Mentre gestione delle entrate riguarda più la vendita del tuo prodotto alla persona giusta al momento giusto attraverso i migliori canali di distribuzione, le recensioni online sono un collegamento più rudimentale, ma ugualmente importante che non può essere ignorato. Una manciata di recensioni negative possono avere enormi implicazioni sulla tua attività, portando i potenziali ospiti a cercare un alloggio altrove. Una selezione visibile di recensioni positive, invece, conferisce alla tua attività un inconfondibile marchio di qualità. Quando gestisci le recensioni online, solo poche tattiche solide possono affinare notevolmente la tua strategia.

1. Assicurati che i tuoi ospiti godano del miglior soggiorno possibile

Quando si tratta di costruire e mantenere una solida reputazione in hotel e settore dell'ospitalità, assicurarsi che i tuoi ospiti trascorrano il miglior tempo possibile è fondamentale. Se i tuoi ospiti lasciano il tuo hotel di buon umore, è probabile che ti lasceranno una recensione positiva. Assicurati di installare una filosofia di impegno per superare quell'ostacolo in più, soprattutto quando si tratta di membri del personale che comunicano direttamente con gli ospiti durante il loro soggiorno. Il tuo team deve essere accessibile e comunicativo. Se un ospite sembra infelice o scoraggiato, un buon membro del team mostrerà iniziativa e risolverà un problema prima che diventi un aneddoto dannoso. Allo stesso modo, quando un ospite richiede supporto, il personale deve fornire una soluzione il più rapidamente possibile, impostando l'asticella in alto quando si tratta di soddisfazione del cliente.

2. Identificare problemi e reclami comuni

Tenere d'occhio le tue recensioni online può richiedere molto tempo, ma è fondamentale dedicare questo tempo fino a quando non avrai risolto eventuali problemi e ti sarai sentito sicuro di agire su tutto ciò di cui hai bisogno. Le recensioni online non solo aiutano a rafforzare la tua reputazione nei confronti dei potenziali ospiti, ma possono anche essere utilizzate per identificare problemi ricorrenti di cui gli ospiti non sono contenti. Cerca i modelli nel feedback e isola i problemi più comunemente lamentati. Questo ti aiuterà a identificare i punti deboli nel servizio, che si tratti di un difetto delle tue strutture o di una mancanza di prestazioni con il tuo team. Se i reclami suggeriscono che è il tuo team che ha bisogno di lavoro, non aver paura di portare queste domande direttamente alla tua forza lavoro.

3. Assicurati di rispondere alle recensioni online

Una delle cose più importanti che puoi fare per gestire la tua reputazione online è rispondere a ciò che viene detto su di te su Internet. Se un ospite precedente lascia una recensione negativa, non lasciare che questo si sieda e lasciarlo incustodito. Si tratta di limitare i danni, quindi dimostra di essere un hotel che ascolta i tuoi ospiti e rispondi loro per far loro sapere che in primo luogo, hai preso in considerazione il loro feedback e, in secondo luogo, che farai di tutto per correggere eventuali problemi. Se pensi che una recensione sia stata lasciata ingiustamente, non aver paura di contestarlo, anche se rimani il più neutrale e professionale possibile. Allo stesso modo, se ritieni che una recensione sia stata lasciata da qualcuno che non ha soggiornato nel tuo hotel, o sospetti un tocco di spionaggio da parte di un concorrente, prendi in considerazione di contattare il gestore web del sito di recensioni per far rimuovere il feedback . Se ti è stata lasciata una recensione particolarmente positiva, non trascurare una risposta anche qui. Anche se un ospite è felicissimo del servizio a cui è stato trattato, ha comunque fatto di tutto per lasciarti una buona recensione. Mostra loro la stessa cortesia e prenditi un momento o due per ringraziarli.

4. Incoraggia gli ospiti a lasciare le tue recensioni online

Non tutti gli ospiti esamineranno infinite recensioni prima di decidere se stare con te o meno, ma mantenere un numero elevato di recensioni è importante. Ciò non solo dimostrerà un alto volume di ospiti precedenti, ma annullerà anche l'impatto della recensione negativa occasionale. Una strategia importante all'interno gestione delle recensioni sta incoraggiando gli ospiti a lasciare recensioni online, sia con una menzione amichevole al momento del check-out, sia con un'e-mail di follow-up una volta tornati a casa o avventurati al loro prossimo porto di scalo. Fai attenzione a offrire incentivi agli ospiti per scrivere una recensione. Questo può sembrare l'acquisto di un buon feedback e può fare più male che bene alla tua reputazione.

