Question pour notre panel d'experts en gestion des revenus :
Quels sont les avantages et les inconvénients de l’externalisation du revenue management ? Y a-t-il une différence selon le type d’hôtel/propriété ?
Groupe d'experts de l'industrie
Notre panel d'experts de l'industrie est composé de professionnels de l'industrie de l'hôtellerie et du voyage. Ils ont des connaissances complètes et détaillées, une expérience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils répondent à des questions sur l'état de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les opérations, la technologie et discutent des dernières tendances.
Notre panel d'experts en gestion des revenus
- Diego Fernández Pérez De Ponga – Directeur de la gestion des revenus, Palladium Hotel Group
- Dermot Hrlihy – Propriétaire, Dynamic Hospitality Consulting
- Ricardo Sereno – Directeur des recettes, Altis Hotels
- Dr Betsy Stringam-Bender - Professeur d'hôtels et de centres de villégiature, Université d'État du Nouveau-Mexique
- Daniel Feitosa – Spécialiste de la gestion des revenus
- Pablo Torres - Directeur du marketing des ventes, Alannia Resorts
- Nikolas Hall – Propriétaire, H. Hall Consulting
- Krunah Shah – Directrice de la gestion des revenus, The Biltmore Mayfair, LXR Hotels & Resorts
- Fabian Bartnick – Fondateur, Infinito
- Silvia Cantarella – Consultante en Revenue Management, Revenue Acrobats
- Massimiliano Terzulli – Consultant en gestion des revenus, Franco Grasso Revenue Team
- Daphne Beers – Propriétaire, Your-Q Hospitality Academy
- Mariska van Heemskerk – Propriétaire, Revenue Management Works
- Chaya Kowal – Directrice de la gestion des revenus, Potato Head Family
- Annemarie Gubanski – Fondatrice et PDG, Taktikon
- Posez une question à notre panel
- Rejoignez notre panel d'experts
« C'est une question compliquée car elle dépend de votre hôtel, de votre mix d'activités et de votre type d'hébergement, mais permettez-moi de résumer les avantages et les inconvénients de mon point de vue.
Avantages
- Il n’y a presque aucun processus d’intégration ; les entreprises d'externalisation sont habituées à contrôler différents PMS et RMS afin de pouvoir commencer à travailler sur une propriété presque immédiatement
- Ils sont à coût variable et vous réduisez votre coût de main d'œuvre
- S'ils utilisaient leur propre technologie, vous économisez cet argent
Les inconvénients
- Dans un monde dominé par les gourous des médias, il devient compliqué de trouver la bonne société d'externalisation
- Coût : le meilleur modèle coûte généralement plus cher que de disposer de vos propres ressources.
- Manque de contrôle : vous perdez facilement le contrôle de votre stratégie de prix »
« La possibilité de se concentrer réellement sur la stratégie et les opportunités de marché sont les plus grands avantages que je vois. Qu'il s'agisse de grands hôtels, de chaînes hôtelières ou même de petites propriétés, d'hôtels de charme et de chambres d'hôtes, par exemple, chaque propriété peut bénéficier des connaissances d'une équipe spécialisée en revenue management. De plus, l’externalisation n’a pas le même parti pris que la plupart des hôtels lorsque vous avez votre propre personnel. Bien entendu, selon les types d’hôtels, vous aurez peut-être besoin d’une assistance différente. Les grandes chaînes doivent être accompagnées dans leur vision à long terme et leur positionnement de différentes marques hôtelières (ce qui ne s'applique pas aux petits hôtels). Le réseautage et les idées générées par une entreprise externalisée sont également indispensables, et l'hôtel peut en bénéficier.
C’est à mon avis un excellent moyen de professionnaliser (ou de dynamiser) la structure RM. Bien sûr, l’un des principaux inconvénients est que les sociétés d’externalisation ne recherchent pas uniquement le 100% pour votre hôtel/entreprise. Ils ont d'autres clients et peuvent ne pas être à votre disposition 24h/24 et 7j/7. Bien sûr, même un RM dédié n’est pas disponible 24h/24 et 7j/7, mais il est plus facile de rester en contact et de procéder à des ajustements et des révisions de stratégie.
Et nous courons également un risque pour les hôtels qui abandonnent la stratégie à l’entreprise d’externalisation. Les hôtels doivent avoir des personnes (ou une personne, selon le type d'hôtel) pour comprendre et rester en contact, assurer le suivi et vérifier si la société RM externalisée correspond à leurs intérêts et si les stratégies à long terme sont bien définies.
