Tipps zum Verwalten von Online-Hotelbewertungen

Unter dem Verwalten von Hotelbewertungen versteht man das Überwachen, Reagieren und Nutzen von Gästefeedback auf Plattformen wie TripAdvisor oder Google. Diese Vorgehensweise ist für das Reputationsmanagement von entscheidender Bedeutung, da sie die Wahrnehmung und Entscheidungsfindung der Gäste direkt beeinflusst und sich somit auf Hotelbuchungen und Umsätze auswirkt.

Die zentralen Thesen

  • Die Zufriedenheit der Gäste ist entscheidend: Es ist von entscheidender Bedeutung, den Gästen den bestmöglichen Aufenthalt zu bieten.
  • Identifizieren und beheben Sie häufige Probleme: Überprüfen und beheben Sie häufig auftretende Beschwerden, die in Online-Bewertungen festgestellt werden, regelmäßig.
  • Reagieren Sie aktiv auf Online-Bewertungen: Beteiligen Sie sich an Online-Bewertungen, sowohl positiven als auch negativen.
  • Ermutigen Sie Gäste, online eine Bewertung abzugeben: Ermutigen Sie Gäste aktiv dazu, Online-Bewertungen abzugeben.
  • Eintragsseiten effektiv verwalten: Aktualisieren und verwalten Sie regelmäßig die Eintragsseiten des Hotels auf Bewertungswebsites.
  • Authentisch mit Gästen kommunizieren: Vermeiden Sie bei der Kommunikation mit Gästen eine übermäßig formelle oder korporative Sprache, insbesondere in den sozialen Medien. Persönliche, nachvollziehbare Kommunikation kann zu besseren Reaktionen und einer positiveren Wahrnehmung führen.
  • Erkennen Sie Fehler an und lernen Sie daraus: Geben Sie Fehler in schlechten Bewertungen zu, reagieren Sie proaktiv und arbeiten Sie daran, Wiederholungsprobleme zu vermeiden.
  • Präsentieren Sie Rezensionen prominent auf der Website: Über 65% Kunden prüfen Bewertungen; Halten Sie sie sichtbar, um positive Erfahrungen hervorzuheben.
  • Optimieren Sie das Bewertungsmanagement: Use monitoring tools to manage reviews efficiently and respond promptly, especially with a high guest volume.

Inhaltsverzeichnis:

Einführung

Während Revenue Management sich mehr auf den Verkauf Ihres Produkts an die richtige Person zur richtigen Zeit über die besten Vertriebskanäle bezieht, sind Online-Bewertungen ein rudimentäres, aber ebenso wichtiges Bindeglied, das nicht ignoriert werden kann. Eine Handvoll schlechter Bewertungen kann massive Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben und potenzielle Gäste dazu veranlassen, sich woanders nach einer Unterkunft umzusehen. Eine sichtbare Auswahl an positiven Bewertungen hingegen verleiht Ihrem Unternehmen ein unverwechselbares Qualitätsmerkmal. Bei der Verwaltung von Online-Bewertungen können nur ein paar solide Taktiken Ihre Strategie dramatisch schärfen.

Was sind Hotelbewertungen?

Hotelbewertungen sind Einschätzungen oder kritische Beurteilungen von Hotelgästen nach einem Aufenthalt. Sie können verschiedene Formen annehmen, z. B. schriftliche oder Videobewertungen, und werden über verschiedene Kanäle veröffentlicht, darunter soziale Medien, Online-Reisebüros, andere Buchungswebsites und spezielle Bewertungsplattformen.

In einer Hotelbewertung kann ein Gast die Qualität der Zimmer, Einrichtungen, der Lage und des Personals des Hotels bewerten. Bewertungen dienen in erster Linie dazu, einem Hotel Feedback zu geben, sei es positiv oder negativ. Sie können auch als eine Form der Empfehlung für andere Gäste oder als Mittel zur Einleitung von Änderungen dienen, wenn ein Hotel in bestimmten Bereichen Mängel aufweist. Laut der Online-Bewertungsstatistikbericht Laut Review Trackers ändern 941 bis 250 T der Verbraucher aufgrund einer negativen Bewertung ihre Meinung über Unternehmen.

