Le recensioni di hotel online possono avere un impatto importante sul successo o sul fallimento degli hotel moderni e di tipi simili di alloggi per gli ospiti. Molti clienti cercano attivamente le recensioni per aiutarli a prendere decisioni sugli hotel in cui soggiornare e la proporzione di recensioni positive e negative contribuisce notevolmente a formare la tua reputazione generale. Qui otterrai informazioni su alcune delle strategie che possono essere impiegate per gestire le recensioni negative sugli hotel online.

Menu veloce

Qual è il significato delle recensioni di hotel online?

Le recensioni di hotel online offrono agli ospiti di un hotel l'opportunità di condividere i loro pensieri sul servizio ricevuto e sulla loro esperienza complessiva. Attraverso la lettura delle recensioni degli hotel e la comprensione dei punti fatti, quelli nel settore alberghiero possono imparare cosa stanno facendo bene e dove c'è spazio per migliorare.

Tuttavia, mentre le recensioni possono servire come feedback prezioso per i gestori dell'hotel e altri in ruoli chiave, svolgono una funzione altrettanto importante come un modo per i potenziali clienti di avere un'idea di cosa possono aspettarsi quando soggiornano in una particolare proprietà. In effetti, molti clienti cercano attivamente il feedback dei clienti prima di prenotare il loro soggiorno.

Le recensioni positive possono aiutare a convincere i potenziali clienti a prenotare una camera d'albergo, ma le recensioni negative sugli hotel possono avere l'effetto opposto. I lettori possono consultare le recensioni online per sapere com'è il personale, come sono le camere, come vengono trattati i clienti e se gli ospiti ritengono di ricevere un buon rapporto qualità-prezzo.

Perché è importante gestire le recensioni degli hotel?

Quelli dentro gestione alberghiera le posizioni devono adottare misure appropriate per gestire le recensioni degli hotel. Dopotutto, queste recensioni possono fare molto per determinare quale sia effettivamente la reputazione del tuo hotel. Questo spiega perché il processo di gestione delle recensioni online viene talvolta definito gestione della reputazione online.

Le recensioni possono essere lasciate su una varietà di piattaforme, dalle agenzie di viaggio online e dai meta motori di ricerca degli hotel a siti come Google o piattaforme di social media come Facebook. In definitiva, le recensioni hanno la capacità di generare coinvolgimento, aumentare il posizionamento sui motori di ricerca online e incoraggiare le prenotazioni, ma devono essere gestite con attenzione.

L'obiettivo della gestione della reputazione dovrebbe essere quello di utilizzare strategie legittime per attirare il maggior numero possibile di recensioni positive riducendo al minimo i danni causati dalle recensioni negative sugli hotel. Ciò significa imparare dai feedback, ottimizzare il servizio clienti all'interno del tuo hotel e rispondere in modo appropriato a eventuali recensioni negative lasciate online.

Dove puoi vedere le recensioni dei tuoi hotel online?

Qualsiasi tentativo di gestire le recensioni degli hotel deve riconoscere l'enorme numero di canali diversi dove possono apparire queste recensioni. Gli ospiti dell'hotel possono scegliere di lasciare il proprio feedback su siti Web dedicati ai viaggi, come TripAdvisor, Trivago, Booking.com ed Expedia, sui canali di social media come Facebook o su piattaforme di recensioni come Yelp.

Google e altri motori di ricerca consentono inoltre ai clienti di lasciare recensioni e queste possono essere particolarmente influenti. Oggi, un'ampia percentuale di clienti di hotel moderni utilizza i motori di ricerca per trovare gli hotel e riceveranno quindi questo feedback. Inoltre, in alcuni casi, le recensioni potrebbero essere lasciate anche sul sito web del tuo hotel.

Come rispondere alle recensioni negative sugli hotel

A nessun direttore di hotel piace leggere i feedback negativi, ma è fondamentale non ignorare le recensioni negative lasciate online. Come regola generale, l'approccio migliore per affrontare le recensioni negative è adottare un tono educato e prendere sul serio il feedback. Potresti iniziare ringraziando il cliente per la sua visita e per aver dedicato del tempo a scrivere la sua recensione.

Quando possibile, dovresti riconoscere le critiche legittime nelle recensioni degli hotel e cercare di considerarle un feedback significativo da cui puoi imparare. Se ci sono state mancanze da parte del tuo hotel, scusati e sottolinea la tua intenzione di fare ammenda. Evita di diventare conflittuale e assicurati di mantenere un tono professionale in ogni momento.

Video: come gestire le recensioni negative sugli hotel

 

Quali sono alcuni suggerimenti extra per gestire le recensioni negative sugli hotel?

Gestire le recensioni positive sugli hotel è relativamente semplice, ma gestire le recensioni negative è il punto in cui la tua reputazione e le tue capacità di gestione delle recensioni saranno davvero messe alla prova. Di seguito, troverai alcuni suggerimenti aggiuntivi che hanno lo scopo di aiutarti a gestire il feedback negativo e a rispondervi nel miglior modo possibile.