« Dans tout type d'immobilier et de structure, si vous ne pouvez pas vous permettre d'embaucher un (ou une équipe) de Senior Revenue Managers et de pouvoir les former régulièrement, vous devriez embaucher des RM externalisés. Cela vaut aussi bien pour les hôtels indépendants que pour les petites chaînes.
Une formation constante et une analyse du travail d’équipe sont les clés des stratégies de tarification les plus efficaces et se reflètent efficacement sur vos résultats. Vous devez donc faire appel à des professionnels hautement qualifiés pour le faire au lieu de le prendre en main ou d'embaucher quelqu'un qui sera moyen pour toujours ou bon pendant un certain temps (et qui démissionnera ensuite pour un emploi mieux rémunéré ou pour rejoindre une grande chaîne).
Il existe également une solution intermédiaire. Certaines sociétés de conseil en RM proposent des conseils sous la forme d'un poste de CRO/DORM, et pour un coût moindre, vous aurez quelqu'un qui aidera votre Junior Revenue Manager avec des informations sur le marché, une prise de décision de haut niveau et, enfin et surtout, une formation. et un soutien constant.
Je crois que l'impact d'un excellent Revenue Manager se fera sentir à la fois dans les hôtels de ville et de villégiature, ainsi que dans l'hébergement de 7 appartements et dans l'hôtel de 500 chambres avec centre de congrès. Le coût d’un bon revenue manager serait le même (et trop élevé pour la plupart des petits hôtels), mais le coût de l’externalisation s’adapte à chaque taille d’établissement et à chaque modèle économique.
Si vous avez une chaîne hôtelière qui peut se permettre au moins un directeur ou un cluster RM avec une équipe derrière elle, je pense que l'externalisation ne devrait pas être une solution, car les équipes internes sont assez solides et seront plus efficaces que l'externalisation.
« Comme dans la plupart des cas pour l’industrie hôtelière, il n’existe pas de réponse unique à l’externalisation de la gestion des revenus. De nombreux facteurs contribuent à la décision d’externaliser. La principale question à se poser lors de l’externalisation d’un service ou d’une compétence est la suivante : « ai-je les compétences et les ressources nécessaires pour effectuer le travail ? » De même, une question universelle lors de l’évaluation de l’externalisation est la suivante : « l’entreprise comprend-elle ma propriété, mon produit et mon marché ? » L’externalisation de la gestion des revenus n’est généralement pas une question de oui ou de non. Je ne recommande jamais d’externaliser la prise de décision complète pour aucune partie des opérations hôtelières.
Il est courant qu’un revenue manager à distance possédant des compétences analytiques et une expertise avancées prenne en charge une propriété. Cette personne distante peut faire partie d'une société de franchise, d'une société de propriété ou d'une société de gestion. Le maître mot est le soutien. L'expertise à distance fournit des informations et des recommandations à l'établissement, qui à son tour prend les décisions en matière de gestion des revenus. Ce soutien n’est cependant pas une conversation à sens unique. Les propriétés discutent des subtilités de leur produit et de leur marché avec le spécialiste des revenus à distance et développent ensemble des stratégies de revenus potentielles. Pour un hôtel indépendant, la même expertise est disponible moyennant rémunération via l’externalisation. Mais encore une fois, ce qui devrait être externalisé, c'est l'expertise et le soutien, et non les décisions finales en matière de revenus.
Les spécialistes des revenus peuvent fournir une expertise et des analyses au-delà du marché immédiat, mais ne sont pas non plus des experts des caractéristiques du marché local. Un spécialiste des revenus peut avoir accès et une expertise dans l’utilisation de plusieurs systèmes et bases de données qui peuvent dépasser les exigences de temps et l’expertise dont dispose un hôtel. Il existe de nombreux outils ou systèmes de revenus qui peuvent être déployés au niveau local par un hôtel. Ces outils se sont grandement améliorés ces dernières années. Ils ont des capacités accrues et sont plus faciles à utiliser, mettant l’analyse de la gestion des revenus entre les mains d’un plus grand nombre de directeurs d’hôtels.
« La possibilité de se concentrer réellement sur la stratégie et les opportunités de marché sont les plus grands avantages que je vois. Qu'il s'agisse de grands hôtels, de chaînes hôtelières ou même de petites propriétés, d'hôtels de charme et de chambres d'hôtes, par exemple, chaque propriété peut bénéficier des connaissances d'une équipe spécialisée en revenue management. De plus, l’externalisation n’a pas le même parti pris que la plupart des hôtels lorsque vous avez votre propre personnel. Bien entendu, selon les types d’hôtels, vous aurez peut-être besoin d’une assistance différente. Les grandes chaînes doivent être accompagnées dans leur vision à long terme et leur positionnement de différentes marques hôtelières (ce qui ne s'applique pas aux petits hôtels). Le réseautage et les idées générées par une entreprise externalisée sont également indispensables, et l'hôtel peut en bénéficier.
