Tiempo gestión de los ingresos se relaciona más con vender su producto a la persona adecuada en el momento adecuado a través de los mejores canales de distribución, las reseñas en línea son un vínculo más rudimentario, pero igualmente importante, que no se puede ignorar. Unas pocas críticas negativas pueden tener enormes implicaciones en su negocio, lo que hace que los huéspedes potenciales busquen alojamiento en otro lugar. Por otro lado, una selección visible de críticas positivas le da a su negocio un sello inconfundible de calidad. Al administrar reseñas en línea, solo unas pocas tácticas sólidas pueden mejorar drásticamente su estrategia.

1. Asegúrese de que sus invitados disfruten de la mejor estadía posible

Cuando se trata de construir y mantener una sólida reputación en el hotel y Industria de la hospitalidad, es primordial asegurarse de que sus invitados pasen el mejor momento posible. Si sus huéspedes salen de su hotel de buen humor, es probable que le dejen una crítica entusiasta. Asegúrese de instalar una filosofía de esforzarse por superar ese obstáculo adicional, especialmente cuando se trata de miembros del personal que se comunican directamente con los huéspedes durante su estadía. Su equipo debe ser accesible y comunicativo. Si un invitado parece infeliz o abatido, un buen miembro del equipo mostrará iniciativa y resolverá un problema antes de que se convierta en una anécdota perjudicial. Del mismo modo, cuando un huésped solicita soporte, su personal debe brindar una solución lo más rápido posible, estableciendo el listón muy alto en lo que respecta a la satisfacción del cliente.

2. Identificar problemas y quejas comunes

Vigilar sus reseñas en línea puede llevar mucho tiempo, pero es crucial dedicar este tiempo hasta que haya resuelto cualquier problema y se sienta seguro de que está actuando en todo lo que necesita. Las reseñas en línea no solo ayudan a reforzar su reputación ante los posibles huéspedes, sino que también se pueden utilizar para identificar problemas recurrentes con los que los huéspedes no están contentos. Busque patrones en la retroalimentación y aísle los problemas que se quejan con más frecuencia. Esto lo ayudará a identificar los eslabones débiles en el servicio, ya sea una deficiencia de sus instalaciones o una falta de desempeño con su equipo. Si las quejas sugieren que es su equipo el que necesita trabajo, no tema llevar estas consultas directamente a su fuerza laboral.

3.Asegúrate de responder a las reseñas online

Una de las cosas más importantes que puede hacer para administrar su reputación en línea es responder a lo que se dice sobre usted en Internet. Si un huésped anterior deja una mala crítica, no lo deje sin supervisión. Se trata de limitar los daños, así que demuestre que es un hotel que escucha a sus huéspedes y respóndales para hacerles saber que, en primer lugar, ha aceptado sus comentarios y, en segundo lugar, que hará todo lo posible para rectificar cualquier problema. Si cree que una reseña se ha dejado injustamente, no tenga miedo de cuestionar esto, aunque sea lo más neutral y profesional posible. Del mismo modo, si cree que alguien que no se ha alojado en su hotel ha dejado una reseña, o sospecha que un competidor ha cometido algún tipo de espionaje, considere ponerse en contacto con el administrador web del sitio de reseñas para que elimine la retroalimentación. . Si le han dejado una revisión particularmente positiva, tampoco descuide una respuesta aquí. Incluso si un huésped está encantado con el servicio que le han brindado, aún se ha esforzado por dejarle una buena reseña. Muéstrales la misma cortesía y tómate un momento para agradecerles.

4. Anime a los huéspedes a que le dejen comentarios en línea

No todos los huéspedes revisarán un sinfín de reseñas antes de decidir si se quedan o no con usted, pero es importante mantener una gran cantidad de reseñas. Esto no solo demostrará un gran volumen de huéspedes anteriores, sino que también niega el impacto de la mala crítica ocasional. Una estrategia importante dentro gestión de revisión está alentando a los huéspedes a dejar reseñas en línea, ya sea con una mención amistosa al finalizar la compra o un correo electrónico de seguimiento una vez que hayan regresado a casa o se hayan aventurado a su próximo puerto de escala. Tenga cuidado de ofrecer incentivos a los huéspedes por escribir una reseña. Esto puede parecer una buena retroalimentación y puede hacer más daño que bien a su reputación.