Warum sind Hotelbewertungen wichtig?

Die Bedeutung von Hotelbewertungen in der modernen Hotelbranche kann kaum genug betont werden. Sie liefern wertvolles Feedback darüber, was Hotels richtig und falsch machen, und können dazu beitragen, die Aufmerksamkeit auf Bereiche zu lenken, in denen Verbesserungen erforderlich sind. Darüber hinaus sind sie jedoch auch für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung.

Viele Gäste suchen heute aktiv nach Bewertungen, bevor sie ein Hotelzimmer buchen. Wenn Hotels saubere Zimmer, großartigen Service, gutes Essen und hervorragende Einrichtungen bieten, erhalten sie positive Bewertungen, die andere Kunden zum Buchen anregen. Die Qualität der Bewertungen geht oft Hand in Hand mit dem allgemeinen Ruf eines Hotels. Viele positive Bewertungen können die Sichtbarkeit und das Prestige steigern, während negative Bewertungen Kunden leicht von einer Buchung abhalten können.

Tabelle: Vorteile von Hotelbewertungen

Nutzen Beschreibung Auswirkungen auf Hotels
Verbesserte Online-Sichtbarkeit Positive Bewertungen verbessern das Ranking eines Hotels auf Bewertungsplattformen und Suchmaschinen. Eine höhere Sichtbarkeit führt zu erhöhtem Verkehr auf der Website des Hotels und zu potenziellen Buchungen.
Vertrauen und Glaubwürdigkeit Potenzielle Gäste vertrauen darauf, dass Bewertungen von Kollegen authentische Bestätigungen für die Qualität eines Hotels sind. Schafft Vertrauen bei potenziellen Gästen und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich für das Hotel entscheiden.
Feedbackschleife zur Verbesserung Bewertungen liefern wertvolles Feedback darüber, was den Gästen gefallen hat und was verbessert werden könnte. Ermöglicht Hotels, Probleme zu lösen, den Service zu verbessern und die Erwartungen der Gäste besser zu erfüllen.
Mehr Buchungen und Umsatz Positive Bewertungen können Buchungsentscheidungen beeinflussen und sich direkt auf Belegungsraten und Umsatz auswirken. Höhere Bewertungen korrelieren oft mit mehr Buchungen und der Möglichkeit, höhere Preise zu verlangen.
Wettbewerbsvorteil Ein aussagekräftiges Bewertungsprofil kann ein Hotel von der Konkurrenz im selben Markt unterscheiden. Es hebt das Hotel von der Masse ab und zieht Gäste an, die sich zwischen mehreren Optionen entscheiden müssen.
Gästezufriedenheit und Treue Durch die Berücksichtigung des Feedbacks in den Bewertungen zeigt das Hotel, dass es die Meinung der Gäste schätzt und bestrebt ist, einen hervorragenden Service zu bieten. Stärkt die Treue der Gäste, indem sie ihnen das Gefühl geben, gehört und wertgeschätzt zu werden, und erhöht so die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Aufenthalts.
Marktkenntnisse Durch die Analyse von Bewertungstrends können Erkenntnisse zur Marktnachfrage und den Gästepräferenzen gewonnen werden. Es hilft Hotels, sich an Markttrends anzupassen und ihre Dienstleistungen besser auf die Bedürfnisse ihrer Gäste abzustimmen.
Positive Mundpropaganda Zufriedene Gäste hinterlassen eher positive Bewertungen und empfehlen das Hotel weiter. Verstärkt positive Mundpropaganda und zieht durch persönliche Empfehlungen neue Gäste an.

9 Tipps zum Verwalten von Online-Hotelbewertungen

Nachfolgend finden Sie neun Tipps zum Verwalten Ihrer Online-Hotelbewertungen für optimale Ergebnisse.

