Las reseñas juegan un papel cada vez más importante dentro de la industria de viajes moderna, razón por la cual el concepto de gestión de reseñas se ha vuelto tan importante. Al utilizar las técnicas y estrategias adecuadas, las empresas pueden ayudar a amplificar la retroalimentación positiva y limitar el daño causado por las críticas negativas. En este artículo, aprenderá más sobre la importancia de las reseñas, el valor de la gestión de reseñas y 10 consejos para las empresas que buscan mejorar en esta área.

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¿Qué es la gestión de revisiones?

La gestión de reseñas es el proceso continuo de monitorear las reseñas de los clientes, aumentar la cantidad de reseñas positivas que quedan, limitar el daño causado por las reseñas negativas y responder a los clientes que dejan reseñas de manera adecuada. El objetivo principal es desarrollar y mantener una reputación y / o una imagen de marca positivas.

En última instancia, revisar los esfuerzos de gestión dentro del Industria de viajes tienen como objetivo garantizar que las opiniones de los clientes tengan un efecto positivo, generando más reservas o ventas, y una mejor generación de ingresos. Además, estos esfuerzos deberían generar menos críticas negativas, más comentarios positivos y una mejor relación con los clientes.

La importancia de la gestión de revisiones

El concepto de gestión de revisiones se ha vuelto cada vez más importante en los últimos años y por una buena razón. Según estadísticas e investigaciones compiladas por learn.g2.com, casi el 95 por ciento de los compradores leen reseñas en línea antes de realizar compras y el 97 por ciento dice que las reseñas influyen en sus decisiones de compra.

Esto también se aplica a las empresas B2B, ya que el 92 por ciento de los compradores B2B dicen que es más probable que realicen una compra después de haber leído una reseña confiable. Además, las empresas que facilitan a los clientes la búsqueda de comentarios en línea son recompensadas, ya que se ha demostrado que mostrar reseñas aumenta las tasas de conversión hasta en un 270 por ciento.

En términos de lo que esperan encontrar, el 68 por ciento de los clientes dice que está interesado en la experiencia del revisor o en los problemas que el revisor experimentó al tratar con una empresa en particular.

Las revisiones positivas pueden brindarles a quienes están considerando una compra la sensación de certeza necesaria para cumplir con esa intención. Cuando su empresa tiene suficientes críticas positivas y una buena proporción de críticas positivas a negativas, su reputación en línea puede ayudar a atraer clientes y aumentar las ventas.

¿Qué empresas de la industria de viajes deberían considerar la gestión de revisiones?

Dada la importancia de las reseñas en línea y la influencia que pueden tener en las decisiones de compra que toman los clientes, es justo decir que prácticamente todas las empresas que operan en viajes y industria del turismo hoy podría beneficiarse del uso de la gestión de revisión. Después de todo, la gestión de revisiones se ha convertido efectivamente en una herramienta de marketing y las empresas que gestionan su reputación de forma más eficaz tendrán una ventaja competitiva significativa.

En particular, las empresas que operan en la industria hotelera, industria aerea, industria de alquiler de coches, industria de cruceros, y partes de la industria del entretenimiento dirigidas a los viajeros podrían beneficiarse enormemente de la capacidad de administrar reseñas en línea. Lo mismo se aplica también a las agencias de viajes, empresas de gestión de viajes y operadores turísticos.

10 consejos de gestión de opiniones para empresas de viajes

Con el valor de la gestión de revisiones claramente establecido, es importante comprender cómo administrar las revisiones de manera efectiva y mejorar su reputación. A continuación, encontrará 10 consejos específicos para empresas de viajes.

1. Brinde una excelente experiencia al cliente

En un nivel básico, el paso más importante que puede dar para lograr el éxito es concentrarse en brindar la mejor experiencia posible a sus clientes. Ninguna cantidad de estrategia y una gestión de revisión cuidadosa pueden brindar los mismos beneficios para su reputación general que ofrecer una experiencia realmente excelente.

Al centrarse en ofrecer lo que quieren los clientes, puede asegurarse de que las personas se vayan con una impresión positiva de su empresa. Esto, a su vez, funciona como una gestión de revisión orgánica, lo que resulta en mejores revisiones.

2. Solicite a los clientes que dejen comentarios en línea

Un proceso de gestión de revisiones exitoso se basa en que su empresa genere revisiones en primer lugar, por lo que es vital alentar a sus clientes a dejar comentarios. Esto se puede hacer de varias formas. Por ejemplo, puede enviar una solicitud por correo electrónico después de que un cliente se retire de un hotel o después de que use una plataforma de reserva.

Es importante mantener un flujo constante de reseñas. Los viajeros toman cada vez más decisiones de compra basadas en reseñas en línea y las recientes ofrecerán un mejor reflejo de lo que su empresa tiene para ofrecer.

