondre aux clients, d'amplifier les commentaires positifs et de limiter les dommages causés par les avis négatifs.

Bien que le concept de gestion de la réputation lui-même soit extrêmement précieux, il peut prendre beaucoup de temps et être difficile à maîtriser. Un logiciel de gestion de la réputation aide à cela en automatisant certaines tâches. La nature centralisée du logiciel réduit également le temps nécessaire pour basculer entre les différentes plates-formes d'examen.

Quelles entreprises de l'industrie du voyage devraient utiliser un logiciel de réputation ?

Un logiciel de gestion de la réputation peut être bénéfique pour presque toutes les entreprises modernes opérant dans le industrie du voyage et du tourisme, bien que cela soit particulièrement important pour les entreprises où la réputation en ligne peut avoir une incidence significative sur le comportement des clients et sur leur volonté ou non de faire affaire avec vous.

Certains des principaux exemples d'entreprises qui entrent dans cette catégorie comprennent : les hôtels, les compagnies aériennes, les services de location de voitures, les voyagistes, les agents de voyages, les entreprises Gestion des voyages entreprises, bars, restaurants et lieux de divertissement.

Quels sont les avantages d'un logiciel de gestion de la réputation ?

Les logiciels de gestion de la réputation peuvent être avantageux pour les entreprises du secteur du voyage et du tourisme pour un certain nombre de raisons. Vous trouverez ci-dessous quatre des principaux avantages de l'utilisation de solutions logicielles de ce type :

1. Augmenter les ventes ou les réservations

Les voyageurs accordant une grande importance aux réflexions et aux commentaires des autres clients de l'industrie du voyage, on pourrait affirmer que le principal avantage des logiciels de gestion de la réputation est la capacité de générer plus de ventes ou de réservations. Cela se produit parce qu'une gestion réussie de la réputation encourage les autres à faire confiance à votre entreprise.

Le logiciel peut être utilisé pour augmenter la portée des commentaires positifs, fournir des contrepoints à tout commentaire négatif et se forger une réputation pour la fourniture d'excellents produits, services ou expériences.

2. Apprenez des commentaires des clients

Il est important de comprendre que les avis et autres formes de commentaires ne sont pas simplement quelque chose à gérer, mais aussi quelque chose avec lequel s'engager. Lorsque vous recevez des critiques, vous devez éviter d'essayer de les balayer sous le tapis, car les plaintes ou les opinions négatives peuvent en fait soulever des points valables ou attirer votre attention.

En utilisant un logiciel de réputation, vous pouvez également trouver des tendances dans les commentaires négatifs et répondre aux plaintes qui sont soulevées à plusieurs reprises. Cela vous permet de tirer des leçons et d'apporter des améliorations ultérieures.

3. Établir la crédibilité et la confiance

En prenant le temps de répondre aux commentaires, d'y répondre et de gérer votre réputation, vous pouvez aider à établir votre agence de voyage comme étant réputée et crédible. Par exemple, répondre aux commentaires de manière appropriée et respectueuse, avec une touche humaine, aidera à créer un sentiment de confiance parmi ceux qui lisent ce que vous écrivez.

De toute évidence, plus les clients potentiels voient de commentaires positifs, mieux c'est. Cependant, la confiance peut également être établie en faisant face à un problème avec honnêteté, ou en acceptant des commentaires constructifs et en montrant que vous avez agi conformément à ce qui a été dit.

4. Gardez vos employés heureux

Enfin, l'un des plus grands avantages de l'utilisation d'un logiciel de gestion de la réputation est la possibilité de garder vos propres employés heureux et d'inculquer un sentiment de fierté au sein de la main-d'œuvre. En règle générale, les gens ne veulent pas travailler pour une entreprise qui a développé une mauvaise réputation, car cela signifiera que leurs propres efforts seront moins bien respectés.

En gérant efficacement votre réputation, vous pourrez également trouver plus facile d'embaucher du nouveau personnel.

Quelles fonctionnalités devrait avoir le logiciel de gestion de la réputation ?

Il existe un certain nombre de solutions logicielles de gestion de la réputation disponibles, et il peut être difficile de savoir laquelle choisir. Pour faciliter la décision, vous trouverez ci-dessous des informations sur les caractéristiques les plus importantes à surveiller :

1. Agrégation des avis

Les agences de voyages peuvent trouver leurs produits, services ou expériences passés en revue sur une gamme de plateformes, de agences de voyages en ligne comme Expedia et Booking.com, en passant par Google, TripAdvisor, Airbnb, Facebook et même les sites Web de journaux. Votre solution logicielle doit vous permettre de gérer tous ces commentaires à partir d'un emplacement unique et de prendre des mesures sur toutes les plateformes, afin que vous puissiez vraiment vous occuper de votre réputation en ligne.