1. Stellen Sie sicher, dass Ihre Gäste den bestmöglichen Aufenthalt genießen

Um einen guten Ruf in der Hotel- und Gaststättenbranche aufzubauen und zu erhalten, ist es von größter Bedeutung, dass Ihre Gäste eine möglichst angenehme Zeit haben. Wenn Ihre Gäste Ihr Hotel gut gelaunt verlassen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie Ihnen eine begeisterte Bewertung hinterlassen. Vermitteln Sie Ihrem Hotel eine Philosophie, die darauf abzielt, diese zusätzliche Hürde zu nehmen, insbesondere bei Mitarbeitern, die während des Aufenthalts direkt mit den Gästen kommunizieren. Ihr Team muss zugänglich und kommunikativ sein. Wenn ein Gast unglücklich oder niedergeschlagen wirkt, wird ein gutes Teammitglied Initiative zeigen und ein Problem lösen, bevor es zu einer schädlichen Anekdote wird. Ebenso muss Ihr Personal schnell eine Lösung finden, wenn ein Gast Unterstützung anfordert, und die Messlatte für die Kundenzufriedenheit hoch legen.

2. Identifizieren Sie häufige Probleme und Beschwerden

Es kann zeitaufwändig sein, Ihre Online-Bewertungen im Auge zu behalten, aber es ist wichtig, diese Zeit dafür aufzuwenden, bis Sie alle Probleme gelöst haben und sicher sind, dass Sie alles Notwendige tun. Online-Bewertungen helfen nicht nur, Ihren Ruf bei potenziellen Gästen zu verbessern; sie können auch dazu verwendet werden, wiederkehrende Probleme zu identifizieren, mit denen Gäste unzufrieden sind. Suchen Sie nach Mustern im Feedback und isolieren Sie die am häufigsten beanstandeten Probleme. Auf diese Weise können Sie Schwachstellen im Service identifizieren, sei es ein Mangel an Ihren Einrichtungen oder eine mangelnde Leistung Ihres Teams. Wenn Beschwerden darauf hindeuten, dass Ihr Team Verbesserungsbedarf hat, scheuen Sie sich nicht, diese Fragen direkt an Ihre Belegschaft zu richten.

3. Stellen Sie sicher, dass Sie auf Online-Hotelbewertungen antworten

Eine der wichtigsten Maßnahmen, die Sie zur Verwaltung Ihres Online-Rufs ergreifen können, besteht darin, auf das zu reagieren, was online über Sie gesagt wird. Wenn ein früherer Gast eine schlechte Bewertung hinterlässt, lassen Sie dies nicht einfach liegen und ignorieren. Es geht um Schadensbegrenzung. Zeigen Sie also, dass Sie ein Hotel sind, das seinen Gästen zuhört und ihnen antwortet, um sie wissen zu lassen, dass Sie ihr Feedback berücksichtigt haben und dass Sie alles daran setzen, etwaige Probleme zu beheben. Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Bewertung zu Unrecht abgegeben wurde, scheuen Sie sich nicht, dies anzufechten, bleiben Sie dabei jedoch so neutral und professionell wie möglich.

Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Bewertung von jemandem stammt, der nicht in Ihrem Hotel übernachtet hat, oder wenn Sie den Verdacht haben, dass ein Mitbewerber Spionage betreibt, sollten Sie sich an den Webmanager der Bewertungsseite wenden, um das Feedback entfernen zu lassen. Wenn Sie eine besonders positive Bewertung erhalten haben, sollten Sie auch hier nicht auf eine Antwort verzichten. Selbst wenn Gäste überglücklich über den Service sind, den sie erhalten haben, haben sie sich dennoch Mühe gegeben, Ihnen eine gute Bewertung zu hinterlassen. Zeigen Sie ihnen die gleiche Höflichkeit und nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um ihnen zu danken. Laut der Online-Reputationsstatistikbericht Laut Status Labs neigen 901 TP250 T der Verbraucher dazu, ein Geschäft häufiger aufzusuchen, wenn auf alle ihre Bewertungen geantwortet wird.

Video: Wie reagiert man auf Bewertungen?

