Per chi è nel settore alberghiero, le recensioni online sono estremamente importanti, poiché aiutano a plasmare la tua reputazione più ampia. È proprio per questo motivo che molti albergatori e leader di marketing stanno iniziando ad apprezzare i vantaggi del software di gestione della reputazione degli hotel. In questo articolo, scoprirai di più su come queste soluzioni possono essere d'aiuto.

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Cosa significa reputazione?

La parola 'reputazione' si riferisce alle opinioni che si hanno generalmente su qualcosa, o alle credenze più comunemente condivise. Con questo in mente, quando le persone parlano della reputazione di un hotel, si riferiscono effettivamente a come gli ospiti si sentono nei confronti della proprietà, nonché a come viene vista dal pubblico in generale.

Una delle cose importanti da capire sulla tua reputazione è che le opinioni che la modellano non devono necessariamente essere vere. Se sono comunemente tenuti e condivisi, fanno parte della tua reputazione a prescindere. Quindi, ad esempio, si può ritenere ampiamente che un hotel con una reputazione positiva offra un eccellente servizio clienti. D'altro canto, un hotel con una cattiva reputazione può essere visto come indifferente o incapace di fornire i servizi di cui gli ospiti hanno bisogno.

Le reputazioni tendono ad essere viste in termini generali, tenendo conto delle opinioni più importanti o comuni. Naturalmente, gli individui possono avere punti di vista o opinioni che differiscono enormemente dalla reputazione complessiva di un'azienda. Nel mondo moderno, la reputazione degli hotel è in gran parte forgiata online, tramite recensioni online o post sui social media.

Perché è importante la gestione della reputazione dell'hotel?

In parole povere, la gestione della reputazione è importante perché la tua reputazione conta, e questo è particolarmente vero nel settore alberghiero. Infatti, secondo uno studio di TripAdvisor, l'81% dei viaggiatori legge sempre o frequentemente le recensioni prima di prenotare un alloggio, mentre il 52% non prenoterebbe mai un hotel che non ha recensioni.

Ciò dimostra il valore che molti potenziali clienti attribuiscono alle opinioni degli altri viaggiatori. I migliori hotel adottano misure proattive per integrarsi gestione delle recensioni all'interno della loro strategia di marketing, non solo si assicurano di generare più feedback positivi che negativi, ma si prendono anche il tempo per gestire correttamente la propria reputazione, rispondendo alle recensioni e ai commenti nel modo giusto.

È anche importante capire che la gestione della reputazione è un processo continuo, piuttosto che una singola attività che può essere completata. Lo stesso studio di TripAdvisor ha rilevato che il 78% dei partecipanti si è concentrato principalmente su recensioni e feedback recenti. Questo perché vogliono sapere che le opinioni espresse sono ancora applicabili.

Le buone recensioni ti aiutano a costruire una reputazione positiva e daranno ai potenziali clienti una sensazione di certezza che stanno prendendo la decisione giusta. In altre parole, un buon feedback può portare a maggiori entrate.

Che cos'è il software di gestione della reputazione alberghiera?

Il software per la reputazione degli hotel consente agli hotel di gestire il feedback online da un unico luogo, comprese le recensioni lasciate sui siti Web del settore e i commenti lasciati sulle piattaforme di social network. È difficile sopravvalutare quanto sia importante la tua reputazione online, poiché può creare o distruggere il successo dell'intera attività.

Attraverso l'uso del software di gestione della reputazione dell'hotel, puoi monitorare i feedback, rispondere alle recensioni, amplificare i commenti positivi e persino mettere le cose in chiaro sui commenti che ritieni siano ingiusti o ingiustificati. In un certo senso, il software di reputazione ti consente di prendere il controllo della tua stessa reputazione, invece di permettere che ti venga dettata.

Quali sono i vantaggi del software di gestione della reputazione alberghiera?

Le soluzioni software per la reputazione possono svolgere un ruolo fondamentale nella moderna gestione alberghiera. Di seguito, imparerai alcuni dei vantaggi specifici che l'utilizzo di una di queste applicazioni può fornire al tuo hotel.

1. Genera più prenotazioni

Forse il singolo più grande vantaggio che il software di gestione della reputazione dell'hotel può offrire è l'aumento del business per il tuo hotel. Dato l'alto valore che i clienti attribuiscono alle opinioni degli altri viaggiatori, stabilire una reputazione positiva può aiutare le persone a riporre fiducia nel tuo hotel, incoraggiandole a prenotare una stanza con te.

Quando gestisci la tua reputazione, puoi anche amplificare potenzialmente alcuni punti di discussione positivi, permettendoti di sviluppare una solida reputazione per aspetti specifici del servizio clienti o tra specifici tipi di viaggiatori.

2. Miglioramenti

Sebbene nessuno voglia ricevere feedback negativi, le osservazioni lasciate dai clienti sono importanti e le loro critiche potrebbero essere valide. Il software di gestione della reputazione dell'hotel può fungere da unico luogo per accedere al feedback da diverse piattaforme, rendendo molto più semplice l'identificazione di critiche e reclami comuni.

Una volta identificati i problemi che stanno causando danni alla tua reputazione, puoi agire per apportare modifiche.

3. Aumenta il morale dei dipendenti

Vale la pena sottolineare che la tua reputazione non riguarda solo i clienti, ma anche i tuoi dipendenti. Molte persone vogliono sapere che il lavoro che fanno è significativo e rispettabile. Ciò significa che vogliono lavorare per un'azienda benvoluta, etica e percepita come un'offerta positiva.