2. Alertes en temps réel

En fait, garder le contrôle de votre réputation peut être difficile, car chaque nouvel avis peut avoir un impact, et la vérification manuelle des différentes plates-formes peut prendre beaucoup de temps. L'inclusion d'alertes en temps réel est un excellent moyen pour le logiciel de gestion de la réputation d'y contribuer. Essayez de trouver un logiciel qui vous enverra des notifications au fur et à mesure de l'arrivée de nouveaux avis. Cela vous permettra de rester à jour et de répondre rapidement.

3. Examiner les options de gestion

Il est également important que votre solution logicielle vous permette de gérer efficacement les avis en ligne. Pour ce faire, l'application que vous avez choisie doit afficher clairement les avis des clients, vous permettre de passer rapidement d'un avis à l'autre et inclure des options pour répondre aux commentaires des clients. D'autres fonctionnalités souhaitables peuvent inclure la possibilité de mettre en évidence des critiques spécifiques et la possibilité d'offrir des codes de réduction ou d'autres bonus aux critiques.

4. Gestion de l'ensemble de l'entreprise

De nombreuses agences de voyages possèdent une série de chaînes, plusieurs sites ou diverses filiales, ce qui peut potentiellement compliquer les efforts de gestion de la réputation. Pourtant, avec un logiciel de gestion de la réputation de haute qualité, il devrait être possible d'afficher des informations pour toutes les propriétés, succursales ou chaînes gérées. Cela peut permettre de gérer la réputation au cas par cas, mais aussi de gérer la réputation plus large de l'entreprise.

5. Rapports sur les performances

Ensuite, il est essentiel que le logiciel de gestion de la réputation que vous avez choisi propose des rapports de performance, afin que vous puissiez avoir une idée claire de l'efficacité de vos efforts. Il existe un certain nombre d'indicateurs de performance clés (KPI) qui peuvent être pertinents pour votre réputation, y compris une mesure globale indiquant votre note moyenne d'évaluation. Les meilleures solutions logicielles présenteront également ces informations d'une manière qui les rend faciles à partager avec d'autres.

6. Analyse du langage

C'est une chose de pouvoir accéder aux différents avis laissés sur votre entreprise, mais une véritable gestion de la réputation en ligne nécessite une compréhension plus approfondie de ces avis. Essayez de trouver une solution logicielle qui offre une sorte d'analyse du langage ou de révision, vous permettant d'identifier certains des mots et expressions clés qui sont utilisés à plusieurs reprises. Cela peut rendre beaucoup plus facile de comprendre ce qui est dit, pourquoi et à quelle fréquence.

7. Aperçu des concurrents

Enfin, on peut affirmer qu'une réputation n'a que peu de sens isolément et qu'elle n'a vraiment de sens que lorsqu'elle est comparée à des concurrents et à d'autres opérant dans le même secteur. Dans cet esprit, un excellent logiciel de réputation fournira des informations sur la réputation d'autres entreprises dans votre domaine, vous permettra de faire des comparaisons directes entre votre entreprise et ces concurrents et vous permettra de visualiser vos propres performances dans ce contexte plus large.

Conseils de gestion des avis pour les agences de voyages

L'importance de la gestion de votre réputation étant clairement établie, vous vous interrogez peut-être maintenant sur certaines des actions concrètes que vous pouvez entreprendre pour améliorer votre réputation en ligne. En outre, vous pouvez également être curieux de savoir comment un logiciel de gestion de la réputation peut réellement vous aider.

Dans l'article « Conseils de gestion des avis pour les agences de voyages afin de gérer les avis en ligne », vous découvrirez certaines des mesures spécifiques que vous pouvez prendre pour gérer les avis en ligne et améliorer votre réputation en ligne.

Compte tenu de la grande valeur que de nombreux clients modernes accordent aux avis en ligne et à la réputation des entreprises, il est de plus en plus important que les entreprises adoptent une stratégie complète de gestion de la réputation. Pour le faire efficacement, il est également nécessaire d'utiliser un logiciel de gestion de la réputation qui offre les fonctionnalités clés décrites dans cet article.

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