As avaliações on-line de hotéis podem ter uma grande influência no sucesso ou fracasso de hotéis modernos e tipos semelhantes de acomodações para hóspedes. Muitos clientes procuram ativamente avaliações para ajudá-los a tomar decisões sobre em quais hotéis se hospedar, e a proporção de avaliações positivas e negativas contribui muito para formar sua reputação geral. Aqui, você obterá informações sobre algumas das estratégias que podem ser empregadas para gerenciar avaliações negativas de hotéis online.

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Qual é a importância das avaliações online de hotéis?

As avaliações on-line de hotéis oferecem uma oportunidade para os hóspedes de um hotel compartilharem seus pensamentos sobre o serviço que receberam e sua experiência geral. Através da leitura dos comentários dos hotéis e da compreensão dos pontos levantados, os Indústria hoteleira podem aprender sobre o que estão fazendo bem e onde há espaço para melhorias.

No entanto, embora as avaliações possam servir como feedback valioso para os gerentes de hotéis e outros em funções-chave, eles cumprem uma função igualmente importante como forma de os clientes em potencial terem uma noção do que podem esperar quando se hospedam em uma determinada propriedade. De fato, muitos clientes buscam ativamente o feedback do cliente antes de reservar sua estadia.

Comentários positivos podem ajudar a convencer clientes em potencial a reservar um quarto de hotel, mas comentários negativos podem ter o efeito oposto. Os leitores podem recorrer a avaliações on-line para saber como são os funcionários, como são os quartos, como os clientes são tratados e se os hóspedes sentem que estão recebendo valor pelo dinheiro.

Por que é importante gerenciar suas avaliações de hotéis?

Aqueles em gestão hoteleira as posições precisam tomar as medidas apropriadas para gerenciar as avaliações do hotel. Afinal, essas avaliações podem ajudar bastante a determinar qual é realmente a reputação do seu hotel. Isso explica por que o processo de gerenciamento de avaliações online às vezes é chamado de gerenciamento de reputação online.

As avaliações podem ser deixadas em várias plataformas, desde agências de viagens on-line e mecanismos de metapesquisa de hotéis até sites como Google ou plataformas de mídia social como o Facebook. Em última análise, as avaliações têm a capacidade de gerar engajamento, aumentar o posicionamento dos mecanismos de pesquisa online e incentivar reservas, mas precisam ser gerenciadas com cuidado.

O objetivo da gestão da reputação deve ser usar estratégias legítimas para atrair o maior número possível de avaliações positivas, minimizando os danos causados por avaliações negativas do hotel. Isso significa aprender com o feedback, otimizar o atendimento ao cliente em seu hotel e responder adequadamente a quaisquer comentários negativos deixados online.

Onde você pode ver as avaliações do seu hotel on-line?

Qualquer tentativa de gerenciar avaliações de hotéis precisa reconhecer o grande número de canais diferentes onde essas revisões podem aparecer. Os hóspedes do hotel podem optar por deixar seus comentários em sites de viagens dedicados, como TripAdvisor, Trivago, Booking.com e Expedia, em canais de mídia social como Facebook ou em plataformas de avaliação, como Yelp.

O Google e outros mecanismos de pesquisa também permitem que os clientes deixem comentários e isso pode ser especialmente influente. Hoje, uma grande porcentagem de clientes de hotéis modernos utiliza mecanismos de pesquisa para encontrar hotéis e eles receberão esse feedback. Além disso, em alguns casos, as avaliações também podem ser deixadas no site do seu próprio hotel.

Como responder a avaliações negativas de hotéis

Nenhum gerente de hotel gosta de ler comentários negativos, mas é vital que você não ignore comentários negativos deixados online. Como regra geral, a melhor abordagem para lidar com críticas negativas é adotar um tom educado e levar o feedback a sério. Você pode começar agradecendo ao cliente por sua visita e por reservar um tempo para escrever sua avaliação.

Sempre que possível, você deve reconhecer críticas legítimas nas avaliações de hotéis e tentar vê-las como um feedback significativo com o qual você pode aprender. Se houve falhas por parte do seu hotel, peça desculpas e enfatize sua intenção de fazer as pazes. Evite se tornar um confronto e certifique-se de manter um tom profissional em todos os momentos.

Vídeo: Como gerenciar avaliações negativas de hotéis

 

Quais são algumas dicas extras para lidar com avaliações negativas de hotéis?

Lidar com avaliações positivas de hotéis é relativamente simples, mas lidar com avaliações negativas é onde sua reputação e habilidades de gerenciamento de avaliações serão realmente testadas. Abaixo, você encontrará algumas dicas extras destinadas a ajudá-lo a lidar com o feedback negativo e respondê-lo da melhor maneira possível.