C’est à mon avis un excellent moyen de professionnaliser (ou de dynamiser) la structure RM. Bien sûr, l’un des principaux inconvénients est que les sociétés d’externalisation ne recherchent pas uniquement le 100% pour votre hôtel/entreprise. Ils ont d'autres clients et peuvent ne pas être à votre disposition 24h/24 et 7j/7. Bien sûr, même un RM dédié n’est pas disponible 24h/24 et 7j/7, mais il est plus facile de rester en contact et de procéder à des ajustements et des révisions de stratégie.
Et nous courons également un risque pour les hôtels qui abandonnent la stratégie à l’entreprise d’externalisation. Les hôtels doivent avoir des personnes (ou une personne, selon le type d'hôtel) pour comprendre et rester en contact, assurer le suivi et vérifier si la société RM externalisée correspond à leurs intérêts et si les stratégies à long terme sont bien définies.
« Le principal avantage semble clair : bénéficier de l’accompagnement d’experts sans avoir à s’engager à embaucher quelqu’un à temps plein. Comme pour tout service de conseil, si ce service est utilisé de manière cohérente, il pourrait éventuellement devenir plus coûteux que de faire appel à un professionnel en interne. Cependant, la pandémie a montré qu’un grand nombre de professionnels de haut niveau ont démarré leur propre cabinet privé en tant que consultants externes, ce qui a fait baisser les honoraires. Au total, une option qui mérite d’être envisagée pour de nombreux hôtels indépendants qui n’ont pas encore le luxe d’avoir un revenue manager sur place. »
« À la lumière des défis actuels en matière de main-d'œuvre auxquels le secteur hôtelier est confronté, l'externalisation de diverses fonctions, parmi lesquelles la gestion des revenus, semble être une solution réalisable. En tant que propriétaire/gestionnaire d'hôtel, il est facile de se concentrer sur les avantages de l'externalisation, sans considérer l'impact qu'elle peut avoir sur votre hôtel et il est donc impératif de comparer les avantages et les inconvénients de l'externalisation.
Du côté positif : vous n'avez pas les engagements et les coûts d'embauche associés à la signature d'un expert en revenus. En recherchant un vivier de talents mondial, il est plus facile de trouver le bon talent au bon prix pour répondre à votre besoin d'aide spécialisée. Vous obtenez une expertise pour une fraction du coût que vous auriez autrement dû payer. L’accent a également tendance à être mis davantage sur la stratégie/les compétences de base et vous obtenez un regard neuf pour évaluer votre configuration et vos stratégies actuelles.
Beaucoup expriment des inquiétudes quant aux risques liés à la confidentialité et à la sécurité lors du transfert du contrôle direct d’une fonction ou d’un processus à un tiers. Inconvénient : il existe la possibilité de problèmes de communication et de qualité. De plus, il peut y avoir un manque de contrôle et d’éventuelles incohérences selon vos préférences. Vous devez également prendre des mesures pour vous assurer que cela n’a pas d’effet négatif sur la culture de l’entreprise.
L'externalisation est un excellent moyen de donner une tournure à votre entreprise, mais pour réussir, elle nécessite vraiment des attentes claires et concises en matière de stratégie, de performance, de qualité et de résultat entre les parties impliquées.
« Le coût est l’un des premiers éléments à garder à l’esprit lors de l’externalisation de la gestion des revenus. Lorsque la gestion des revenus est externalisée, il existe un coût fixe quelle que soit l’expertise et l’expérience. Un revenue manager à distance peut travailler pour plusieurs propriétés dans différentes régions. D’un autre côté, les émotions liées aux conditions du marché sont inconnues et les revenue managers à distance s’appuient sur l’analyse des données de marché et agissent en conséquence. Les revenue managers internes entretiennent des relations avec d’autres départements de l’hôtel, ce qui contribue à générer plus de revenus.
En ce qui concerne le type d'hôtel/propriété, je préfère examiner différents critères tels que le coût, l'expertise et l'exposition, l'expérience client, la stratégie, les données, etc. Les hôtels deviennent de plus en plus dynamiques et se transforment en fonction de ces scénarios en constante évolution. C'est toujours une énorme confusion entre l'embauche d'experts internes en gestion des revenus ou l'externalisation de la gestion des revenus, où les stratégies deviennent plus complètes en fonction de l'analyse des données.