4. Ermutigen Sie Gäste, Ihnen online Bewertungen zu hinterlassen

Nicht jeder Gast wird sich durch endlose Bewertungen wühlen, bevor er sich entscheidet, bei Ihnen zu übernachten, aber es ist wichtig, eine hohe Anzahl an Bewertungen beizubehalten. Dies zeigt nicht nur, dass es viele frühere Gäste gibt, sondern negiert auch die Auswirkungen der gelegentlichen schlechten Bewertung. Eine wichtige Strategie innerhalb Bewertungsmanagement ermutigt Gäste, online Bewertungen zu hinterlassen, sei es durch eine freundliche Erwähnung beim Auschecken oder eine Folge-E-Mail, wenn sie nach Hause zurückgekehrt sind oder sich auf den Weg zu ihrem nächsten Anlaufhafen gemacht haben. Seien Sie vorsichtig, wenn Sie Gästen Anreize für das Schreiben einer Bewertung bieten. Dies kann als Kauf von gutem Feedback rüberkommen und Ihrem Ruf mehr schaden als nützen.

5. Kümmere dich um deine Listing-Seiten

Viele Bewertungswebsites erlauben Hotels, ihre eigenen Einträge zu verwalten. Wo dies der Fall ist, ist es wichtig, dass Sie diese kontinuierlich verwalten. Halten Sie Ihre Kontaktinformationen immer auf dem neuesten Stand, laden Sie Fotos hoch und versuchen Sie, im Laufe der Zeit weitere Bilder hinzuzufügen, damit die Leute keine Zimmer aus vergangenen Jahren sehen. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, die Einträge zu verwalten, kann Ihr Hotel professioneller und aktueller wirken.

6. Lassen Sie die Formalität fallen und sprechen Sie mit Ihren Gästen wie echte Menschen

Wenn Sie soziale Medien und ähnliche Kanäle nutzen, um mit Gästen zu kommunizieren, achten Sie darauf, nicht zu geschäftsmäßig und mechanisch zu klingen. Stellen Sie sicher, dass Sie mit den Kunden so sprechen, als ob sie vor Ihnen wären. Sie erhalten dadurch eine bessere Reaktion und die Gäste werden das Gefühl haben, dass sie mit einer persönlichen Note behandelt wurden. Ein potenzieller Kunde möchte lieber das Gefühl haben, an einem Ort zu übernachten, an dem der Gast als Individuum behandelt wird. Sie klingen zu geschäftsmäßig und einheitlich, wenn Sie Ihre Kommunikation starr formulieren.

7. Haben Sie keine Angst, Ihre Fehler zuzugeben

Es ist nicht das Ende der Welt, wenn ein Gast Ihnen eine schlechte Bewertung hinterlässt. Anstatt bei einer Ein- oder Zwei-Sterne-Bewertung in Panik zu geraten, sollten Sie überlegen, wie Sie aus Ihren Fehlern lernen und verhindern können, dass Sie jemals wieder Opfer einer schlechten Bewertung werden. Reagieren Sie auf schlechte Bewertungen, sobald sie auftauchen, und versichern Sie, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um sicherzustellen, dass die gleichen Probleme nicht wieder auftreten. Stellen Sie gleichzeitig sicher, dass Sie sich bemühen, diese Probleme zu beheben. Das Schlimmste, was Sie tun könnten, ist vorzugeben, Ihr Verhalten zu ändern, nur damit ein enttäuschter Gast zurückkommt und die gleichen Probleme ein zweites Mal erlebt. Seine nächste Bewertung wird nicht nur ein negatives Feedback zu seinem Service sein, sondern eine wütende Reaktion darauf, dass er sich belogen und betrogen fühlt.

Hotelbewertungen - Haben Sie keine Angst, Ihre Fehler zuzugeben

8. Halten Sie Bewertungen sichtbar und im Vordergrund Ihrer Website

Potenzielle Gäste vertrauen den Meinungen anderer Reisender. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Bewertungen nicht schwer zu finden sind. Ein Kunde kann sich jederzeit an eine externe Agentur wenden, um Ihre Bewertungen zu überprüfen, aber es gibt kein besseres Schaufenster für das beste Feedback als Ihre Webseite. Halten Sie Ihre Bewertungen mit unvermeidlichen Anzeigen im Vordergrund Ihrer Website, um Gäste ständig an positive Aufenthalte früherer Gäste zu erinnern.

