Para quem está na indústria hoteleira, as avaliações online são extremamente importantes, pois ajudam a formar sua reputação mais ampla. É precisamente por essa razão que muitos proprietários de hotéis e líderes de marketing estão começando a apreciar os benefícios do software de gerenciamento de reputação de hotéis. Neste artigo, você descobrirá mais sobre como essas soluções podem ajudar.

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O que significa reputação?

A palavra 'reputação' refere-se às opiniões geralmente mantidas sobre algo ou às crenças mais comumente compartilhadas. Com isso em mente, quando as pessoas falam sobre a reputação de um hotel, elas estão efetivamente se referindo a como os hóspedes se sentem sobre a propriedade, bem como a forma como ela é vista pelo público em geral.

Uma das coisas importantes a entender sobre sua reputação é que as opiniões que a moldam não precisam ser necessariamente verdadeiras. Se forem mantidos e compartilhados, eles fazem parte da sua reputação de qualquer maneira. Assim, por exemplo, pode-se acreditar amplamente que um hotel com uma reputação positiva oferece um excelente serviço ao cliente. Por outro lado, um hotel com má reputação pode ser amplamente visto como indiferente ou incapaz de fornecer os serviços de que os hóspedes precisam.

As reputações tendem a ser vistas em termos gerais, levando em consideração as opiniões mais proeminentes ou comuns. Obviamente, os indivíduos podem ter pontos de vista ou opiniões que diferem enormemente da reputação geral de uma empresa. No mundo moderno, as reputações dos hotéis são amplamente forjadas online, seja por meio de avaliações online ou publicações nas redes sociais.

Por que o gerenciamento da reputação do hotel é importante?

Resumindo, o gerenciamento da reputação é importante porque sua reputação é importante, e isso é especialmente verdadeiro na indústria hoteleira. Na verdade, de acordo com um estudo da TripAdvisor, 81 por cento dos viajantes sempre ou frequentemente leem as avaliações antes de reservar um lugar para se hospedar, enquanto 52 por cento nunca reservariam um hotel que não tivesse avaliações.

Isso demonstra o valor que muitos clientes em potencial atribuem às opiniões de outros viajantes. Os melhores hotéis tomam medidas proativas para se integrar gerenciamento de revisão dentro de sua estratégia de marketing, não apenas garantem que geram mais feedback positivo do que negativo, mas também reservam um tempo para gerenciar sua reputação de maneira adequada, respondendo às avaliações e comentários da maneira certa.

Também é importante entender que o gerenciamento da reputação é um processo contínuo, ao invés de uma única tarefa que pode ser concluída. O mesmo estudo do TripAdvisor descobriu que 78 por cento dos participantes se concentraram principalmente em comentários e comentários recentes. Isso porque eles querem saber se as opiniões expressas ainda são aplicáveis.

Boas avaliações o ajudam a construir uma reputação positiva e darão aos clientes em potencial a sensação de certeza de que estão tomando a decisão certa. Em outras palavras, um bom feedback pode levar a uma receita maior.

O que é um software de gerenciamento de reputação de hotéis?

O software de reputação de hotéis permite que os hotéis gerenciem feedback online em um único lugar, incluindo comentários deixados em sites do setor e comentários deixados em plataformas de redes sociais. É difícil exagerar o quão importante pode ser sua reputação online, pois pode fazer ou quebrar o sucesso de todo o seu negócio.

Por meio do uso de software de gerenciamento de reputação de hotel, você pode monitorar feedback, responder a avaliações, amplificar comentários positivos e até mesmo registrar diretamente os comentários que considera injustos ou injustificados. Em certo sentido, o software de reputação permite que você assuma o controle de sua própria reputação, em vez de permitir que ela seja ditada a você.

Quais são as vantagens do software de gerenciamento de reputação de hotéis?

As soluções de software de reputação podem desempenhar um papel vital na modernidade gestão hoteleira. A seguir, você aprenderá sobre algumas das vantagens específicas que o uso de um desses aplicativos pode proporcionar ao seu hotel.

1. Gere mais reservas

Talvez a maior vantagem que o software de gerenciamento de reputação de hotéis pode oferecer seja o aumento dos negócios para o seu hotel. Dado o alto valor que os clientes atribuem às opiniões de outros viajantes, estabelecer uma reputação positiva pode ajudar as pessoas a confiar no seu hotel, incentivando-as a reservar um quarto com você.

Ao gerenciar sua reputação, você também pode potencialmente ampliar certos pontos de discussão positivos, permitindo que você desenvolva uma reputação sólida para aspectos específicos de atendimento ao cliente ou entre tipos específicos de viajantes.

2. Faça melhorias

Embora ninguém queira receber feedback negativo, os comentários deixados pelos clientes são importantes e suas críticas podem ser válidas. O software de gerenciamento de reputação de hotéis pode servir como um local único para acessar feedback de diferentes plataformas, tornando muito mais fácil identificar críticas e reclamações comuns.

Depois de identificar os problemas que estão causando danos à sua reputação, você pode agir para fazer alterações.

3. Aumente o moral dos funcionários

Vale ressaltar que sua reputação não afeta apenas os clientes, mas também os seus próprios funcionários. Muitas pessoas querem saber se o trabalho que realizam é significativo e respeitável. Isso significa que eles querem trabalhar para uma empresa que seja apreciada, ética e percebida por oferecer algo positivo.

