Las reseñas de hoteles en línea pueden tener una gran influencia en el éxito o el fracaso de los hoteles modernos y tipos similares de alojamiento para huéspedes. Muchos clientes buscan activamente reseñas que les ayuden a tomar decisiones sobre en qué hoteles alojarse, y la proporción de reseñas positivas y negativas contribuye en gran medida a formar su reputación general. Aquí, obtendrá información sobre algunas de las estrategias que se pueden emplear para administrar las reseñas negativas de hoteles en línea.

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¿Cuál es la importancia de las reseñas de hoteles en línea?

Las reseñas de hoteles en línea brindan una oportunidad para que los huéspedes de un hotel compartan sus opiniones sobre el servicio que recibieron y su experiencia en general. A través de la lectura de reseñas de hoteles y la comprensión de los puntos planteados, aquellos en el Industria hotelera pueden aprender sobre lo que están haciendo bien y dónde hay margen de mejora.

Sin embargo, si bien las reseñas pueden servir como comentarios valiosos para los gerentes de hoteles y otros en roles clave, cumplen una función igualmente importante como una forma para que los clientes potenciales obtengan una idea de lo que pueden esperar cuando se hospedan en una propiedad en particular. De hecho, muchos clientes buscan activamente sus comentarios antes de reservar su estadía.

Las reseñas positivas pueden ayudar a convencer a los clientes potenciales de reservar una habitación de hotel, pero las reseñas negativas pueden tener el efecto contrario. Los lectores pueden recurrir a las reseñas en línea para saber cómo es el personal, cómo son las habitaciones, cómo se trata a los clientes y si los huéspedes sienten que están recibiendo una buena relación calidad-precio.

¿Por qué es importante administrar las reseñas de su hotel?

aquellos en gestión hotelera los puestos deben tomar las medidas adecuadas para gestionar las reseñas de hoteles. Después de todo, estas reseñas pueden contribuir en gran medida a determinar cuál es realmente la reputación de su hotel. Esto explica por qué el proceso de gestión de reseñas en línea a veces se denomina gestión de reputación en línea.

Las reseñas se pueden dejar en una variedad de plataformas, desde agencias de viajes en línea y metabuscadores de hoteles hasta sitios como Google o plataformas de redes sociales como Facebook. En última instancia, las reseñas tienen la capacidad de generar compromiso, impulsar la ubicación en los motores de búsqueda en línea y alentar las reservas, pero deben administrarse con cuidado.

El objetivo de la gestión de la reputación debe ser utilizar estrategias legítimas para atraer la mayor cantidad posible de críticas positivas y, al mismo tiempo, minimizar el daño causado por las críticas negativas de los hoteles. Esto significa aprender de los comentarios, optimizar el servicio al cliente dentro de su hotel y responder adecuadamente a cualquier comentario negativo que se deje en línea.

¿Dónde puede ver las reseñas de su hotel en línea?

Cualquier intento de administrar las reseñas de hoteles debe reconocer la gran cantidad de canales diferentes. donde pueden aparecer estas reseñas. Los huéspedes del hotel pueden optar por dejar sus comentarios en sitios web dedicados a viajes, como TripAdvisor, Trivago, Booking.com y Expedia, en canales de redes sociales como Facebook o en plataformas de reseñas, como Yelp.

Google y otros motores de búsqueda también permiten que los clientes dejen comentarios y estos pueden ser especialmente influyentes. Hoy en día, un gran porcentaje de los clientes de hoteles modernos utilizan motores de búsqueda para encontrar hoteles y luego se les presentarán estos comentarios. Además, en algunos casos, las reseñas también se pueden dejar en el sitio web de su propio hotel.

Cómo responder reseñas negativas de hoteles

A ningún gerente de hotel le gusta leer comentarios negativos, pero es vital que no ignore los comentarios negativos que se dejan en línea. Como regla general, el mejor enfoque para lidiar con las críticas negativas es adoptar un tono cortés y tomar los comentarios en serio. Podrías comenzar agradeciendo al cliente por su visita y por tomarse el tiempo para escribir su reseña.

Cuando sea posible, debe reconocer las críticas legítimas en las reseñas de hoteles y tratar de verlas como comentarios significativos de los que puede aprender. Si ha habido fallas por parte de su hotel, discúlpese y resalte su intención de enmendarlo. Evite las confrontaciones y asegúrese de mantener un tono profesional en todo momento.

Vídeo: Cómo gestionar las reseñas negativas de hoteles

 

¿Cuáles son algunos consejos adicionales para lidiar con las reseñas negativas de hoteles?

Lidiar con reseñas positivas de hoteles es relativamente simple, pero manejar reseñas negativas es donde su reputación y sus habilidades de gestión de reseñas realmente se pondrán a prueba. A continuación, encontrará algunos consejos adicionales destinados a ayudarlo a lidiar con los comentarios negativos y responder a ellos de la mejor manera posible.