3. Busque tendencias en las reseñas en línea

Una vez que su compañía de viajes genera muchas reseñas en línea de los clientes, un paso importante en la administración consiste en buscar algunas de las tendencias clave dentro de estas reseñas. ¿Qué aspectos de su empresa, y del producto o servicio que ofrece, se mencionan con más frecuencia? ¿Hay problemas que se plantean repetidamente?

Piense en las palabras y frases que los revisores están usando para describirlo, a fin de hacerse una idea de cómo se sienten.

4. Responda a las reseñas en línea de los clientes

Es importante recordar que cuando los clientes dejan comentarios negativos, usted tiene derecho a responder y no tiene que dejar simplemente el comentario en pie. Hay varias formas de reducir el daño de las críticas negativas. Por ejemplo, si disputa su versión de los hechos, puede proporcionar su propia cuenta de lo que ocurrió.

Por supuesto, también puede responder a reseñas positivas, y hacerlo puede alentar a otros usuarios a dejar comentarios.

5. Piense en cómo se comunica

Si bien las comunicaciones de marketing se verán significativamente influenciadas por su estrategia de marca, es importante que adopte un enfoque diferente cuando se trata de la gestión de reseñas. Generalmente, los revisores quieren ser tratados como individuos, por lo que es crucial que les hable como una persona y evite sonar demasiado robótico o antinatural.

Otros clientes potenciales que están leyendo sus reseñas en línea también apreciarán ver un toque humano de su parte. Refiérase a las personas por su nombre y evite dejar respuestas que suenen genéricas o similares a las respuestas estándar.

6. Hacer frente a todas las críticas legítimas

Todas las empresas de viajes recibirán críticas negativas de vez en cuando, pero es importante que se enfrente adecuadamente a las críticas legítimas. No tenga miedo de reconocer los errores, pero asegúrese de aprender de ellos y de no repetirlos. Dígales a los clientes que abordará los problemas que plantearon y cumplirá con esa promesa.

Negarse a reconocer quejas válidas puede resultar muy negativo, al igual que prometer hacer cambios y no cumplir. Con el tiempo, si escuchas y aprendes, las buenas críticas superarán con creces las malas.

7. Administre sus páginas de listados en los sitios de revisión

Muchas de las principales plataformas de revisión, como las dedicadas a reseñas de hoteles, le brindará la oportunidad de administrar su propia página de listados, y debe aprovecharlos tanto como pueda. Para los clientes, las páginas de reseñas pueden ser el primer punto de contacto que tienen con su empresa, así que asegúrese de brindar la mejor primera impresión posible.

Esto significa mantener las fotografías actualizadas, asegurarse de que todas las descripciones sigan siendo relevantes, etc.

8. Asegúrese de que los comentarios de los clientes sean visibles

Si bien un número significativo de clientes potenciales de la industria de viajes buscará activamente opiniones por su cuenta, aún puede resultar rentable facilitar este proceso. Una excelente manera de mostrar confianza en su propia reputación y la experiencia del cliente que brinda es mostrar reseñas en línea en su propio sitio web y plataformas de redes sociales.

Proporcione enlaces directos a las páginas de sus listados en algunas de las principales plataformas de revisión y considere permitir revisiones directamente en su sitio web también. Mostrar reseñas positivas es una excelente manera de lograr que los visitantes del sitio web realicen conversiones.

9. Elaborar una estrategia de gestión de la revisión.

Una vez que esté generando una cantidad significativa de revisiones, es imperativo que desarrolle una estrategia clara de gestión de revisiones. Por ejemplo, debe tener claro quién asumirá la responsabilidad de administrar y responder a las revisiones, y diseñar un sistema para enviar información importante a los tomadores de decisiones clave.

Los miembros del personal que tienen la tarea de este trabajo también deben conocer las mejores prácticas a seguir y los errores comunes que deben evitarse.

10.Haga uso del software de gestión de reputación

Por último, una de las mejores formas de gestionar sus reseñas es utilizar aplicaciones de gestión de reputación. Como ejemplo, software de gestión de reputación hotelera permite a los hoteles monitorear las reseñas dejadas en múltiples plataformas desde un solo lugar. El software envía notificaciones cuando quedan nuevas reseñas y le permite responder rápidamente.

En el artículo "Software de gestión de reputación para empresas de viajes", aprenderá más sobre cómo este software puede ser beneficioso, no solo para hoteles, sino también para aerolíneas, restaurantes y otras empresas de la industria del turismo.

La gestión de reseñas es importante dentro de la industria de viajes y turismo, porque muchos clientes toman decisiones de compra en función de las reseñas que leen. Por esta razón, las empresas de viajes deben tomar las medidas necesarias para gestionar sus reseñas, generar más comentarios positivos y reducir el impacto de los comentarios negativos.

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El marketing juega un papel central para ayudar a las empresas que operan en la industria de viajes a maximizar los ingresos. Es la principal forma en que aquellos en la industria de viajes y turismo pueden llegar a clientes potenciales, transmitiendo su propuesta de venta única y valores de marca. En los siguientes artículos encontrará estrategias de marketing más importantes para aumentar sus ingresos:

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