Online-Hotelbewertungen können einen großen Einfluss auf den Erfolg oder Misserfolg moderner Hotels und ähnlicher Arten von Gastunterkünften haben. Viele Kunden suchen aktiv nach Bewertungen, um Entscheidungen darüber zu treffen, in welchen Hotels sie übernachten möchten, und der Anteil positiver und negativer Bewertungen trägt wesentlich zur Bildung Ihres Gesamtrufs bei. Hier erhalten Sie Einblicke in einige der Strategien, die angewendet werden können, um mit negativen Hotelbewertungen online umzugehen.

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Welche Bedeutung haben Online-Hotelbewertungen?

Online-Hotelbewertungen bieten den Gästen eines Hotels die Möglichkeit, ihre Gedanken über den erhaltenen Service und ihre Gesamterfahrung mitzuteilen. Durch das Lesen von Hotelbewertungen und das Verständnis der gemachten Punkte, die in der Hotelbranche erfahren, was sie gut machen und wo Verbesserungsbedarf besteht.

Bewertungen können jedoch als wertvolles Feedback für Hotelmanager dienen und andere in Schlüsselrollen, erfüllen sie eine ebenso wichtige Funktion, indem sie potenziellen Kunden ein Gefühl dafür vermitteln, was sie erwarten können, wenn sie in einem bestimmten Hotel übernachten. Tatsächlich suchen viele Kunden aktiv nach Kundenfeedback, bevor sie ihren Aufenthalt buchen.

Positive Bewertungen können dazu beitragen, potenzielle Kunden davon zu überzeugen, ein Hotelzimmer zu buchen, negative Hotelbewertungen können jedoch den gegenteiligen Effekt haben. Leser können sich an Online-Bewertungen wenden, um zu erfahren, wie das Personal ist, wie die Zimmer sind, wie Kunden behandelt werden und ob die Gäste das Gefühl haben, dass sie ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis erhalten.

Warum ist es wichtig, Ihre Hotelbewertungen zu verwalten?

Jene in Hotel Management Positionen müssen geeignete Schritte unternehmen, um Hotelbewertungen zu verwalten. Schließlich können diese Bewertungen viel dazu beitragen, den Ruf Ihres Hotels zu bestimmen. Dies erklärt, warum der Prozess der Online-Verwaltung von Bewertungen manchmal als Online-Reputationsmanagement bezeichnet wird.

Bewertungen können auf einer Vielzahl von Plattformen hinterlassen werden, von Online-Reisebüros und Hotel-Metasuchmaschinen bis hin zu Websites wie Google oder Social-Media-Plattformen wie Facebook. Letztendlich haben Bewertungen die Fähigkeit, Engagement zu generieren, die Platzierung in Online-Suchmaschinen zu verbessern und Buchungen zu fördern, aber sie müssen sorgfältig verwaltet werden.

Ziel des Reputationsmanagements sollte es sein, mit legitimen Strategien möglichst viele positive Bewertungen zu gewinnen und gleichzeitig den Schaden durch negative Hotelbewertungen zu minimieren. Das bedeutet, aus Feedback zu lernen, den Kundenservice in Ihrem Hotel zu optimieren und angemessen auf alle negativen Bewertungen zu reagieren, die online hinterlassen werden.

Wo können Sie Ihre Hotelbewertungen online sehen?

Jeder Versuch, Hotelbewertungen zu verwalten, muss die schiere Anzahl verschiedener Kanäle berücksichtigen wo diese Bewertungen erscheinen können. Hotelgäste können ihr Feedback auf speziellen Reise-Websites wie TripAdvisor, Trivago, Booking.com und Expedia, auf Social-Media-Kanälen wie Facebook oder auf Bewertungsplattformen wie Yelp hinterlassen.