Mantenendo la tua reputazione, potresti trovare più facile mantenere il personale e persino reclutare nuovi dipendenti.

4. Stabilire una vera fiducia

Infine, il software di reputazione può essere prezioso per coloro che sono in tutto il settore dell'ospitalità, perché può aiutarti a sembrare affidabile. Ad esempio, se utilizzi il software per gestire in modo efficace la tua reputazione, i clienti vedranno un feedback positivo e sapranno che possono fidarsi del tuo hotel per fornire ciò che desiderano.

Inoltre, il software di gestione della reputazione degli hotel ti offre l'opportunità di rispondere in modo rispettoso e appropriato ai feedback. Anche affrontare apertamente e onestamente i feedback negativi può aiutare a creare fiducia.

Software di gestione della reputazione dell'hotel: le caratteristiche più importanti

Sul mercato sono disponibili diversi pacchetti software per la gestione della reputazione degli hotel e può essere difficile sapere quale utilizzare. Di seguito, imparerai di più sulle caratteristiche più importanti a cui prestare attenzione.

1. Recensioni in un unico posto

Gli hotel possono generare feedback su un'ampia gamma di piattaforme diverse, con esempi tra cui Google, TripAdvisor, agenti di viaggio online come Booking.com ed Expedia, nonché canali come Airbnb. Per questo motivo, una delle caratteristiche più importanti che il software di gestione della reputazione dell'hotel scelto può avere è un'opzione che ti consente di aggregare tutti i tuoi feedback online in un unico posto, in modo che tu possa effettivamente conoscere ciò che pensano le persone.

2. Notifiche in tempo reale

Quando si tratta di gestire la propria reputazione online, è necessario sapere cosa viene detto e da chi. Il meglio software di gestione della reputazione fornirà notifiche in tempo reale, informandoti quando è stato lasciato un feedback negativo, in modo che tu possa rispondere ad esso, ma anche notificandoti commenti positivi, che puoi amplificare. Le risposte ritardate possono effettivamente danneggiare ulteriormente la tua reputazione, quindi le notifiche rendono l'intervento più tempestivo.

3. Interpretazione della recensione

Uno dei principali vantaggi associati al software di gestione della reputazione dell'hotel è la capacità di interpretare e comprendere effettivamente le recensioni lasciate dagli ospiti. Sebbene tu possa dedicare del tempo a leggere una recensione dopo l'altra, potresti trovare difficile ricavarne un significato più profondo. In molti casi, questo tipo di comprensione deriva solo dal software che analizza quelle recensioni e sceglie alcune delle parole e delle frasi più comuni.

4. Opzioni di gestione del feedback

Comprendere il feedback che hai ricevuto dagli ospiti è una cosa, ma per proteggere adeguatamente la tua reputazione, dovrai anche agire. Alcuni settore alberghiero i pacchetti di gestione della reputazione offriranno opzioni complete per rispondere al feedback dei clienti. Ad esempio, le opzioni qui possono includere l'offerta di codici sconto ai clienti che ritieni abbiano un legittimo reclamo o lasciare una risposta per ringraziare gli ospiti per le recensioni positive.

5. Gestione multiproprietà

Un aspetto della gestione dell'ospitalità che a volte viene trascurato da chi cerca il giusto software di gestione della reputazione è la capacità di gestire la reputazione di più strutture diverse contemporaneamente. Che tu possieda un portafoglio di proprietà o gestisca un hotel che fa parte di una catena più grande, potrebbe essere necessario gestire sia la reputazione delle singole proprietà sia la reputazione dell'impresa nel suo insieme.

6. Confronti con i concorrenti

Quando i clienti decidono di controllare le recensioni degli hotel, tendono a leggerne più di una. Ciò significa che stanno imparando a conoscere la tua reputazione nel contesto di come vengono visualizzati gli altri hotel intorno a te. È logico, quindi, che dovresti comprendere anche la tua reputazione in questo stesso contesto. Le migliori soluzioni software forniranno opzioni per visualizzare il feedback per i rivali e confrontare quel feedback con le tue recensioni.

7. Rapporti sulle prestazioni

Infine, gli utenti del software di gestione della reputazione dell'hotel potrebbero dover riferire a qualcun altro, che si tratti di un dirigente senior o di un'azienda esterna che desidera assisterti nelle attività di gestione della reputazione. Ciò rende fondamentale che la tua soluzione software fornisca buoni rapporti sulle prestazioni. Non solo tale funzionalità dovrebbe consentire di visualizzare le metriche chiave delle prestazioni, ma anche le informazioni dovrebbero essere presentate in modo professionale.

Suggerimenti per gestire le recensioni di hotel online

Le recensioni online svolgono un ruolo significativo nell'aiutare a determinare la reputazione complessiva del tuo hotel. Data l'importanza della reputazione per il successo nel settore alberghiero, è fondamentale che tu impari a gestire correttamente queste recensioni. Questo significa affrontare i feedback sia positivi che negativi nel modo giusto, al momento giusto.

Nell'articolo "Suggerimenti per gestire le recensioni di hotel online", imparerai di più su alcune delle migliori pratiche in quest'area e troverai anche suggerimenti specifici per la gestione delle recensioni online lasciate dai tuoi ospiti.

È molto difficile sopravvalutare quanto sia importante la reputazione di un hotel e, in questo caso, il software di gestione della reputazione dell'hotel può essere prezioso. Le migliori soluzioni software qui forniranno tutti i vantaggi chiave che ti aspetteresti e forniranno tutte le principali funzionalità menzionate in questo articolo.

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