Rispondi sempre a una recensione negativa dell'hotel online

In primo luogo, e soprattutto, devi impegnarti a rispondere sempre al negativo recensioni e feedback sugli hotel, ovunque tali recensioni siano pubblicate. Le recensioni negative hanno il potere di danneggiare la tua attività allontanando nuovi clienti e causando danni a lungo termine alla tua reputazione, quindi devi rispondere per limitarlo.

I potenziali clienti vedranno le recensioni negative, ma vedranno anche la tua risposta. Questa è la tua opportunità per affrontare eventuali carenze, esprimere il tuo punto di vista, spiegare cosa hai fatto per correggere la situazione e fornire una spiegazione del motivo per cui altri clienti non sperimenteranno la stessa delusione.

Riconoscere il problema e fornire soluzioni

Oltre a impegnarti in una risposta, devi anche riconoscere le critiche che ricevi dalle recensioni degli hotel e cercare di fornire soluzioni. Ciò significa che è necessario prendere sul serio il reclamo o la critica, riflettere sul livello di servizio fornito e adottare misure per migliorare.

In alcuni casi, potrebbe essere opportuno rispondere personalmente al cliente scrivendo una recensione e provare a farlo fare ammenda con loro a livello individuale. Ciò potrebbe essere ottenuto offrendo loro uno sconto se tornano in futuro o fornendo loro qualcos'altro di valore come mezzo per scusarsi per la delusione.

Le recensioni negative potrebbero non scoraggiare gli altri clienti da soli, ma questi potenziali futuri ospiti dell'hotel esamineranno la tua risposta e la useranno per aiutarli a trarre conclusioni sulla tua attività. Cerca di apparire professionale, in controllo e come un'azienda che si preoccupa sinceramente delle esperienze dei suoi ospiti.

È possibile evitare recensioni negative sugli hotel?

L'altro aspetto della gestione della reputazione si verifica prima che le recensioni degli hotel vengano effettivamente pubblicate online e questo significa porre una forte attenzione al servizio clienti e offrire la migliore esperienza possibile al cliente.

In generale, il modo migliore per gli hotel di evitare le recensioni negative è essere attenti, fornire un servizio di alta qualità, aiutare i clienti in caso di domande e fornire loro un ambiente pulito e piacevole in cui soggiornare. Tuttavia, ci sono ulteriori passaggi che può essere preso per evitare anche recensioni negative.

Ad esempio, una parte fondamentale per evitare recensioni negative sugli hotel implica soddisfare o superare le aspettative dei clienti. Ciò significa tenersi aggiornati sulle ultime tendenze alberghiere e assicurarsi di fornire un livello di servizio simile ad altri hotel. L'invio di sondaggi sui clienti può anche aiutare in questo perché consente agli ospiti di dare suggerimenti.

Può anche comportare un uso efficace delle ultime novità tecnologia alberghiera. Dopotutto, se il tuo hotel non offre gli ultimi gadget, strumenti e soluzioni tecnologiche, rischi di fornire ai rivali un vantaggio inutile e rischi anche di lasciare gli ospiti delusi dal fatto che la tua proprietà non sia paragonabile positivamente ad altri luoghi in cui hanno soggiornato.

Recensioni di hotel: una guida al software di gestione della reputazione degli hotel

Quando tenti di gestire le recensioni online, puoi anche rivolgerti al software di gestione della reputazione degli hotel. Queste soluzioni possono aiutare a portare tutte le recensioni online in una posizione centralizzata, rendendole molto più facili da gestire e rispondere. Un software di questo tipo consente inoltre di gestire più strutture alberghiere contemporaneamente.

Puoi conoscere più dettagliatamente il software di gestione della reputazione dell'hotel, con approfondimenti su come il software può aiutarti e un'analisi delle funzionalità principali, nel "Guida al software di gestione della reputazione dell'hotel".

Suggerimenti per la gestione delle recensioni e dei feedback degli hotel online

Oltre ai consigli forniti, ci sono una serie di suggerimenti che possono aiutare i gestori di hotel, i marketer e altri leader aziendali a gestire le recensioni degli hotel. Questi vanno dall'identificazione delle tendenze all'interno del feedback e dall'evidenziazione dei reclami comuni, al richiamo dell'attenzione su recensioni positive sul sito Web dell'hotel.

Puoi conoscere questi e molti altri modi per gestire effettivamente le recensioni online e il feedback che ricevi dagli ospiti leggendo il "9 consigli per gestire le recensioni di hotel online" articolo.

Le recensioni degli hotel hanno il potere di influenzare drasticamente le prestazioni aziendali perché così tanti potenziali clienti cercano attivamente le recensioni prima di effettuare prenotazioni. Pertanto, è essenziale che gli hotel adottino le misure appropriate per la gestione delle recensioni, come rispondere alle recensioni negative e trarne insegnamento.