« L’externalisation est l’avenir de la gestion des revenus. Outre le contrôle des coûts et des horaires flexibles, vous pouvez confier le travail de projet à des consultants et obtenir des talents de meilleure qualité. Avoir un revenue manager sur site est une approche à l’ancienne, car la technologie de nos jours permet à une bonne personne d’en faire plus.
Y a-t-il une différence entre les hôtels ? Bien sûr. Cependant, ce modèle flexible le rend beaucoup plus adaptable à tous les styles d’hôtels.
« L'externalisation offre une grande flexibilité et comble les lacunes lorsque l'expertise fait défaut au niveau de la propriété ou lorsqu'il n'y a pas suffisamment de ressources pour embaucher un revenue manager à temps plein. D'un autre côté, je pense qu'il est important de s'assurer qu'il y a une personne de référence sur place qui puisse faire le lien entre le revenue manager/l'équipe d'externalisation et le personnel opérationnel pour tout problème pouvant nécessiter une attention immédiate. La ressource d'externalisation peut négliger plusieurs propriétés en même temps et ne peut pas être disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur une seule propriété. Il est donc important de créer un équilibre entre les aspects stratégique et opérationnel du travail.
« Pour une grande station ou une propriété avec de nombreux centres de coûts et de revenus, ou pour une chaîne, il est généralement plus pratique d'embaucher en interne une ressource qui peut également suivre un groupe de propriétés. En effet, le temps nécessaire à toutes les activités stratégiques, prévisionnelles et comptables que de telles propriétés peuvent nécessiter est élevé, et donc un gestionnaire de revenus interne est plus logique, plus pratique et plus efficace.
En effet, l'impact du salaire du revenue manager sur le chiffre d'affaires total est très faible, entre 1 et 5%, selon la taille et les services proposés par le(s) bien(s) qu'il gère. Le coût est donc justifié par les activités requises et par les revenus potentiels que peut générer un revenue manager interne.
S’il s’agit d’un petit hôtel indépendant, généralement de moins de 50 ou 100 chambres selon la destination et la catégorie, et disposant de peu de centres de revenus, il est certainement plus pratique de recourir à l’externalisation. Ce type d'installation ne nécessite pas de responsable des revenus à temps plein et sur place, car les activités sont comparativement moins nombreuses que celles d'une chaîne hôtelière. L’externalisation pourrait donc leur permettre d’économiser beaucoup d’argent par rapport à l’embauche d’un revenue manager à temps plein. Le coût est bien inférieur, généralement un quart ou un cinquième de celui d’un revenue manager interne et à temps plein.
Un autre avantage est le gain de temps, et pour un propriétaire ou un directeur général d'une petite propriété indépendante qui exerce plusieurs activités en même temps, il est vraiment très difficile de gérer seul toutes les activités liées à la gestion des revenus, comme comme l'analyse de marché, l'élaboration, l'exécution et la supervision d'une stratégie commerciale et tarifaire, la distribution en ligne et hors ligne, etc.
« Avantages :
- Vous engagez des experts et leurs systèmes, leurs méthodes de travail et leur expérience. De cette façon, vous n’avez pas à consacrer du temps, des efforts et de l’argent au développement, à l’embauche et à l’encadrement des membres de votre propre équipe. De plus, vous n’avez pas besoin d’investir dans la création de votre environnement technologique, dans la recherche et la mise en œuvre. Ce sont deux gros avantages que je vois.
Désavantages:
- D’après mon expérience, le revenue management fait partie de votre cœur de métier et de votre stratégie et est donc difficile à externaliser. Le faible attachement des parties externes et le fait de ne pas être connecté à la vision et à l’objectif de votre entreprise peuvent nuire aux résultats.
- De plus, ils ne font pas partie de votre équipe. Cela provoque souvent des frictions et des tensions lorsque les priorités et les enjeux changent. La gestion des relations coûte du temps et de l’argent.
- Les entreprises externes ont leur propre agenda (bien sûr, elles mettront l’effort sur les livrables) et vous partagez toujours leur attention avec leurs autres clients.
- Il est difficile d’arrêter les contrats une fois qu’ils sont en place (lisez attentivement les termes et conditions !)
- Risque d'interférence de données et revenus exactement les mêmes que les autres hôtels. La volonté de prendre des risques et de sortir des sentiers battus n’est pas dans leur intérêt, et c’est exactement là que vous pouvez trouver des opportunités de croissance.