9. Optimieren Sie eine Bewertungs- und Reputationsmanagementstrategie

Sobald Sie mit einem hohen Gästeaufkommen zu tun haben, müssen Sie eine zuverlässige Methode zur Verwaltung von Bewertungen online einführen. Einen Mitarbeiter dafür abzustellen, kann eine Möglichkeit sein, den Job zu erledigen, aber das kann kostspielig und ineffizient sein. Ziehen Sie stattdessen Überwachungstools in Betracht, um die Verwaltung von Bewertungen zu unterstützen und Benachrichtigungen zu neu hinzugefügten Artikeln auszulösen, damit Sie umgehend auf Bewertungen reagieren und reagieren können.

Hotel-Reputationsmanagement-Software zur Verwaltung von Online-Bewertungen

Moderne Reisende legen Wert auf die Meinungen früherer Hotelgäste und neigen dazu, Buchungsentscheidungen auf der Grundlage ihres Rufs zu treffen. Aus diesem Grund können Online-Bewertungen bestimmen, wie erfolgreich Ihr Hotel bei der Anziehung von Gästen und der Erzielung von Umsätzen sein wird, und Sie müssen proaktive Schritte unternehmen, um dies zu steuern.

Im Artikel „Hotel-Reputationsmanagement-Software: Alles, was Sie wissen müssen!“ Sie lernen den Wert moderner Softwarelösungen kennen, mit denen Sie Bewertungen und Online-Feedback von einem einzigen Ort aus verwalten können.

How to Manage Hotel Reviews FAQs

The best way for hotels to manage online reviews is to actively encourage guests to leave reviews, monitor the feedback, and respond to reviews, regardless of whether they are positive or negative. It is best to tackle negative feedback head-on, acknowledge any shortcomings, and explain actions that will be taken to address concerns and improve services.

Hotels need to focus on providing an excellent customer experience to maintain a positive reputation, as this is the foundation of reputation management. From there, it is sensible to request and even incentivize reviews, respond to feedback, and use it to identify trends or find areas for improvement.

Online reviews primarily impact hotels through their influence on the hotel’s reputation. Positive reviews will improve reputation, while negative reviews will lead to reputational harm. Many customers seek out reviews before making a booking, meaning reviews have the power to influence whether or not bookings are made.

Hotel reviews can vary significantly for a variety of reasons. Different customers will have different expectations and may prefer different types of service. Some negative experiences are caused by individual incidents, such as a staff mistake or an incident outside of the hotel’s control. What satisfies some customers may disappoint others. This is why looking for trends in reviews is important, rather than taking a single review as an indication of performance.

Hotels should respond to reviews primarily because it demonstrates that the hotel cares about feedback and wants to resolve any issues customers encounter. It also helps to give the impression that a hotel is interested in continuous improvement and willing to listen to and engage with customer opinions. When reviews are genuinely unfair, a polite rebuttal can also help minimize reputational damage and convey the hotel’s perspective.

Wenn es um die Verwaltung Ihrer Online-Bewertungen und Ihres Rufs geht, sollten Sie keine Abstriche machen. Ein wenig Aufwand reicht weit aus und gibt Ihrem Unternehmen einen zusätzlichen Schub, den Online-Marketing allein nicht erreichen kann. Darüber hinaus ist es ein kumulativer Prozess, der mit der Zeit effizienter und kostengünstiger wird.

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Dieser Artikel wurde geschrieben von:

Martijn Barten
Hallo, ich bin Martijn Barten, Gründer von Revfine.com. Ich bin auf die Umsatzoptimierung spezialisiert, indem ich Revenue Management mit Marketingstrategien kombiniere. Ich verfüge über mehr als 15 Jahre Erfahrung in der Entwicklung, Implementierung und Verwaltung von Revenue-Management- und Marketingstrategien und -prozessen für einzelne Immobilien und mehrere Immobilien.