Las reseñas en línea son extremadamente importantes para aquellos en la industria hotelera, ya que ayudan a dar forma a su reputación en general. Esta es precisamente la razón por la que muchos propietarios de hoteles y líderes de marketing están comenzando a apreciar los beneficios del software de gestión de reputación hotelera. En este artículo, obtendrá más información sobre cómo estas soluciones pueden ayudar.

Tabla de contenido:

¿Qué significa la reputación?

La palabra 'reputación' se refiere a las opiniones sobre algo oa las creencias más compartidas. Con esto en mente, cuando las personas hablan sobre la reputación de un hotel, se están refiriendo efectivamente a cómo se sienten los huéspedes acerca de la propiedad y cómo la ve el público en general.

Una de las cosas importantes que debe comprender acerca de su reputación es que las opiniones que le dan forma no tienen por qué ser verdaderas. Si son de propiedad común y se comparten, forman parte de su reputación independientemente. Así, por ejemplo, se puede creer ampliamente que un hotel con una reputación positiva ofrece un excelente servicio al cliente. Por otro lado, un hotel con mala reputación puede ser visto como indiferente o incapaz de brindar los servicios que los huéspedes necesitan.

Las reputaciones tienden a verse en términos generales, teniendo en cuenta las opiniones más destacadas o comunes. Por supuesto, las personas pueden tener puntos de vista u opiniones que difieren enormemente de la reputación general de una empresa. En el mundo moderno, la reputación de los hoteles se forja en gran medida en línea a través de reseñas en línea o publicaciones en las redes sociales.

¿Por qué es importante la gestión de la reputación del hotel?

En pocas palabras, la gestión de la reputación es importante porque la reputación importa, especialmente en la industria hotelera. De hecho, según un estudio de TripAdvisor, el 81 % de los viajeros siempre o con frecuencia lee reseñas antes de reservar un lugar para quedarse, mientras que el 52 % nunca reservaría un hotel que no tuviera reseñas.

Esto demuestra el valor que muchos clientes potenciales dan a las opiniones de otros viajeros. Los mejores hoteles toman medidas proactivas para integrarse gestión de revisión dentro de su estrategia de marketing, asegurándose de generar más comentarios positivos que negativos y tomándose el tiempo para administrar su reputación adecuadamente, respondiendo a las reseñas y comentarios de la manera correcta.

También es importante comprender que la gestión de la reputación es un proceso continuo, en lugar de una única tarea que se puede completar. El mismo estudio de TripAdvisor encontró que el 78 por ciento de los participantes se centró principalmente en comentarios y reseñas recientes. Esto se debe a que quieren saber que las opiniones expresadas siguen siendo aplicables.

Las buenas críticas le ayudan a construir una reputación positiva y le darán a los clientes potenciales una sensación de certeza de que están tomando la decisión correcta. En otras palabras, una buena retroalimentación puede generar mayores ingresos.

¿Qué es el software de gestión de reputación hotelera?

El software de reputación hotelera permite que los hoteles administren los comentarios en línea desde un solo lugar, incluidas las reseñas en los sitios web de la industria y los comentarios en las plataformas de redes sociales. Es difícil exagerar lo importante que puede ser su reputación en línea, ya que puede hacer o deshacer el éxito de todo su negocio.

Con el software de gestión de la reputación del hotel, puede monitorear los comentarios, responder a las reseñas, amplificar los comentarios positivos e incluso dejar las cosas claras sobre los comentarios que considere injustos o injustificados. En cierto sentido, el software de reputación le permite tomar el control de su reputación en lugar de permitir que se la dicten a usted.

¿Cuáles son las ventajas del software de gestión de reputación hotelera?

Las soluciones de software de reputación pueden desempeñar un papel vital en los gestión hotelera. A continuación, conocerá algunas de las ventajas específicas de utilizar una de estas aplicaciones para su hotel.

1. Genere más reservas

Quizás la mayor ventaja que puede ofrecer el software de gestión de la reputación hotelera es un mayor negocio para su hotel. Dado el alto valor que los clientes otorgan a las opiniones de otros viajeros, establecer una reputación positiva puede ayudar a las personas a confiar en su hotel, animándolas a reservar una habitación con usted.

Al administrar su reputación, también puede amplificar ciertos puntos de conversación positivos, lo que le permite desarrollar una reputación sólida para aspectos específicos del servicio al cliente o entre tipos específicos de viajeros.

2.Haz mejoras

Si bien nadie quiere recibir comentarios negativos, los comentarios que dejan los clientes son importantes y sus críticas bien pueden ser válidas. El software de gestión de la reputación del hotel puede ser un lugar único para acceder a los comentarios en diferentes plataformas, lo que facilita mucho la identificación de críticas y quejas comunes.

Una vez que pueda identificar los problemas que están causando daño a su reputación, puede actuar para realizar cambios.

3. Aumentar la moral de los empleados

Vale la pena recalcar que tu reputación no solo afecta a los clientes sino también a tus propios empleados. Mucha gente quiere saber que su trabajo es significativo y respetable. Esto significa que quieren trabajar para una empresa ética y apreciada, y ser percibidos como algo positivo.

Al mantener su reputación, es posible que le resulte más fácil conservar el personal y contratar nuevos empleados.

