Enquanto gestão de receitas está mais relacionado à venda de seu produto para a pessoa certa no momento certo por meio dos melhores canais de distribuição; as análises online são um link mais rudimentar, mas igualmente importante, que não pode ser ignorado. Um punhado de avaliações ruins pode ter implicações enormes em seus negócios, fazendo com que hóspedes em potencial procurem acomodação em outro lugar. Por outro lado, uma seleção visível de comentários positivos dá à sua empresa uma marca de qualidade inconfundível. Ao gerenciar análises online, apenas algumas táticas sólidas podem aprimorar drasticamente sua estratégia.

1. Certifique-se de que seus convidados desfrutem da melhor estadia possível

Quando se trata de construir e manter uma reputação sólida no hotel e indústria de hospitalidade, garantir que seus convidados tenham o melhor tempo possível é fundamental. Se seus hóspedes saírem do hotel de bom humor, é provável que deixem uma crítica elogiosa. Certifique-se de instalar uma filosofia de esforço para superar esse obstáculo extra, especialmente quando se trata de membros da equipe que se comunicam diretamente com os hóspedes durante sua estadia. Sua equipe precisa ser acessível e comunicativa. Se um convidado parecer infeliz ou desanimado, um bom membro da equipe mostrará iniciativa e resolverá um problema antes que se torne uma anedota prejudicial. Da mesma forma, quando um hóspede solicita suporte, sua equipe precisa fornecer uma solução o mais rápido possível, estabelecendo um alto padrão no que diz respeito à satisfação do cliente.

2. Identificar problemas e reclamações comuns

Ficar de olho nas suas avaliações online pode ser demorado, mas é crucial dedicar esse tempo até que você resolva todos os problemas e tenha a certeza de que está agindo em tudo o que precisa. As avaliações online não ajudam apenas a reforçar sua reputação perante os clientes em potencial, mas também podem ser usadas para identificar problemas recorrentes com os quais os hóspedes não gostam. Procure padrões no feedback e isole os problemas mais comumente reclamados. Isso o ajudará a identificar os elos fracos no serviço, seja uma deficiência de suas instalações ou falta de desempenho de sua equipe. Se as reclamações sugerirem que é a sua equipe que precisa trabalhar, não tenha medo de levar essas dúvidas diretamente à sua força de trabalho.

3. Certifique-se de responder às resenhas online

Uma das maiores coisas que você pode fazer para gerenciar sua reputação online é responder ao que está sendo dito sobre você na Internet. Se um hóspede anterior deixar uma crítica negativa, não deixe isso passar despercebido. É tudo uma questão de limitação de danos, então mostre que você é um hotel que ouve seus hóspedes e responde a eles para que saibam que, em primeiro lugar, você aceitou o feedback deles e, em segundo lugar, que fará tudo para retificar quaisquer problemas. Se você acha que uma revisão foi deixada de maneira injusta, não tenha medo de contestar isso, embora seja o mais neutro e profissional possível. Da mesma forma, se você sentir que um comentário foi deixado por alguém que não se hospedou em seu hotel, ou suspeita de um toque de espionagem de um concorrente, considere entrar em contato com o gerente da web do site de comentários para que o feedback seja removido . Se você recebeu uma avaliação particularmente positiva, não deixe de responder aqui também. Mesmo que um hóspede fique muito feliz com o serviço que recebeu, ele ainda fará de tudo para deixar uma boa avaliação para você. Mostre-lhes a mesma cortesia e reserve alguns minutos para agradecê-los.

4. Incentive os convidados a deixarem comentários online

Nem todo hóspede passará por inúmeras avaliações antes de decidir se deseja ou não ficar com você, mas é importante manter um grande número de avaliações. Isso não apenas demonstrará um alto volume de hóspedes anteriores, mas também negará o impacto de uma crítica negativa ocasional. Uma estratégia importante dentro gerenciamento de revisão está encorajando os hóspedes a deixar comentários online, seja com uma menção amigável ao finalizarem a compra, ou um e-mail de acompanhamento assim que voltarem para casa ou se aventurarem em seu próximo porto de escala. Seja cuidadoso ao oferecer incentivos aos convidados para escreverem um comentário. Isso pode ser interpretado como obter um bom feedback e pode fazer mais mal do que bem à sua reputação.

5. Cuide das suas páginas de listagens

Muitos sites de avaliações permitem que os hotéis gerenciem suas próprias páginas de listagens e, quando for o caso, é importante que você as gerencie continuamente. Sempre mantenha as informações de contato atualizadas, faça upload de fotos e tente adicionar mais imagens ao longo do tempo, para que as pessoas não vejam quartos de anos passados. Dedicar algum tempo ao gerenciamento das páginas de listagens pode fazer com que seu hotel pareça mais profissional e dinâmico.