Auch bei Google und anderen Suchmaschinen können Kunden Bewertungen hinterlassen, die besonders einflussreich sein können. Heutzutage verwendet ein großer Prozentsatz moderner Hotelkunden Suchmaschinen, um Hotels zu finden, und ihnen wird dann dieses Feedback präsentiert. Darüber hinaus können Bewertungen in einigen Fällen auch auf Ihrer eigenen Hotelwebsite hinterlassen werden.

So beantworten Sie negative Hotelbewertungen

Kein Hotelmanager liest gerne negatives Feedback, aber es ist wichtig, dass Sie negative Online-Bewertungen nicht ignorieren. Generell gilt, dass der beste Umgang mit negativen Bewertungen darin besteht, einen höflichen Ton anzunehmen und das Feedback ernst zu nehmen. Sie könnten damit beginnen, dem Kunden für seinen Besuch zu danken und dafür, dass er sich die Zeit genommen hat, seine Bewertung zu schreiben.

Wenn möglich, sollten Sie berechtigte Kritik in Hotelbewertungen anerkennen und versuchen, sie als sinnvolles Feedback zu betrachten, aus dem Sie lernen können. Wenn seitens Ihres Hotels Versäumnisse aufgetreten sind, entschuldigen Sie sich und betonen Sie Ihre Absicht, Wiedergutmachung zu leisten. Vermeiden Sie es, konfrontativ zu werden, und stellen Sie sicher, dass Sie jederzeit einen professionellen Ton bewahren.

Video: Umgang mit negativen Hotelbewertungen

 

Was sind einige zusätzliche Tipps für den Umgang mit negativen Hotelbewertungen?

Der Umgang mit positiven Hotelbewertungen ist relativ einfach, aber der Umgang mit negativen Bewertungen ist der Punkt, an dem Ihr Ruf und Ihre Fähigkeiten im Umgang mit Bewertungen wirklich auf die Probe gestellt werden. Im Folgenden finden Sie einige zusätzliche Tipps, die Ihnen helfen sollen, mit negativem Feedback umzugehen und darauf bestmöglich zu reagieren.

Beantworten Sie immer eine negative Online-Hotelbewertung

Erstens und am wichtigsten ist, dass Sie sich dazu verpflichten, immer auf Negatives zu reagieren Hotelbewertungen und Feedback, wo immer diese Bewertungen veröffentlicht werden. Negative Bewertungen können Ihrem Unternehmen schaden, indem sie neue Kunden abschrecken und Ihrem Ruf langfristig schaden, also müssen Sie reagieren, um dies zu begrenzen.

Potenzielle Kunden sehen die negativen Bewertungen, aber sie sehen auch Ihre Antwort. Dies ist Ihre Gelegenheit, etwaige Mängel anzusprechen, Ihre eigene Perspektive darzulegen, zu erklären, was Sie getan haben, um die Situation zu korrigieren, und eine Erklärung dafür zu liefern, warum andere Kunden nicht die gleiche Enttäuschung erleben werden.

Erkenne das Problem an und biete Lösungen an

Sie müssen sich nicht nur zu einer Antwort verpflichten, sondern auch jede Kritik an Hotelbewertungen anerkennen und versuchen, Lösungen anzubieten. Das bedeutet, dass Sie die Beschwerde oder Kritik ernst nehmen, über das von Ihnen erbrachte Serviceniveau nachdenken und Maßnahmen zur Verbesserung ergreifen müssen.

In manchen Fällen kann es angebracht sein, dem Kunden persönlich zu antworten, indem er eine Bewertung schreibt, und es zu versuchen machen Sie mit ihnen auf individueller Ebene Wiedergutmachung. Dies könnte erreicht werden, indem ihnen ein Rabatt angeboten wird, wenn sie in der Zukunft zurückkehren, oder ihnen etwas anderes von Wert zur Verfügung gestellt wird, um sich für die Enttäuschung zu entschuldigen.