Ao manter sua reputação, você pode achar mais fácil manter uma equipe e até mesmo recrutar novos funcionários.

4. Estabeleça confiança real

Finalmente, o software de reputação pode ser inestimável para aqueles em todo o indústria de hospitalidade, porque pode ajudá-lo a parecer confiável. Por exemplo, se você usar o software para gerenciar sua reputação de forma eficaz, os clientes verão um feedback positivo e saberão que podem confiar em seu hotel para entregar o que desejam.

Além disso, o software de gerenciamento de reputação de hotéis oferece a oportunidade de responder de maneira respeitosa e adequada aos comentários. Encarar de forma aberta e honesta o feedback negativo também pode ajudar a construir confiança.

Software de gerenciamento de reputação de hotéis: os recursos mais importantes

Existem vários pacotes de software de gerenciamento de reputação de hotéis no mercado e pode ser difícil saber qual deles usar. Abaixo, você aprenderá mais sobre os recursos mais importantes a serem observados.

1. Avaliações em um só lugar

Os hotéis podem gerar feedback em uma ampla gama de plataformas diferentes, com exemplos incluindo Google, TripAdvisor, agentes de viagens online como Booking.com e Expedia, bem como canais como o Airbnb. Por esse motivo, um dos recursos mais importantes que o software de gestão da reputação do hotel escolhido pode ter é uma opção que permite agregar todos os seus comentários online em um único lugar, para que você possa realmente aprender sobre o que as pessoas pensam.

2. Notificações em tempo real

Quando se trata de gerenciar sua reputação online, você precisa saber o que está sendo dito e por quem. O melhor software de gestão de reputação fornecerá notificações em tempo real, permitindo que você saiba quando um feedback negativo foi deixado, para que você possa responder a ele, mas também notificando-o de comentários positivos, que você pode ampliar. Respostas atrasadas podem prejudicar ainda mais sua reputação, portanto, as notificações tornam a intervenção mais oportuna.

3. Revise a interpretação

Um dos principais benefícios associados ao software de gerenciamento de reputação de hotel é a capacidade de realmente interpretar e compreender as avaliações feitas pelos hóspedes. Embora você possa reservar um tempo para ler revisão após revisão, pode achar difícil entender um significado mais profundo delas. Em muitos casos, esse tipo de compreensão só vem da análise de software dessas avaliações e da seleção de algumas das palavras e frases mais comuns.

4. Opções de gerenciamento de feedback

Entender o feedback que você recebeu dos hóspedes é uma coisa, mas para proteger sua reputação de maneira adequada, você também precisará agir. Algum Indústria hoteleira os pacotes de gerenciamento de reputação oferecerão opções abrangentes para responder aos comentários dos clientes. Por exemplo, as opções aqui podem incluir oferecer códigos de desconto para clientes que você acha que têm uma reclamação legítima ou deixar uma resposta para agradecer aos convidados por comentários positivos.

5. Gestão de Multi-Propriedade

Um aspecto do gerenciamento de hospitalidade que às vezes é esquecido por aqueles que buscam o software de gerenciamento de reputação certo é a capacidade de gerenciar a reputação de várias propriedades diferentes ao mesmo tempo. Quer você tenha um portfólio de propriedades ou administre um hotel que faça parte de uma rede maior, pode ser necessário gerenciar a reputação de propriedades individuais e a reputação da empresa como um todo.

6. Comparações de concorrentes

Quando os clientes tomam a decisão de verificar as avaliações de hotéis, eles tendem a ler mais de uma. Isso significa que eles estão aprendendo sobre sua reputação no contexto de como outros hotéis ao seu redor são vistos. É lógico, portanto, que você também deva entender sua própria reputação nesse mesmo contexto. As melhores soluções de software fornecerão opções para ver o feedback dos rivais e comparar esse feedback com suas próprias avaliações.

7. Relatórios de desempenho

Finalmente, os usuários de software de gerenciamento de reputação de hotel podem precisar se reportar a outra pessoa, seja um executivo sênior ou uma empresa externa que deseja ajudá-lo nos esforços de gerenciamento de reputação. Isso torna crucial que sua solução de software forneça bons relatórios de desempenho. Esse recurso não deve apenas permitir que você visualize as principais métricas de desempenho, mas as informações também devem ser apresentadas profissionalmente.

Dicas para gerenciar avaliações de hotéis online

As avaliações online desempenham um papel significativo para ajudar a determinar a reputação geral do seu hotel. Dada a importância da reputação para o sucesso na indústria hoteleira, é crucial que você aprenda a gerenciar essas avaliações de maneira adequada. Isso significa lidar com o feedback positivo e negativo da maneira certa, no momento certo.

No artigo “Dicas para gerenciar avaliações de hotéis on-line”, você aprenderá mais sobre algumas das melhores práticas nessa área e também encontrará dicas específicas para gerenciar comentários online deixados por seus convidados.

É muito difícil exagerar o quanto a reputação de um hotel é importante e, sendo esse o caso, o software de gestão da reputação de um hotel pode ser inestimável. As melhores soluções de software aqui fornecerão todas as vantagens principais que você esperaria e fornecerão todos os principais recursos mencionados neste artigo.

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