Sempre responda a uma avaliação negativa de hotel on-line

Primeiro, e mais importante, você precisa se comprometer a sempre responder às comentários e comentários sobre hotéis, onde quer que esses comentários sejam publicados. As avaliações negativas têm o poder de prejudicar seus negócios, afastando novos clientes e causando danos de longo prazo à sua reputação, portanto, você precisa responder para limitar isso.

Os clientes em potencial verão as avaliações negativas, mas também verão sua resposta. Esta é a sua oportunidade de abordar quaisquer deficiências, colocar sua própria perspectiva, explicar o que você fez para corrigir a situação e fornecer uma explicação de por que outros clientes não experimentarão a mesma decepção.

Reconhecer o problema e fornecer soluções

Além de se comprometer com uma resposta, você também precisa reconhecer qualquer crítica que receber de avaliações de hotéis e tentar fornecer soluções. Isso significa que você precisa levar a reclamação ou crítica a sério, refletir sobre o nível de serviço prestado e tomar medidas para melhorar.

Em alguns casos, pode ser apropriado responder pessoalmente ao cliente escrevendo uma avaliação e tentar fazer as pazes com eles em um nível individual. Isso pode ser alcançado oferecendo-lhes um desconto se eles retornarem no futuro, ou fornecendo-lhes algo de valor como meio de se desculpar pela decepção.

As avaliações negativas podem não necessariamente afastar outros clientes por conta própria, mas esses potenciais futuros hóspedes do hotel analisarão sua resposta e a usarão para ajudá-los a tirar conclusões sobre sua empresa. Tente parecer profissional, no controle e como uma empresa que realmente se preocupa com as experiências de seus hóspedes.

É possível evitar avaliações negativas de hotéis?

O outro lado do gerenciamento de reputação ocorre antes que as avaliações do hotel sejam realmente publicadas on-line e isso significa colocar um forte foco no atendimento ao cliente e oferecer a melhor experiência possível ao cliente.

Em geral, a melhor forma de os hotéis evitarem avaliações negativas é sendo atenciosos, prestando um serviço de alta qualidade, auxiliando os clientes em suas dúvidas e proporcionando um ambiente limpo e agradável para sua estadia. que podem ser tomadas para evitar críticas negativas também.

Por exemplo, uma parte fundamental para evitar avaliações ruins de hotéis envolve atender ou superar as expectativas dos clientes. Isso significa manter-se atualizado com as últimas tendências hoteleiras e garantir que você esteja fornecendo um nível de serviço semelhante a outros hotéis. O envio de pesquisas de clientes também pode ajudar nisso, pois permite que os hóspedes façam sugestões.

Também pode envolver o uso eficaz dos mais recentes tecnologia hoteleira. Afinal, se o seu hotel não oferece os mais recentes gadgets, ferramentas e soluções tecnológicas, você corre o risco de fornecer aos rivais uma vantagem desnecessária e também corre o risco de deixar os hóspedes desapontados por sua propriedade não se comparar positivamente com outros lugares em que ficaram.

Comentários de hotéis: um guia para software de gerenciamento de reputação de hotéis

Ao tentar lidar com avaliações on-line, você também pode recorrer ao software de gerenciamento de reputação do hotel. Essas soluções podem ajudar a trazer todas as avaliações online para um local centralizado, tornando-as muito mais fáceis de gerenciar e responder. Um software deste tipo também permite a gestão simultânea de várias propriedades hoteleiras.

Você pode aprender mais sobre o software de gerenciamento de reputação do hotel com mais detalhes – com insights sobre como o software pode ajudá-lo e um detalhamento dos principais recursos – no “Guia do software de gerenciamento de reputação do hotel”.

Dicas para gerenciar comentários e comentários de hotéis on-line

Além dos conselhos fornecidos, há várias dicas que podem ajudar gerentes de hotéis, profissionais de marketing e outros líderes de negócios a gerenciar suas avaliações de hotéis. Isso vai desde identificar tendências no feedback e destacar reclamações comuns até chamar a atenção para avaliações positivas no site do seu próprio hotel.

Você pode aprender sobre essas e várias outras maneiras de gerenciar avaliações on-line e o feedback que recebe dos hóspedes lendo o “9 dicas para gerenciar avaliações on-line de hotéis” artigo.

As avaliações de hotéis têm o poder de impactar drasticamente o desempenho dos negócios porque muitos clientes em potencial procuram ativamente as avaliações antes de fazer uma reserva. Portanto, é essencial que os hotéis tomem as medidas adequadas para gerenciar as avaliações, como responder a avaliações negativas e aprender com elas.