Negative Bewertungen schrecken andere Kunden nicht unbedingt ab, aber diese potenziellen zukünftigen Hotelgäste werden sich Ihre Antwort ansehen und sie nutzen, um Rückschlüsse auf Ihr Unternehmen zu ziehen. Versuchen Sie, professionell, kontrolliert und wie ein Unternehmen zu wirken, das sich wirklich um die Erfahrungen seiner Gäste kümmert.

Kann man negative Hotelbewertungen vermeiden?

Die andere Seite des Reputationsmanagements findet statt, bevor Hotelbewertungen tatsächlich online veröffentlicht werden, und das bedeutet, einen starken Fokus auf den Kundenservice zu legen und das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.

Im Allgemeinen können Hotels negative Bewertungen am besten vermeiden, indem sie aufmerksam sind, einen qualitativ hochwertigen Service bieten, Kunden bei Fragen helfen und ihnen eine saubere und angenehme Umgebung zum Verweilen bieten. Es gibt jedoch noch weitere Schritte das kann auch genommen werden, um negative Bewertungen zu vermeiden.

Ein wichtiger Teil der Vermeidung schlechter Hotelbewertungen besteht beispielsweise darin, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen. Das bedeutet, sich über die neuesten Hoteltrends auf dem Laufenden zu halten und sicherzustellen, dass Sie ein ähnliches Serviceniveau wie andere Hotels bieten. Auch das Versenden von Kundenbefragungen kann dabei helfen, da es den Gästen ermöglicht, Vorschläge zu machen.

Es kann auch bedeuten, die neuesten Entwicklungen effektiv zu nutzen Hoteltechnik. Denn wenn Ihr Hotel nicht die neuesten Gadgets, Tools und Technologielösungen anbietet, riskieren Sie, Konkurrenten einen unnötigen Vorteil zu verschaffen, und Sie riskieren auch, Gäste enttäuscht zu hinterlassen, weil Ihr Hotel im Vergleich zu anderen Hotels, in denen sie übernachtet haben, nicht positiv abschneidet.

Hotelbewertungen: Ein Leitfaden für Hotel Reputation Management Software

Wenn Sie versuchen, mit Online-Bewertungen umzugehen, können Sie sich auch an eine Hotel-Reputationsmanagement-Software wenden. Diese Lösungen können dazu beitragen, alle Online-Bewertungen an einem zentralen Ort zusammenzuführen, wodurch sie viel einfacher zu verwalten und zu beantworten sind. Mit einer solchen Software können auch mehrere Hotelimmobilien gleichzeitig verwaltet werden.

Sie können mehr über Hotel-Reputationsmanagement-Software erfahren – mit Einblicken, wie die Software Ihnen helfen kann, und einer Aufschlüsselung der Hauptfunktionen – im „Leitfaden für Hotel-Reputationsmanagement-Software“.

Tipps zum Verwalten von Online-Hotelbewertungen und -Feedback

Abgesehen von den bereitgestellten Ratschlägen gibt es eine Reihe von Tipps, die Hotelmanagern, Vermarktern und anderen Führungskräften helfen können, ihre Hotelbewertungen zu verwalten. Diese reichen von der Identifizierung von Trends innerhalb des Feedbacks und der Hervorhebung häufiger Beschwerden bis hin zur Aufmerksamkeit auf positive Bewertungen auf Ihrer eigenen Hotelwebsite.

Sie können mehr über diese und mehrere andere Möglichkeiten zur Verwaltung von Online-Bewertungen und dem Feedback, das Sie von Gästen erhalten, erfahren, indem Sie die lesen „9 Tipps zur Verwaltung von Online-Hotelbewertungen“ Artikel.

Hotelbewertungen können die Geschäftsleistung drastisch beeinflussen, da so viele potenzielle Kunden aktiv nach Bewertungen suchen, bevor sie eine Buchung vornehmen. Daher ist es für Hotels unerlässlich, geeignete Maßnahmen zur Verwaltung von Bewertungen zu ergreifen, z. B. auf negative Bewertungen zu reagieren und daraus zu lernen.