4. Establezca una confianza real

Finalmente, el software de reputación puede ser invaluable para todos los Industria de la hospitalidad, porque puede ayudarlo a parecer confiable. Por ejemplo, si usa el software para administrar su reputación de manera efectiva, los clientes verán comentarios positivos y sabrán que pueden confiar en que su hotel les brindará lo que desean.

Además de esto, el software de gestión de la reputación del hotel le permite responder de manera respetuosa y adecuada a los comentarios. Enfrentar los comentarios negativos de manera abierta y honesta también puede ayudar a generar confianza.

Software de gestión de reputación hotelera: las características más importantes

Hay varios paquetes de software de gestión de reputación hotelera diferentes en el mercado, y puede ser difícil saber cuál usar. A continuación, obtendrá más información sobre las características más importantes que debe tener en cuenta.

1. Reseñas en un solo lugar

Los hoteles pueden generar comentarios a través de una amplia gama de plataformas diferentes, con ejemplos que incluyen Google, TripAdvisor, agencias de viajes en línea como Booking.com y Expedia, así como canales como Airbnb. Por esta razón, una de las características más importantes que puede tener el software de gestión de la reputación hotelera que elija es una opción que le permita agregar todos sus comentarios en línea en un solo lugar, para que pueda conocer lo que la gente piensa.

2. Notificaciones en tiempo real

Cuando se trata de administrar su reputación en línea, necesita saber qué se dice y quién lo dice. El mejor software de gestión de reputación proporcionará notificaciones en tiempo real, avisándole cuando se hayan dejado comentarios negativos para que pueda responder a ellos y notificándole comentarios positivos, que puede amplificar. Las respuestas retrasadas pueden dañar aún más su reputación, por lo que las notificaciones hacen que la intervención sea más oportuna.

3. Revisar la interpretación

Una de las principales ventajas del software de gestión de la reputación hotelera es la capacidad de interpretar y comprender las opiniones que dejan los huéspedes. Si bien puede tomarse el tiempo para leer revisión tras revisión, es posible que le resulte difícil extraer un significado más profundo de ellas. En muchos casos, este tipo de comprensión solo proviene del software que analiza esas reseñas y selecciona algunas de las palabras y frases más comunes.

4. Opciones de gestión de comentarios

Comprender los comentarios que ha recibido de los huéspedes es una cosa, pero para proteger su reputación de forma adecuada, también deberá tomar medidas. Algunos Industria hotelera Los paquetes de gestión de la reputación ofrecerán opciones integrales para responder a los comentarios de los clientes. Por ejemplo, las opciones aquí pueden incluir ofrecer códigos de descuento a los clientes que crea que tienen una queja legítima o dejar una respuesta para agradecer a los invitados por las críticas positivas.

5. Gestión de propiedades múltiples

Un aspecto de la gestión hotelera que a veces pasan por alto aquellos que buscan el software de gestión de la reputación adecuado es la capacidad de gestionar la reputación de varias propiedades diferentes al mismo tiempo. Ya sea que posea una cartera de propiedades o administre un hotel que sea parte de una cadena más grande, puede ser necesario administrar tanto la reputación de las propiedades individuales como la reputación de la empresa en general.

6. Comparaciones con competidores

Cuando los clientes toman la decisión de consultar las reseñas de hoteles, tienden a leer más de una. Esto significa que están aprendiendo sobre su reputación en el contexto de cómo se ven otros hoteles a su alrededor. Por lo tanto, es lógico que también debas entender tu reputación dentro de este mismo contexto. Las mejores soluciones de software brindarán opciones para ver los comentarios de los rivales y compararlos con sus propias revisiones.

7. Informes de desempeño

Por último, es posible que los usuarios de software de gestión de la reputación del hotel deban informar a otra persona, ya sea un alto ejecutivo o una empresa externa que quiera ayudarlos con los esfuerzos de gestión de la reputación. Esto hace que sea crucial que su solución de software proporcione buenos informes de rendimiento. Esta función no solo debería permitirle ver métricas clave de rendimiento, sino que la información también debería presentarse de manera profesional.

Consejos para administrar reseñas de hoteles en línea

Las reseñas en línea juegan un papel importante para ayudar a determinar la reputación general de su hotel. Dada la importancia de la reputación para el éxito dentro de la industria hotelera, debe aprender a administrar estas revisiones adecuadamente. Esto significa lidiar con la retroalimentación positiva y negativa de la manera correcta, en el momento correcto.

En el artículo "Sugerencias para administrar reseñas de hoteles en línea", aprenderá más sobre algunas de las mejores prácticas en esta área y encontrará consejos específicos para administrar las reseñas en línea que dejan sus huéspedes.

Es muy difícil exagerar cuánto importa la reputación del hotel y, siendo ese el caso, el software de gestión de la reputación del hotel puede ser invaluable. Las mejores soluciones de software aquí brindarán todas las ventajas clave que esperaría y brindarán todas las características principales mencionadas en este artículo.

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Este artículo está escrito por:

Martijn Barten

Hola, soy Martijn Barten, fundador de Revfine.com. Con 20 años de experiencia en la industria hotelera, me especializo en optimizar los ingresos combinando revenue management con estrategias de marketing. He desarrollado, implementado y administrado con éxito revenue management y estrategias de marketing para propiedades individuales y carteras de propiedades múltiples.