5. Cuide sus páginas de anuncios

Muchos sitios web de reseñas permitirán a los hoteles administrar sus propias páginas de listados y, en ese caso, es importante que las administre continuamente. Mantén siempre actualizada la información de contacto, sube fotografías y trata de ir agregando más imágenes a lo largo del tiempo, para que la gente no vea habitaciones de años pasados. Tomarse el tiempo para administrar las páginas de los listados puede hacer que su hotel parezca más profesional y en la bola.

6. Deja la formalidad y habla con tus invitados como personas reales.

Si está utilizando las redes sociales y canales similares para comunicarse con los invitados, tenga cuidado de no sonar demasiado corporativo y mecánico. Asegúrese de hablar con los clientes como lo haría si estuvieran frente a usted. Obtendrá una mejor respuesta y los invitados se sentirán como si hubieran sido tratados con un toque personal. Un cliente potencial preferiría sentirse como si se estuviera quedando en un lugar que trata al huésped como un individuo. Si redacta sus comunicaciones con demasiada rigidez, sonará demasiado corporativo y de talla única.

7. No tenga miedo de admitir sus errores.

No es el fin del mundo si un huésped te deja una mala crítica. En lugar de entrar en pánico al ver una revisión de una o dos estrellas, considere cómo puede aprovechar sus errores y evitar volver a caer en una mala revisión. Responda a las malas críticas a medida que surjan y asegúrese de afirmar que está haciendo todo lo que está a su alcance para asegurarse de que no vuelvan a surgir los mismos problemas. Al mismo tiempo, asegúrese de que está haciendo el esfuerzo de corregir estos problemas. Lo peor que podría hacer es pretender cambiar sus costumbres, solo para que un huésped decepcionado regrese y experimente los mismos problemas por segunda vez. Su próxima revisión no será simplemente una retroalimentación negativa sobre su servicio, sino una respuesta enojada al sentirse engañado y engañado.

8. Mantenga las reseñas visibles y en la vanguardia de su sitio web.

En promedio, más de 65% de los clientes consultarán las reseñas en línea antes de realizar una reserva con un hotel. Los huéspedes potenciales confían en la opinión de otros viajeros, así que asegúrese de que sus opiniones no sean difíciles de encontrar. Un cliente siempre puede consultar a una agencia de terceros para verificar sus reseñas, pero no hay mejor escaparate de los mejores comentarios que el suyo. sitio web. Mantenga sus reseñas a la vanguardia de su sitio web con pantallas inevitables para recordar constantemente a los huéspedes las estadías positivas de los huéspedes anteriores.

9. Agilizar una estrategia de revisión y gestión de la reputación

Una vez que esté tratando con un gran volumen de invitados, deberá introducir una forma confiable de administrar las reseñas en línea. Dedicar a un miembro del personal a esto puede ser una forma de manejar el trabajo, pero esto puede ser costoso e ineficiente. En su lugar, considere las herramientas de monitoreo para ayudar a administrar las revisiones y activar alertas para los escritos recién agregados para que pueda responder y reaccionar a las revisiones de manera oportuna.

Software de gestión de reputación hotelera para gestionar reseñas online

Los viajeros modernos valoran las opiniones de los huéspedes anteriores del hotel y tenderán a tomar decisiones de reserva en función de su reputación. Por esta razón, las reseñas en línea pueden determinar el éxito de su hotel en atraer huéspedes y generar ingresos, y debe tomar medidas proactivas para administrar esto.

En el artículo "Software de gestión de reputación hotelera: ¡todo lo que necesita saber!" aprenderá sobre el valor de las soluciones de software modernas que le permiten administrar revisiones y comentarios en línea desde una sola ubicación.

Cuando se trata de administrar sus reseñas y reputación en línea, no tome atajos. Solo un poco de esfuerzo es muy útil, ya que le da a su negocio un impulso adicional que el marketing en línea por sí solo no puede. Además, es un proceso acumulativo, que se vuelve más eficiente y rentable a medida que pasa el tiempo.

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El marketing juega un papel crucial para ayudar a las empresas a maximizar las reservas y los ingresos. Es la principal forma en que los que trabajan en la industria hotelera pueden llegar a clientes potenciales, transmitiendo su propuesta de venta única y valores de marca. En los siguientes artículos, encontrará estrategias de marketing más esenciales para aumentar sus ingresos:

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