As avaliações desempenham um papel cada vez mais importante na moderna indústria de viagens, e é por isso que o conceito de gerenciamento de avaliações se tornou tão importante. Usando as técnicas e estratégias corretas, as empresas podem ajudar a amplificar o feedback positivo e limitar os danos causados por avaliações negativas. Neste artigo, você aprenderá mais sobre a importância das revisões, o valor do gerenciamento de revisões e 10 dicas para empresas que buscam se aprimorar nessa área.

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O que é gerenciamento de revisões?

O gerenciamento de avaliações é o processo contínuo de monitoramento de avaliações de clientes, aumentando o número de avaliações positivas restantes, limitando os danos causados por avaliações negativas e respondendo aos clientes que as deixam de maneira adequada. O principal objetivo é desenvolver e manter uma reputação e / ou imagem de marca positivas.

Em última análise, analise os esforços de gestão dentro do indústria de viagens destinam-se a garantir que as avaliações dos clientes tenham um efeito positivo, levando a mais reservas ou vendas e melhor geração de receita. Além disso, esses esforços devem resultar em menos avaliações negativas, mais feedback positivo e um melhor relacionamento com os clientes.

A Importância da Gestão de Revisão

O conceito de gerenciamento de revisão tornou-se cada vez mais importante nos últimos anos e por boas razões. De acordo com estatísticas e pesquisas compiladas por learn.g2.com, quase 95% dos compradores leem as avaliações online antes de fazer compras e 97% dizem que as avaliações influenciam suas decisões de compra.

Isso também se aplica a empresas B2B, com 92% dos compradores B2B afirmando que é mais provável que façam uma compra depois de lerem uma avaliação confiável. Além disso, as empresas que tornam mais fácil para os clientes encontrar feedback online são recompensadas, pois a exibição de comentários demonstrou aumentar as taxas de conversão em até 270%.

Em termos do que esperam encontrar, 68% dos clientes afirmam estar interessados na experiência do revisor ou nos problemas que o revisor enfrentou ao lidar com uma empresa específica.

Avaliações positivas podem fornecer àqueles que estão considerando uma compra a sensação de certeza necessária para prosseguir com essa intenção. Quando sua empresa tem avaliações positivas suficientes e uma boa proporção de avaliações positivas para negativas, sua reputação online pode ajudar a atrair clientes atoleiros e aumentar as vendas.

Quais empresas da indústria de viagens devem considerar a revisão de gerenciamento?

Dada a importância das avaliações online e a influência que podem ter nas decisões de compra dos clientes, é justo dizer que praticamente todas as empresas que operam no setor de viagens e industria do turismo hoje poderia se beneficiar do uso do gerenciamento de revisão. Afinal, o gerenciamento de revisões tornou-se efetivamente uma ferramenta de marketing e as empresas que gerenciam sua reputação de maneira mais eficaz terão uma vantagem competitiva significativa.

Em particular, as empresas que operam na indústria hoteleira, indústria aeronáutica, indústria de aluguel de automóveis, indústria de cruzeiros, e partes da indústria do entretenimento voltadas para os viajantes poderiam se beneficiar muito com a capacidade de gerenciar avaliações online. O mesmo também se aplica a agentes de viagens, empresas de gestão de viagens e operadores turísticos.

10 dicas de gerenciamento de revisão para empresas de viagens

Com o valor do gerenciamento de revisões claramente estabelecido, é importante entender como realmente gerenciar as revisões de forma eficaz e melhorar sua reputação. Abaixo, você encontrará 10 dicas específicas para agências de viagens.

1. Proporcionar uma excelente experiência ao cliente

Em um nível básico, o maior passo que você pode dar para alcançar o sucesso é se concentrar em fornecer a melhor experiência possível para seus clientes. Nenhuma estratégia e gerenciamento de revisão cuidadoso podem oferecer os mesmos benefícios para a sua reputação geral que, na verdade, oferecer uma experiência genuinamente excelente.

Ao se concentrar em entregar o que os clientes desejam, você pode garantir que as pessoas tenham uma impressão positiva de sua empresa. Isso, por sua vez, funciona como gerenciamento de revisão orgânica, resultando em revisões melhores.

2. Peça aos clientes para deixar comentários online

Um processo de gerenciamento de avaliações bem-sucedido depende de sua empresa gerar avaliações em primeiro lugar, por isso é vital incentivar de fato seus clientes a deixar comentários. Isso pode ser feito de várias maneiras. Por exemplo, você pode enviar uma solicitação por e-mail depois que um cliente fizer check-out de um hotel ou depois de usar uma plataforma de reservas.

É importante manter um fluxo constante de comentários chegando. Cada vez mais os viajantes tomam decisões de compra com base em comentários online e os mais recentes oferecem um melhor reflexo do que sua empresa tem a oferecer.