Je pense que les considérations n’auraient pas d’importance selon le type d’entreprise. Mon conseil est d’automatiser et d’innover dans la gestion des revenus plutôt que de l’externaliser ! »
« Le plus grand avantage de l’externalisation de votre Revenue Management réside dans l’expertise que vous apportez à votre entreprise. Souvent, le Revenue Management est une tâche effectuée par le Front Office, les Réservations, le GM, etc., c'est-à-dire ceux qui, avec les meilleures intentions du monde, examinent les prix et les restrictions mais ne disposent pas des dernières informations sur le marché ou des informations sur les meilleurs systèmes à utiliser. Ils n'auraient pas les compétences nécessaires pour faire des prévisions et, sur la base de prévisions continues, mettre à jour à nouveau la stratégie hôtelière et ils ne seraient peut-être pas en mesure de défier les autres départements sur leurs résultats en termes de revenus.
Si tout cela est bien fait par un Revenue Manager (qui est souvent le seul à posséder cette connaissance dans l’entreprise), comment contrôle-t-on la qualité et les guide-t-on ?
L'inconvénient peut être la distance entre l'hôtel et le Revenue Management, le manque de présence dans l'hôtel lui-même et les moments réels pour discuter de stratégie/actions. La gestion des revenus va bien au-delà de la simple évaluation des prix. Lorsque vous disposez d’un petit hôtel composé uniquement de chambres, avec uniquement des clients de passage et peu d’activités sous contrat, l’externalisation peut être facilement réalisée. Cependant, avec des hôtels légèrement plus grands, des emplacements plus difficiles et un mix d'activités complexe, vous avez besoin de conseils d'experts, et la simple externalisation de votre tarification ne suffit pas. Assurez-vous de sous-traiter à quelqu'un qui peut encore être suffisamment impliqué pour bénéficier à l'ensemble de l'hôtel ou embauchez quelqu'un pour des sessions/coaching/formation stratégiques de votre Revenue Manager. Et pourquoi ne pas les former, les éduquer et les guider ? De cette façon, vous vous assurez que votre stratégie est à jour tandis que votre Revenue Manager et votre équipe ont également la possibilité de se développer.
« L'externalisation du RM pourrait être bénéfique pour les petites propriétés indépendantes qui ne disposent pas du budget nécessaire pour embaucher un Revenue Manager à temps plein ou pour investir dans des outils de gestion des revenus appropriés. En externalisant RM, la propriété a également accès à un plus grand bassin de professionnels qualifiés qui ont non seulement l'expérience de la gestion de différents types de propriétés, mais également de différents emplacements. Dans ce cas, cela pourrait être utile d’un point de vue stratégique et créatif et ils pourraient obtenir un meilleur retour sur investissement.
Les sociétés de RM externalisées disposent d'un réseau plus vaste et pourraient aider à mieux négocier les tarifs avec les fournisseurs (par exemple RMS) et peuvent également fournir de meilleures recommandations basées sur leur vaste expérience.
D'un autre côté, les professionnels externalisés pourraient ne pas être aussi investis qu'un Revenue Manager interne et ils pourraient ne pas être entièrement alignés sur la culture et la vision de l'entreprise.
« Les avantages sont nombreux, l'un d'entre eux étant que la propriété a accès à des Revenue Managers très expérimentés. Il faut de nombreuses années d'expérience pour devenir un très bon Revenue Manager, ce qui fait qu'ils sont rares. De plus, l’entreprise d’externalisation doit livrer dès le premier jour et s’assurer qu’il y a toujours un Revenue Manager qui s’occupe de la propriété, ce qui signifie que les vacances et les congés de maladie sont couverts.
Un inconvénient souvent mentionné est que le Revenue Manager ne fait pas partie de l’équipe, ce qui représente une grande responsabilité à résoudre pour l’entreprise d’externalisation. Je suis convaincu qu'une entreprise d'externalisation doit travailler en étroite collaboration avec ses propriétés et maintenir un contact étroit avec tous les départements impliqués.
Posez une question et rejoignez notre panel d'experts
Souhaitez-vous que notre panel d'experts de l'industrie réponde à une question? Ou souhaitez-vous rejoindre notre communauté d'experts et partager votre expérience, vos idées et vos connaissances avec d'autres professionnels de l'industrie ? Via les boutons ci-dessous, vous pouvez soumettre une question ou soumettre une demande pour faire partie de notre panel d'experts.
Leave A Comment