Responda siempre a una reseña negativa sobre un hotel en línea

En primer lugar, y lo más importante, debe comprometerse a responder siempre a las Reseñas y comentarios de hoteles, dondequiera que se publiquen esas reseñas. Las reseñas negativas tienen el poder de dañar su negocio al desanimar a nuevos clientes y causar daños a largo plazo a su reputación, por lo que debe responder para limitar esto.

Los clientes potenciales verán las críticas negativas, pero también verán tu respuesta. Esta es su oportunidad de abordar cualquier deficiencia, expresar su propia perspectiva, explicar lo que ha hecho para corregir la situación y brindar una explicación de por qué otros clientes no experimentarán la misma decepción.

Reconocer el problema y brindar soluciones

Además de comprometerse con una respuesta, también debe reconocer cualquier crítica que reciba de las reseñas de hoteles e intentar brindar soluciones. Esto significa que debe tomar en serio la queja o la crítica, reflexionar sobre el nivel de servicio que brindó y tomar medidas para mejorar.

En algunos casos, puede ser apropiado responder personalmente al cliente que escribe una reseña y tratar de hacer las paces con ellos a nivel individual. Esto podría lograrse ofreciéndoles un descuento si regresan en el futuro, o brindándoles algo más de valor como forma de disculparse por la decepción.

Es posible que las reseñas negativas no desanimen necesariamente a otros clientes, pero estos posibles futuros huéspedes del hotel verán su respuesta y la usarán para ayudarlos a sacar conclusiones sobre su negocio. Trate de parecer profesional, en control y como un negocio que realmente se preocupa por las experiencias de sus huéspedes.

¿Es posible evitar las críticas negativas de los hoteles?

El otro lado de la gestión de la reputación ocurre antes de que las reseñas de hoteles se publiquen en línea y esto significa poner un fuerte enfoque en el servicio al cliente y brindar la mejor experiencia posible al cliente.

En general, la mejor manera para que los hoteles eviten las críticas negativas es estar atentos, brindar un servicio de alta calidad, ayudar a los clientes cuando tengan preguntas y brindarles un ambiente limpio y agradable para que se hospeden. Sin embargo, hay pasos adicionales eso también se puede tomar para evitar críticas negativas.

Por ejemplo, una parte clave para evitar las malas críticas de hoteles consiste en cumplir o superar las expectativas de los clientes. Esto significa mantenerse actualizado con las últimas tendencias hoteleras y asegurarse de brindar un nivel de servicio similar al de otros hoteles. Enviar encuestas a los clientes también puede ayudar con esto porque permite a los invitados hacer sugerencias.

También puede implicar hacer un uso eficaz de los últimos tecnología hotelera. Después de todo, si su hotel no ofrece los últimos dispositivos, herramientas y soluciones tecnológicas, corre el riesgo de proporcionar a los rivales una ventaja innecesaria y también corre el riesgo de dejar a los huéspedes decepcionados porque su propiedad no se compara positivamente con otros lugares en los que se han alojado.

Reseñas de hoteles: una guía para el software de gestión de la reputación hotelera

Cuando intente lidiar con las reseñas en línea, también puede recurrir al software de gestión de la reputación del hotel. Estas soluciones pueden ayudar a llevar todas las revisiones en línea a una ubicación centralizada, lo que las hace mucho más fáciles de administrar y responder. El software de este tipo también permite administrar varias propiedades hoteleras al mismo tiempo.

Puede obtener más información sobre el software de gestión de la reputación hotelera, con información sobre cómo el software puede ayudarlo y un desglose de las funciones principales, en el “Guía de Software de Gestión de la Reputación Hotelera”.

Sugerencias para administrar reseñas y comentarios de hoteles en línea

Además de los consejos proporcionados, hay una serie de sugerencias que pueden ayudar a los gerentes de hoteles, especialistas en marketing y otros líderes empresariales a administrar las reseñas de sus hoteles. Estos van desde identificar tendencias dentro de los comentarios y resaltar quejas comunes, hasta llamar la atención sobre las críticas positivas en el sitio web de su propio hotel.

Puede obtener información sobre estas y otras formas de administrar las reseñas en línea y los comentarios que recibe de los huéspedes leyendo el “9 consejos para administrar las reseñas de hoteles en línea” artículo.

Las reseñas de hoteles tienen el poder de impactar drásticamente el desempeño comercial porque muchos clientes potenciales buscan activamente reseñas antes de hacer reservas. Por lo tanto, es esencial que los hoteles tomen las medidas adecuadas para gestionar las reseñas, como responder a las reseñas negativas y aprender lecciones de ellas.