Le recensioni svolgono un ruolo sempre più importante nel moderno settore dei viaggi, motivo per cui il concetto di gestione delle recensioni è diventato così importante. Utilizzando le giuste tecniche e strategie, le aziende possono contribuire ad amplificare i feedback positivi e limitare i danni causati dalle recensioni negative. In questo articolo imparerai di più sull'importanza delle recensioni, sul valore della gestione delle recensioni e su 10 suggerimenti per le aziende che desiderano migliorare in quest'area.

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Che cos'è la gestione delle recensioni?

La gestione delle recensioni è il processo continuo di monitoraggio delle recensioni dei clienti, aumentando il numero di recensioni positive lasciate, limitando i danni causati dalle recensioni negative e rispondendo ai clienti che lasciano recensioni in modo appropriato. L'obiettivo principale è sviluppare e mantenere una reputazione positiva e/o un'immagine del marchio.

Infine, rivedere gli sforzi di gestione all'interno del industria del turismo hanno lo scopo di garantire che le recensioni dei clienti abbiano un effetto positivo, portando a più prenotazioni o vendite e una migliore generazione di entrate. Inoltre, questi sforzi dovrebbero portare a un minor numero di recensioni negative, feedback più positivi e una migliore relazione con i clienti.

L'importanza della gestione delle recensioni

Il concetto di gestione delle recensioni è diventato sempre più importante negli ultimi anni e per buoni motivi. Secondo le statistiche e le ricerche compilate da impara.g2.com, quasi il 95% degli acquirenti legge le recensioni online prima di effettuare acquisti e il 97% afferma che le recensioni influenzano le loro decisioni di acquisto.

Questo vale anche per le aziende B2B, con il 92% degli acquirenti B2B che afferma di avere maggiori probabilità di effettuare un acquisto dopo aver letto una recensione attendibile. Inoltre, le aziende che rendono facile per i clienti trovare feedback online vengono premiate, poiché è stato dimostrato che la visualizzazione delle recensioni aumenta i tassi di conversione fino al 270 percento.

In termini di ciò che sperano di trovare, il 68% dei clienti afferma di essere interessato all'esperienza del revisore o ai problemi che il revisore ha riscontrato quando ha a che fare con una determinata azienda.

Le recensioni positive possono fornire a coloro che stanno valutando un acquisto il senso di certezza necessario per perseguire tale intenzione. Quando la tua azienda ha abbastanza recensioni positive e un buon rapporto tra recensioni positive e negative, la tua reputazione online può aiutarti ad attirare clienti miti e aumentare le vendite.

Quali aziende del settore dei viaggi dovrebbero prendere in considerazione la gestione delle recensioni?

Data l'importanza delle recensioni online e l'influenza che possono avere sulle decisioni di acquisto prese dai clienti, è corretto affermare che praticamente tutte le aziende che operano nel settore dei viaggi e industria del turismo oggi potrebbe trarre vantaggio dall'uso della gestione delle revisioni. Dopotutto, la gestione delle recensioni è diventata effettivamente uno strumento di marketing e le aziende che gestiscono la propria reputazione in modo più efficace avranno un vantaggio competitivo significativo.

In particolare, le aziende operanti nel settore alberghiero, settore aereo, settore del noleggio auto, industria delle crociere, e le parti dell'industria dell'intrattenimento rivolte ai viaggiatori potrebbero trarre grandi vantaggi dalla capacità di gestire le recensioni online. Lo stesso vale anche per le agenzie di viaggio, società di gestione dei viaggi e tour operator.

10 consigli per la gestione delle recensioni per le agenzie di viaggio

Con il valore della gestione delle recensioni chiaramente stabilito, è importante capire come gestire effettivamente le recensioni in modo efficace e migliorare la tua reputazione. Di seguito troverai 10 consigli specifici per le agenzie di viaggio.

1. Fornire un'eccellente esperienza del cliente

A un livello di base, il singolo più grande passo che puoi fare per raggiungere il successo è concentrarti sulla fornitura della migliore esperienza possibile per i tuoi clienti. Nessuna strategia e un'attenta gestione delle recensioni possono offrire gli stessi vantaggi per la tua reputazione complessiva che offrire effettivamente un'esperienza davvero eccezionale.

Concentrandoti sulla fornitura di ciò che i clienti desiderano, puoi garantire che le persone se ne vadano con un'impressione positiva della tua azienda. Questo, a sua volta, funziona come una gestione organica delle recensioni, con conseguente miglioramento delle recensioni.

2. Chiedi ai clienti di lasciare un feedback online

Un processo di gestione delle recensioni di successo si basa in primo luogo sulla generazione di recensioni da parte della tua attività, motivo per cui è fondamentale incoraggiare effettivamente i clienti a lasciare un feedback. Questo può essere fatto in diversi modi. Ad esempio, potresti inviare una richiesta via e-mail dopo che un cliente ha lasciato un hotel o dopo aver utilizzato una piattaforma di prenotazione.

È importante mantenere un flusso costante di recensioni in arrivo. I viaggiatori prendono sempre più decisioni di acquisto in base alle recensioni online e quelle recenti offriranno una migliore riflessione su ciò che la tua attività ha da offrire.