6. Abandone a formalidade e fale com seus convidados como pessoas reais

Se você estiver utilizando mídias sociais e canais semelhantes para se comunicar com os convidados, tome cuidado para não soar muito corporativo e mecânico. Certifique-se de falar com os clientes como faria se eles estivessem na sua frente. Você terá uma resposta melhor e os hóspedes se sentirão como se tivessem sido tratados com um toque pessoal. Um cliente potencial prefere sentir-se como se estivesse em um lugar que o trate como um indivíduo. Se você formular suas comunicações com muita rigidez, parecerá muito corporativo e único.

7. Não tenha medo de admitir seus erros

Não é o fim do mundo se um hóspede deixar uma crítica negativa. Em vez de entrar em pânico ao ver uma crítica de uma ou duas estrelas, pense em como você pode construir sobre seus erros e evitar que você caia em uma crítica ruim novamente. Responda às críticas negativas à medida que elas surgirem e certifique-se de afirmar que está fazendo tudo ao seu alcance para garantir que os mesmos problemas não surjam novamente. Ao mesmo tempo, certifique-se de que está realmente fazendo um esforço para corrigir esses problemas. A pior coisa que você pode fazer é professar uma mudança em seus hábitos, apenas para que um hóspede desapontado volte e experimente os mesmos problemas uma segunda vez. A próxima avaliação não será apenas um feedback negativo sobre o serviço, mas uma resposta raivosa ao sentimento de mentir e ser enganado.

8. Mantenha as avaliações visíveis e na vanguarda do seu site

Em média, mais de 65% de clientes consultam as avaliações online antes de fazer uma reserva em um hotel. Os hóspedes em potencial confiam na opinião de outros viajantes, portanto, certifique-se de que suas avaliações não sejam difíceis de encontrar. Um cliente sempre pode consultar uma agência terceirizada para verificar seus comentários, mas não há melhor demonstração do melhor feedback do que o seu local na rede Internet. Mantenha seus comentários na vanguarda do seu site com exibições inevitáveis para lembrar constantemente os hóspedes de estadias positivas de clientes anteriores.

9. Simplifique uma estratégia de revisão e gestão de reputação

Quando estiver lidando com um grande volume de convidados, você precisará apresentar uma maneira confiável de gerenciar avaliações online. Dedicar um membro da equipe a isso pode ser uma maneira de lidar com o trabalho, mas pode ser caro e ineficiente. Em vez disso, considere ferramentas de monitoramento para ajudar a gerenciar as revisões e acionar alertas para redações recém-adicionadas para que você possa responder e reagir às revisões em tempo hábil.

Software de gerenciamento de reputação de hotéis para gerenciar avaliações online

Os viajantes modernos valorizam as opiniões dos hóspedes anteriores do hotel e tendem a tomar decisões de reserva com base em sua reputação. Por esse motivo, as avaliações online podem realmente determinar o quão bem-sucedido seu hotel terá em atrair hóspedes e gerar receita, e você precisa tomar medidas proativas para gerenciar isso.

No artigo “Software de gerenciamento de reputação de hotéis: tudo o que você precisa saber!” você aprenderá sobre o valor das soluções de software modernas que permitem gerenciar avaliações e feedback online de um único local.

Quando se trata de gerenciar suas avaliações e reputação online, não economize. Um pouco de esforço já dura muito, dando ao seu negócio um impulso extra que o marketing online sozinho não consegue. Além do mais, é um processo cumulativo, tornando-se mais eficiente e econômico com o passar do tempo.

Quer aprender mais sobre estratégias de marketing para hotelaria?

O marketing desempenha um papel crucial para ajudar as empresas a maximizar as reservas e a receita. É a principal maneira pela qual os profissionais da hotelaria podem chegar a clientes em potencial, transmitindo sua proposta de venda e valores de marca exclusivos. Nos artigos a seguir, você encontra estratégias de marketing essenciais para aumentar sua receita:

Mais dicas para expandir seus negócios

Revfine.com é uma plataforma de conhecimento para a indústria de hospitalidade e viagens. Os profissionais usam nossos insights, estratégias e dicas práticas para se inspirar, otimizar receitas, inovar processos e melhorar a experiência do cliente. Você pode encontrar todos dicas de hotéis e hospitalidade nas categorias Gestão de Receitas, Marketing e Distribuição, Operações Hoteleiras, Pessoal e Carreira, Tecnologia e Programas.

Submeter um artigo