3. Procure tendências em avaliações online

Uma vez que sua agência de viagens está gerando muitas avaliações on-line de clientes, uma etapa importante do gerenciamento envolve observar algumas das principais tendências nessas avaliações. Quais aspectos da sua empresa - e do produto ou serviço que você oferece - são mencionados com mais frequência? Existem problemas que são levantados repetidamente?

Pense nas palavras e frases que os revisores estão usando para descrevê-lo, a fim de construir uma imagem de como eles se sentem.

4. Responder a comentários online de clientes

É importante lembrar que, quando os clientes deixam avaliações negativas, você tem o direito de responder e não precisa simplesmente deixar a avaliação em vigor. Existem várias maneiras de reduzir o dano das avaliações negativas. Por exemplo, se você contestar a versão deles dos eventos, pode fornecer seu próprio relato do que aconteceu.

Claro, você também pode responder a comentários positivos e, ao fazer isso, pode encorajar outros usuários a deixar comentários.

5. Pense em como você se comunica

Embora as comunicações de marketing sejam significativamente influenciadas por sua estratégia de marca, é importante que você adote uma abordagem diferente quando se trata de revisar o gerenciamento. Geralmente, os revisores querem ser tratados como indivíduos, por isso é fundamental que você fale com eles como uma pessoa e evite parecer muito robótico ou não natural.

Outros clientes em potencial que estão lendo seus comentários online também apreciarão ver um toque humano seu. Refira-se às pessoas pelo nome e evite deixar respostas que soem genéricas ou como respostas padrão.

6. Enfrente todas as críticas legítimas

Toda agência de viagens atrai críticas negativas de vez em quando, mas é importante que você enfrente as críticas legítimas de maneira adequada. Não tenha medo de confessar seus erros, mas certifique-se de aprender com eles e não os repita. Diga aos clientes que você tratará do (s) problema (s) que eles levantaram e cumprirá essa promessa.

Recusar-se a reconhecer reclamações válidas pode soar muito mal, assim como prometer fazer mudanças e não entregar de fato. Com o tempo, se você ouvir e aprender, as boas críticas superarão em muito as ruins.

7. Gerencie suas páginas de listagens em sites de revisão

Muitas das principais plataformas de revisão, como aquelas dedicadas a críticas de hotéis, proporcionará a você a oportunidade de gerenciar sua própria página de listagens, e você deve aproveitá-los o máximo que puder. Para os clientes, as páginas de revisão podem ser o primeiro ponto de contato que eles têm com sua empresa, portanto, certifique-se de fornecer a melhor primeira impressão possível.

Isso significa manter as fotos atualizadas, garantindo que todas as descrições ainda sejam relevantes e assim por diante.

8. Certifique-se de que o feedback do cliente seja visível

Embora um número significativo de clientes em potencial da indústria de viagens busque ativamente por avaliações por conta própria, ainda pode pagar para tornar esse processo mais fácil. Uma ótima maneira de mostrar confiança em sua própria reputação e na experiência do cliente que você oferece é realmente exibir comentários online em seu próprio site e plataformas de mídia social.

Forneça links diretos para as páginas de suas listagens em algumas das principais plataformas de análise e considere permitir análises diretamente em seu site também. Exibir comentários positivos é uma ótima maneira de fazer com que os visitantes do site convertam.

9. Elabore uma estratégia de gerenciamento de revisão

Depois de gerar um número significativo de revisões, é fundamental que você desenvolva uma estratégia clara de gerenciamento de revisões. Por exemplo, você precisa deixar claro quem vai assumir a responsabilidade de gerenciar e responder às avaliações, e desenvolver um sistema para fornecer informações importantes aos principais tomadores de decisão.

Os membros da equipe encarregados desse trabalho também devem conhecer as melhores práticas a serem seguidas e as armadilhas comuns a serem evitadas.

10. Faça uso do software de gerenciamento de reputação

Por fim, uma das melhores maneiras de gerenciar suas análises é usar aplicativos de gerenciamento de reputação. Como um exemplo, software de gestão de reputação de hotéis permite que os hotéis monitorem os comentários deixados em várias plataformas a partir de um único lugar. O software envia notificações quando novos comentários são deixados e permite que você responda rapidamente.

No artigo “Software de gestão de reputação para empresas de viagens”, você aprenderá mais sobre como este software pode ser benéfico, não apenas para hotéis, mas também para companhias aéreas, restaurantes e outros negócios na indústria do turismo.

O gerenciamento de avaliações é importante na indústria de viagens e turismo, porque muitos clientes tomam decisões de compra com base nas avaliações que lêem. Por este motivo, as agências de viagens devem tomar as medidas necessárias para gerenciar suas avaliações, gerar mais feedback positivo e reduzir o impacto de quaisquer comentários negativos.

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