3. Cerca le tendenze nelle recensioni online

Una volta che la tua agenzia di viaggi sta generando molte recensioni online da parte dei clienti, un importante passaggio di gestione prevede la ricerca di alcune delle tendenze chiave all'interno di queste recensioni. Quali aspetti della tua azienda – e del prodotto o servizio che offri – sono menzionati più comunemente? Ci sono problemi che vengono sollevati ripetutamente?

Pensa alle parole e alle frasi che i revisori usano per descriverti, in modo da costruire un'immagine di come si sentono.

4. Rispondi alle recensioni online dei clienti

È importante ricordare che quando i clienti lasciano recensioni negative, hai il diritto di rispondere e non devi semplicemente lasciare la recensione valida. Esistono vari modi per ridurre i danni delle recensioni negative. Ad esempio, se contesti la loro versione degli eventi, puoi fornire il tuo resoconto di ciò che è accaduto.

Naturalmente, puoi anche rispondere alle recensioni positive e così facendo potresti incoraggiare altri utenti a lasciare un feedback.

5. Pensa a come comunichi

Anche se le comunicazioni di marketing saranno significativamente influenzate dalla tua strategia di branding, è importante adottare un approccio diverso quando si tratta di rivedere la gestione. In genere, i revisori vogliono essere trattati come individui, quindi è fondamentale parlare con loro come una persona ed evitare di sembrare troppo robotici o innaturali.

Anche altri potenziali clienti che stanno leggendo le tue recensioni online apprezzeranno vedere un tuo tocco umano. Fai riferimento alle persone per nome ed evita di lasciare risposte che suonano generiche o come risposte di magazzino.

6. Affronta tutte le legittime critiche

Ogni agenzia di viaggi di tanto in tanto attirerà recensioni negative, ma è importante che affronti adeguatamente le critiche legittime. Non aver paura di ammettere gli errori, ma assicurati di imparare da loro e non ripeterli. Spiega ai clienti che affronterai i problemi che hanno sollevato e mantieni la promessa.

Rifiutare di riconoscere reclami validi può risultare molto negativo, così come promettere di apportare modifiche e non riuscire effettivamente a fornire. Nel tempo, se ascolti e impari, le recensioni positive supereranno di gran lunga le cattive.

7. Gestisci le tue pagine di annunci sui siti di recensioni

Molte delle principali piattaforme di recensioni, come quelle dedicate a recensioni di hotel, ti darà l'opportunità di gestire la tua pagina delle inserzioni e dovresti occupartene il più possibile. Per i clienti, le pagine delle recensioni possono essere il primo punto di contatto che hanno con la tua attività, quindi assicurati di fornire la migliore prima impressione possibile.

Ciò significa mantenere le fotografie aggiornate, garantire che tutte le descrizioni siano ancora pertinenti e così via.

8. Assicurati che il feedback del cliente sia visibile

Sebbene un numero significativo di potenziali clienti del settore dei viaggi cercherà attivamente recensioni per conto proprio, può comunque pagare per rendere più semplice questo processo. Un ottimo modo per mostrare fiducia nella tua reputazione e nell'esperienza del cliente che offri è mostrare effettivamente le recensioni online sul tuo sito web e sulle piattaforme di social media.

Fornisci collegamenti diretti alle pagine delle tue inserzioni su alcune delle principali piattaforme di recensioni e considera di consentire le recensioni anche direttamente sul tuo sito web. Mostrare recensioni positive è un ottimo modo per far convertire i visitatori del sito web.

9. Elaborare una strategia di gestione delle revisioni

Dopo aver generato un numero significativo di recensioni, è imperativo sviluppare una chiara strategia di gestione delle recensioni. Ad esempio, è necessario essere chiari su chi si assumerà la responsabilità di gestire e rispondere alle recensioni e ideare un sistema per fornire informazioni importanti ai responsabili delle decisioni chiave.

I membri del personale che hanno questo compito devono anche conoscere le migliori pratiche da seguire e le insidie comuni da evitare.

10. Utilizza il software di gestione della reputazione

Infine, uno dei modi migliori per gestire le tue recensioni è utilizzare applicazioni di gestione della reputazione. Come esempio, software di gestione della reputazione dell'hotel consente agli hotel di monitorare le recensioni lasciate su più piattaforme da un unico luogo. Il software invia notifiche quando vengono lasciate nuove recensioni e ti consente di rispondere rapidamente.

Nell'articolo "Software di gestione della reputazione per le aziende di viaggio", imparerai di più su come questo software può essere utile, non solo per gli hotel, ma anche per le compagnie aeree, i ristoranti e altre attività nel settore del turismo.

La gestione delle recensioni è importante nel settore dei viaggi e del turismo, perché così tanti clienti prendono decisioni di acquisto in base alle recensioni che leggono. Per questo motivo, le agenzie di viaggio devono adottare le misure necessarie per gestire le proprie recensioni, generare feedback più positivi e ridurre l'impatto di eventuali commenti negativi.

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Il marketing svolge un ruolo centrale nell'aiutare le aziende che operano nel settore dei viaggi a massimizzare le entrate. È il modo principale in cui gli operatori del settore dei viaggi e del turismo sono in grado di raggiungere i potenziali clienti, trasmettendo la loro proposta di vendita unica e i valori del marchio. Nei seguenti articoli trovi strategie di marketing più importanti per aumentare le tue entrate:

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