5. Prenditi cura delle pagine delle tue inserzioni

Molti siti web di recensioni consentiranno agli hotel di gestire le proprie pagine di annunci e, in questo caso, è importante che tu le gestisca continuamente. Tieni sempre aggiornate le informazioni di contatto, carica fotografie e cerca di continuare ad aggiungere più immagini nel tempo, in modo che le persone non vedano le stanze degli anni passati. Prendersi del tempo per gestire le pagine degli annunci può far sembrare il tuo hotel più professionale e in gamba.

6. Lascia perdere le formalità e parla ai tuoi ospiti come persone vere

Se stai utilizzando i social media e canali simili per comunicare con gli ospiti, fai attenzione a non sembrare troppo aziendale e meccanico. Assicurati di parlare con i clienti come faresti se fossero di fronte a te. Otterrai una risposta migliore e gli ospiti si sentiranno come se fossero stati trattati con il tocco personale. Un potenziale cliente preferirebbe sentirsi come se stesse in un posto che tratta l'ospite come un individuo. Se esprimi le tue comunicazioni in modo troppo rigido, sembrerai troppo aziendale e adatto a tutti.

7. Non aver paura di ammettere i tuoi errori

Non è la fine del mondo se un ospite ti lascia una recensione negativa. Piuttosto che farti prendere dal panico alla vista di una recensione a una o due stelle, considera come puoi costruire sui tuoi errori ed evitare di cadere di nuovo in fallo di una recensione scadente. Rispondi alle recensioni negative non appena si presentano e assicurati di affermare che stai facendo tutto ciò che è in tuo potere per garantire che gli stessi problemi non si ripetano. Allo stesso tempo, assicurati di fare davvero lo sforzo di correggere questi problemi. La cosa peggiore che potresti fare è professare di cambiare i tuoi modi, solo che un ospite deluso ritorni e sperimenti gli stessi problemi una seconda volta. La loro prossima recensione non sarà solo un feedback negativo sul loro servizio, ma una risposta arrabbiata al sentirsi ingannati e ingannati.

8. Mantieni le recensioni visibili e in primo piano nel tuo sito web

In media, più di 65% dei clienti farà riferimento alle recensioni online prima di effettuare una prenotazione con un hotel. I potenziali ospiti si fidano dell'opinione degli altri viaggiatori, quindi assicurati che le tue recensioni non siano difficili da trovare. Un cliente può sempre consultare un'agenzia di terze parti per controllare le tue recensioni, ma non c'è vetrina migliore del tuo feedback migliore del tuo sito web. Mantieni le tue recensioni in primo piano sul tuo sito web con display inevitabili per ricordare costantemente agli ospiti i soggiorni positivi degli ospiti precedenti.

9. Semplificare una strategia di revisione e gestione della reputazione

Una volta che hai a che fare con un volume elevato di ospiti, dovrai introdurre un modo affidabile per gestire le recensioni online. Dedicare un membro del personale a questo può essere un modo per gestire il lavoro, ma può essere costoso e inefficiente. Invece, prendi in considerazione strumenti di monitoraggio per aiutare a gestire le recensioni e attivare avvisi per le nuove revisioni aggiunte in modo da poter rispondere e reagire alle recensioni in modo tempestivo.

Software di gestione della reputazione dell'hotel per gestire le recensioni online

I viaggiatori moderni apprezzano le opinioni dei precedenti ospiti dell'hotel e tenderanno a prendere decisioni di prenotazione in base alla tua reputazione. Per questo motivo, le recensioni online possono effettivamente determinare il successo del tuo hotel nell'attirare ospiti e generare entrate, ed è necessario adottare misure proattive per gestirlo.

Nell'articolo "Software di gestione della reputazione alberghiera: tutto ciò che devi sapere!" imparerai a conoscere il valore delle moderne soluzioni software che ti consentono di gestire recensioni e feedback online da un'unica posizione.

Quando si tratta di gestire le recensioni e la reputazione online, non risparmiare. Solo un piccolo sforzo fa molto, dando alla tua attività una spinta in più che il marketing online da solo non può. Inoltre, è un processo cumulativo, che diventa più efficiente ed economico con il passare del tempo.

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